BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan implementasi yang dilakukan maka dapat dieroleh beberapa kesimpulan :
1. Penggunaan E-Community System CRM untuk UMKM menciptakan loyalitas pelanggan bahwa, hubungan antara pelanggan dan penjual terjaga dengan kewajiban
pelanggan belanja setiap bulan mendapatkan poin dan poin akan berkurang atau hilang jika pelanggan tidak belanja setiap bulannya.
2 Dapat memberikan kemudahan bagi pengusaha kecil dan menengah untuk pemasaran produk di Era Digitalisasi.
5.2 Saran
Sistem ini dibangun berdasarkan alur pemikiran penulis, maka untuk hasil yang lebih baik dan maksimal diperlukan saran dari semua pihak untuk melengkapi kekurangan yang ada. Saran dari
penulis yaitu:
1. Pembuatan versi Mobile 2. Pencatatan pendapatan laba tiap bulannya.
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dibahas teori yang digunakan sebagai landasan pengerjaan aplikasi pembangunan e-community system berbasis customer relationship management CRM untuk Usaha Mikro
Kecil dan Menengah UMKM di dalam Service Oriented Architecture.
2.1 Customer Relationship Management CRM.
Costumer relationship management ialah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi dan juga sebagai satu kesatuan
penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi Kalakota, 2001. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana
melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan .
Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai produk
perusahaan, melainkan
meningkatkan loyalitas
pelanggan pada
perusahaanStrene, 2000. Menurut Francis Buttle, 2004 Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. Bahwa Customer Relationship Management CRM merupakan suatu proses mendapatkan,
mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan
sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Vaness Gaffar, 2007 Jadi disini Customer Relationship Management CRM bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management CRM dapat
dikaji dari tiga tataran Francis Buttle,2004 yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management
CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi penjualan. 3.
CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis. Customer Relationship Management CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur
ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management CRM itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal
melainkan keunggulan bersaing.Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai
untuk mereka
sendiri dan
untuk membina
hubungan jangka
panjang dengan
pelanggan. Customer Relationship Management CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management CRM merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan
retensi. Menurut Storbacka dan Lehitnen, 2007 fokus dari Customer Relationship Management CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.
2.1.1 Tujuan CRM
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship
Management CRM Francis Buttle,2004.
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang. 2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan. 3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan. 4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai
bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect apakah konsumen itu cocok dengan profil target market hingga menjadi
pendukung konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya.
Francis Buttle, 2004 juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management CRM ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru. 2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan. Sementara menurut Kalakota dan Robinson, 2001 bahwa target dari Customer Relationship
Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu : 1. Mendapatkan pelanggan baru acquire, pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah adaenhace, perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya customer service. Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan pendapatan
perusahaan dan
mengurangi biaya
untuk memperoleh
pelanggan reduce cost. 3. Mempertahankan pelanggan retain, tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis
pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan
bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan.
Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang
2.1.2 Manfaat CRM
o
Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o
Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.
o
Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment ROI dalam pemasaran
dan komunikasi pelanggan.
o
Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
o
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan
hubungan bertambah langgeng.
o
Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak
2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM Kunci keberhasilan pelaksanaan CRM tergantung pada tiga hal yang harus saling mendukung
satu dengan yang lainnya, yaitu: 1. People sumber daya manusia
Adanya seluruh karyawan perusahaan mulai dari manajemen sampai staf terendah. a. Budaya kerja
Adanya kesamaan visi CRM, pemahaman konsep ‘customer-focused’ dalam pelaksanaan prakek kerja, kerja sama dan kekompakan tim, antara
pihak manajemen dan staf. Hal ini dapat diperoleh dengan diadakannya
pelatihan training dan penanaman konsep CRM dan ‟customer-focused’ bagi staf dan manajemen.
b. Keterampilan Keterampilan staf dan pihak manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dalam
memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta kemampuan menganalisis dan menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi pelanggan.
2. Process proses bisnis yang dilakukan Adalah bisnis proses di dalam perusahaan yang berorientasi pada ‘customer focused’, yang lebih
difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan. 3. Technology teknologi informasi yang digunakan
Adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai piranti pembantu yang mendukung unsur people dalam perberdaya bagi sumber daya manusia dan process bisnis untuk mencapai
kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif. Jika Sumber daya manusia belum
dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Jika Sumber daya manusia dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi
akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan: People + ProcessTechnology
4. Jika People + Process adequate memadai, maka penggunaan teknologi infomasi akan memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.
5. Jika People + Process adequate memadai, maka penggunaan teknologi informasi akan mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih perusahaan
2.1.4 Arsitektur CRM Menurut Kalakota dan Robinson 2001, arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM
di sekitar pelanggan dan bukan pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran dan penjualan. Umpan balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan
proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit
People + ProcessTechnology
fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah
melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam
memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak
dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. Dengan melihat kenyataan diatas, maka
arsitektur sebuah CRM dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini: Customer
Lifecycle Acquire
Enhance Retain
Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi
Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Mengidentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki
pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan. Namun menurut pandangan Berson, 1999. Dalam arsitektur CRM sejumlah customer touch-
point dan delivery channels yang menghasilkan dan menggunakan informasi dapat dilihat pada gambar 2.3. customer touch-point adalah points of contact dimana perusahaan dapat
berinteraksi dan “touch” pelanggan dan begitu pula sebaliknya. Informasi ini perlu diintegrasikan dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat yang dapat
menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan. Gambar 2.3. merupakan arsiktur dari CRM
Partial Functional
Solutions Partial
Functional Solutions
Direct Cross Up
Proactive Sales Force
Customer Support
Integrated CRM Application
Gambar 2.2 CRM Architecture Sumber: Berson, 1
2.1.5 Jenis-Jenis CRM
Menurut Bearson, 1999 ada tiga aplikasi secara garis besar, yaitu operational CRM, analytical
CRM dan collaborative CRM. Namun Seybold, 2002 mengklasifikasikan menjadi dua secara garis besar, yaitu operational applications dan analytical applications.
1. Operational CRM
Operational CRM adalah aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan proses bisnis penjualan, pemasaran, pelayanan termasuk di dalamnya customer touchpoints dan customer channels dan
integrasi front office-back office. Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Customer Facing Applications
Disebut Customer Facing karena aplikasi ini merupakan aplikasi yang menghubungkan secara langsung perusahaan dengan pelanggan melalui sales representative, customer service
representative. Ada tiga faktor utama dalam customer facing applications, yaitu: 1. Contact Centre
Merupakan aplikasi yang menggunakan telepon dalam melakukan penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Fungsi-fungsi yang umumnya ada dalam contact center adalah telemarketing,
telesales, dan teleservice. 2. Sales Force Automation SFA
Aplikasi-aplikasi SFA membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sales force, mengatur leads, prospects, dan pelanggan dalam sebuah alur penjualan.
3. Field Service Aplikasi-aplikasi field service membantu perusahaan dalam pelayanan terhadap pelanggan.
Aplikasi-aplikasi ini mengatur permintaan layanan pelanggan, jadwal pelayanan, panggialan pelayanan.
b. Customer-Touching Applications
Kategori