Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka konsep

tersedia di setiap ruangan namun tidak berjalan efektif karena pasien juga jarang menulis saran dan kotak saran jarang diperiksa untuk dilakukan koreksi. Berdasarkan dari hal tersebut, penulis tertarik memilih Rumah Sakit Imelda Medan sebagai tempat penelitian untuk mengetahui bagaimana persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan perawat terutama di Ruangan Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan suatu masalah yaitu penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Imelda, maka peneliti ingin mengetahui Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruang Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum Mengetahui Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruangan Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan. 1.3.2. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator bukti langsung dari pelayanan kesehatan perawat. 2. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator kehandalan dari pelayanan kesehatan perawat. 3. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator cepat tanggap dari pelayanan kesehatan perawat. Universitas Sumatera Utara 4. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator kepastian dari pelayanan kesehatan perawat. 5. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator empati dari pelayanan kesehatan perawat.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan ada manfaatnya terutama : 1. Bagi Rumah Sakit a Sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya yang menyangkut kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat. b Sebagai bahan masukan dalam menanggulangi dan meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap pasien terutama pelayanan keperawatan. 2. Bagi Institusi Pendidikan FKM USU Merupakan masukan yang dapat memperkaya kepustakaan atau mungkin dapat dikembangkan dalam penelitian selanjutnya. 3. Bagi Peneliti Berguna sebagai pengalaman dan tambahan pengetahuan dalam melakukan penelitian ilmiah. Sebagai pengembangan wawasan keilmuan peneliti dalam hal pemberian pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat inap. Universitas Sumatera Utara 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya Tjiptono, 2000. Winardi 2001 mengemukakan persepsi merupakan proses yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu, sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda. Menurut Wudayatun 1999, persepsi adalah proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar dan merasakan serta meraba kerja indra disekitar kita. Defenisi lain persepsi adalah pengamatan yang merupakan hasil penglihatan. pendengaran. penciuman, serta pengalaman masa lalu. Hal ini sangat berpengaruh dalam pembentukan danperubahan perilaku. Suatu objek yang sama dapat dipersepsikan secara berbeda oleh beberapa orang. Universitas Sumatera Utara Persepsi atau pandangan adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Bagaimanapun, apa yang telah dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan objektif. Tidak harus demikian, tetapi sering ada ketidaksepakatan. Persepsi menjadi penting dikarenakan perilaku orang-orang di dalam organisasi didasarkan kepada persepsi mereka mengenai apa yang realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri Robbins, 2001. Menurut Rakhmad 1992, persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan yang diperolch dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan oleh indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya. Menurut Sears dkk 1999 menyebutkan bahwa persepsi manusia dinominasi dua asumsi yakni 1 Proses pembentukan kesan dianggap agak bersifat mekanis dan cenderung hanya memantulkan sifat manusia yang memberi stimulus 2 Proses itu berada dibawah dominasi perasaan atau evaluasi dan bukan oleh pikran atau kognisi. Pembentukan kesan tersebut secara mekanis memantulkan terkumpulnya informasi dalam pikiran seseorang. Pentingnya persepsi itu semata-mata karena perilaku orang-orang didasarkan pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri. Individu-individu mungkin memandang satu benda yang sama mempersepsikan secara berbeda. Sejumlah faktor membentuk dan kadang memutar-balik persepsi. Faktor-faktor mi dapat berada pada pihak pelaku persepsi perceiver, dalam Universitas Sumatera Utara objeknya atau target yang dipersiapkan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan Robbins, 2001. Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Persepsi adalah keadaan integrated dari individu terhadap stimulus yang diterimanya. Apa yang ada dalam diri individu, pikiran, perasaan, pengalaman-pengalaman individu akan ikut aktif berpengaruh dalam proses persepsi dan merupakan suatu proses penginderaan, stimulus yang diterima oleh individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan sehingga individu dapat memahami dan mengerti tentang stimulus yang diterimanya tersebut. Proses menginterpretasikan stimulus ini biasanya dipengaruhi pula oleh pengalaman dan proses belajar individu.

2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Baltus 1983 faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah : 1 Kemampuan dan keterbatasan fisik dan alat indera dapat mempengaruhi persepsi untuk sementara waktu atau permanen. 2 Kondisi lingkungan. 3 Pengalaman masa lalu. Bagaimana cara individu untuk menginterpretasikan atau bereaksi terhadap stimulus tergantung pada pengalaman masa lalunya. 4 Kebutuhan dan keinginan. Ketika seorang individu membutuhkan atau menginginkan sesuatu maka ia akan terus berfokus pada hal yang dibutuhkan dan diinginkan tersebut. 5 Kepercayaan, prasangka dan nilai. Individu akan lebih memperhatikan dan menerima orang lain yang memiliki kepercayaan dan nilai yang sama dengannya. Sedangkan prasangka dapat menimbulkan bias dalam mempersepsi sesuatu. Universitas Sumatera Utara Menurut Prasetijo 2005 faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah : 1 Faktor internal a. Pengalaman b. Kebutuhan saat itu c. Nilai-nilai yang dianut d. pengharapan 2 Faktor eksternal a. Tampakan produk b. Sifat-sifat stimulus c. Situasi lingkungan. Menurut Gunarsa 1995 dan Charles Abraham dan Eamon Shanley 1997 ada beberapa faktor yang mempengaruhi pernyataan kepuasan pasien adalah latar belakang pasien yang berbeda-beda adalah sebagai berikut: 1. Umur Tenaga kerja adalah penduduk dalam usia kerja yaitu usia 15 – 64 tahun Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 2000.Semuanya memberikan kepribadian yang berbeda-beda terhadap pelayanan kesehatan. 2. Pendidikan Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus. Setiap orang akan memeperhatikan aspek yang berbeda dari objek yang mereka temui, sesuai dengan pengalaman masa lalu, keahlian Universitas Sumatera Utara dan minatnya masing-masing. Pendidikan seseorang mmempengaruhi cara berpikir dalam menghadapi segala sesuatu Depkes RI. 1990. 3. Pekerjaan Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat penghasilan yang berbeda pula. Menurut Green 1970 dalam Lumenta menyimpulkan bahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah dan berpendidikan formal rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan pengingkaran serta rasa takut yang tidak mendasar. 4. Jenis kelamin Emosi seseorang jelas mempengaruhi persepsi seseorang. Laki-laki cenderung bisa mengendalikan emosinya dibanding dengan wanita.

2.1.3 Objek Persepsi

Sebagaimana disebutkan bahwa persepsi itu merupakan proses pengamatan, maka hal-hal apa yang diamati dapat dibedakan atas dua bentuk dan disebut sebagai obyek dan persepsi itu. Adapun obyek persepsi adalah sebagai berikut: 1 Manusia termasuk didalamnya kehidupan sosial manusia, nilai-nilai kultural dan lain-lain, dalam hal ini digunakan istilah persepsi interpersonal. 2 Benda-benda mati seperti balok, pohon dan sebagainya. Menurut Setiadi 2003 ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu keadaaan stimulus yang diamati, situasi sosial tempat pengamatan itu terjadi dan karakteristik pengamatan. Beberapa karakteristik pasien yang mempengaruhi persepsi pasien adalah sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1. Kelas sosial, mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka dipasar. Kelompok status bercermin suatu harapan komunitas akan gaya hidup dikalangan masing-masing kelas dan estimasi social yang positif atau negative mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Kelas sosial dengan variabel ekonomi yaitu pekerjaan, pendapatan, pendidikan, ukuran dan jenis tempat tinggal, pemilikan barang dan kekayaan, pekerjaan yang dilakukan oleh konsumenpasien yang sangat mempengaruhin gaya hidup, prestise, kehormatan dan respek. 2. Budaya, bahwa budaya suatu masyarakat biasa diidentifikasikan berdasarkan etnis, agama, demografi dan lain-lain. Veriabel demografi menjelaskan karakteristik suatu populasi dan dikelompokan kedalam karakteristik yang sama. Variabel yang termasuk kedalam demografi adalah etnis, kebangsaan, umur, agama, jenis kelamin, dan lain-lain. 3. Peran ekspektasi pada persepsi Harapan atau ekspektasi adalah keyakinan, kepercayaan, individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu.

2.1.4 Hak Pasien

Setiap pasien mempunyai hak: 1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit 2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien 3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi Universitas Sumatera Utara 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional. 5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi 6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit 8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya 9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk data- data medisnya 10. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis 11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang dilakukan tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya 12. Didampingi keluarganya dalam keadaan krisis 13. Menjalankan ibadah sesuai agamanya selagi tidak mengganggu pasien yang lain 14. Memperoleh keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit 15. Mengajukan saran, usul,perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya 16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya. Universitas Sumatera Utara 2.2. Perawat 2.2.1. Pengertian perawat Perawat merupakan salah satu sumber daya manusia di rumah sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Dikatakan menentukan penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah mengingat bahwa perawat adalah bagian dari tenaga para medis yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Sehingga pelayanan keperawatan yang prima secara psikologis merupakan suatu yang harus dimiliki dan dikuasai oleh seorang perawat. Perawat merupakan sub komponen dari sumber daya manusia, khususnya tenaga kesehatan yang ikut menentukan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Keperawatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan. Dalam melakukan pelayanan kesehatan perawat selalu berinteraksi dengan pasien, keluarga, tim kesehatan lain di rumah sakit dimana pelayanan tersebut dilaksanakan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, Pasal 28 ayat 3 mengenai pengadaan dan pendayagunaan tenaga kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat 2 dilakukan dengan memperhatikan: a. Jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat. b. Jumlah sarana pelayanan kesehatan. c. Jumlah tenaga kesehatan sesuai dengan beban kerja pelayanan kesehatan yang ada. Universitas Sumatera Utara Masyarakat dewasa ini sudah mulai memperhatikan pemberi jasa pelayanan kesehatan termasuk perawat yang merupakan penghubung utama antara masyarakat dengan pihak pelayanan kesehatan secara menyeluruh. Bahkan menurut Nash et al yang dikutip oleh Swisnawati 1997 melaporkan penelitian yang dilaporkan oleh ANA American Nurse`s Association bahwa 60 sampai 80 pelayanan preventif yang semula dilakukan oleh dokter, sebenarnya dapat diberikan oleh perawat dengan kemampuan profesional dan menghasilkan kualitas pelayanan yang sama. Bila dilihat dari beban dan tanggung jawab yang harus diemban oleh seorang perawat, maka sering menimbulkan permasalahan, karena perawat merupakan pelayan kesehatan yang paling lama 24 jam berhubungan dengan pasien, dibanding dengan petugas lain di rumah sakit. Dengan demikian pelayanan perawat sangat diperlukan untuk memenuhi kepuasan pasien yang sedang dirawat di rumah sakit. Untuk lebih jelasnya dibawah ini dibuat pengertian atau definisi perawat. Perawat adalah orang yang mengasuh, merawat dan melindungi, merawat orang sakit, merawat luka dan merawat usia lanjut Priharjo, 1995. Perawat adalah orang telah dipersiapkan melalui pendidikan untuk turut serta merawat dan menyembuhkan orang sakit, usaha rehabilitasi, pencegahan penyakit, yang dilaksanakannya sendiri atau dibawah pengawasan dan supervisi dokter atau suster kepala Gunarsa, 1995. Dari keseluruhan pengertian atau definisi perawat yang tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perawat adalah orang yang memberikan pelayanan Universitas Sumatera Utara kesehatan, mengasuh, merawat, melindungi, melakukan rehabilitasi, mencegah terjadinya penyakit pada manusia.

2.2.2. Hak dan Kewajiban Perawat

Hak dan kewajiban perawat telah diatur secara rinci dalam Keputusan Menteri Kesehatan No. 1239MenkesSKXI2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat. Hak dan kewajiban tersebut adalah:

2.2.2.1. Hak perawat

1. Memperoleh perlindungan hukum yang melaksanakan tugas sesuai dengan standar profesi. 2. Mendapat jaminan perlindungan terhadap resiko kerja yang berkaitan dengan tugasnya. 3. Mendapat perlakuan adil dan jujur oleh pimpinan sarana kesehatan, klienpasien, dan atau keluarganya. 4. Menerima imbalan jasa pelayanan keperawatan. 5. Mendapat hak cuti dan hak kepegawaian. 6. Memperoleh kesempatan mengembangkan diri melalui pendidikan formal dan informal. 7. Menjaga privasi profesional sebagai perawat. 8. Mendapat pelayanan pemeriksanaan secara rutin. 9. Menuntut jika nama baiknya dicemarkan oleh klienpasien atau tenaga kesehatan lainnya. Universitas Sumatera Utara 10.Menolak pihak lain yang memberi anjuran atau permintaan tertulis untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, standar profesi, dan kode etik profesi. 11.Mendapat informasi yang benar dan jujur dari klien. 12.Dilibatkan secara aktif dalam penyusunan kebijakan kesehatan di sarana kesehatan. 13.Memperoleh kesempatan dalam pengembangan karir sesuai bidang profesi disarana kesehatan.

2.2.2.2. Kewajiban perawat

1. Perawat wajib memiliki Surat Ijin Perawat SIP, Surat Ijin Kerja SIK, dan Surat Ijin Praktik Perawat SIPP. 2. Perawat wajib menghormati hak pasien. 3. Perawat wajib merujuk pada kasus yang tidak dapat ditangani. 4. Menyimpan rahasia klien. 5. Memberikan informasi kepada klien sesuai batas kewenangannya. 6. Meminta persetujuan setiap tindakan keperawatan. 7. Mencatatmendokumentasikan semua tindakan keperawatan. 8. Mematuhi standar profesi dan kode etik keperawatan. 9. Meningkatkan pengetahuan. 10.Melakukan pertolongan darurat yang mengancam jiwa pasienklien. 11.Melaksanakan program pemerintah dalam meningkatkan derajat kesehatan. 12.Menaati semua peraturan perundang-undangan. 13.Mengumpulkan angka kredit profesi. Universitas Sumatera Utara 14.Menjaga hubungan kerja dengan sesama perawat dan tenaga kesehatan lainnya

2.2.3. Sifat-sifat Dasar dari Dedikasi Perawat

Ada beberapa sifat-sifat yang harus dimiliki oleh seorang perawat yang dapat menunjang keberhasilan dalam melaksanakan tugas-tugasnya pada saat memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, seorang perawat herus memiliki sifat-sifat tertentu. Menurut Gunarsa 1995 menyatakan bahwa sifat-sifat yang mendasari dedikasi seorang perawat adalah sebagai berikut: a. Minat terhadap orang lain Perawatan yang efektif hanya mungkin bilamana seorang perawat menaruh minat terhadap orang lain, tanpa menghiraukan umur, latar belakang, dan status sosial ekonomi. b. Derajat sensitivitas Seorang perawat akan menghadapi pasien dengan berbagai ragam kepribadian, oleh karena itu seorang perawat harus memiliki kepekaan, dan dapat membedakan setiap orang yang dihadapinya. Hal ini disebabkan tidak semua pasien dapat dihadapi dan ditangani dengan cara yang sama. c. Menghargai hubungan-hubungan Keberhasilan dalam perawatan, disamping menguasai pengetahuan yang luas juga ditentukan oleh kemampuan mengadakan penyesuaian hubungan dan ikatan kemanusiaan yang diperlukan dalam menangani orang sehat dan sakit. Universitas Sumatera Utara

2.2.4. Peran Perawat

Peran perawat yaitu merupakan tingkah laku yang diharapkan oleh seseorang pasien dari seorang perawat sesuai dengan kedudukan dan sistem, dimana dapat dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari profesi perawat maupun dari luar profesi keperawatan yang bersifat menetap. Menurut Wahit Iqbal Mubarak dan Nurul Chayatin 2009 ada beberapa peran perawat yang terdiri dari: 1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan. 2. Peran sebagai advokat pasien Peran ini dilakukan perawat dalam membantu pasien dan keluarganya dalam menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan yang sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya dan hak atas privasi. 3. Peran edukator Peran ini dilakukan dengan membantu pasien dalam meningkatkan pengetahuan kesehatan tentang, gejala penyakit, bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari pasien setelah dilakukan pendidikan kesehatan. Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisir Universitas Sumatera Utara pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan pasien. 4.Peran koordinator Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan, dan mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan, sehingga pemberi pelayanan kesehatan terarah, serta sesuai dengan kebutuhan klien atau pasien. 5. Peran kolaborator Peran perawat dalam hal ini dilakukan karena perawat bekerja sama dengan tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterpis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. 6. Peran konsultan Disini perawat berperan sebagai tempat konsultasi terhadap masalah tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan pasien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan. 7. Peran pembaharu Peran ini dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. Konsorsium Ilmu Kesehatan, 1989. 2.2.5. Tugas Pokok dan Fungsi Perawat 2.2.5.1 Tugas Perawat 1 Care Giver Perawat harus : Universitas Sumatera Utara a Memperhatikan individu dalam kontek sesuai kehidupan klien, perawat harus memperhatikan klien berdasarkan kebutuhan signifikan dari klien. b Perawat menggunakan proses keperawatan untuk mengidentifikasi diagnosa keperawatan, mulai dari masalah fisik fisiologis sampai masalah-nasalah psikologis. c Peran utamanya adalah memberikan pelayanan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat sesuai diagnosa masalah yang terjadi mulai dari masalah yang bersifat sederhana sampai yang komplek. 2 Client Advocate Sebagai klien advokat, perawat bertanggung jawab untuk membantu klien dan keluarga dalam menginterpretasikan informasi dari berbagai pemberi pelayanan dan dalam memberikan informasi lain yang diperlukan untuk mengambil persetujuan inform concent atas tindakan keperawatan yang diberikan kepadanya. Selain itu perawat harus mempertahankan dan melindungi hak-hak klien. Hal ini harus dilakukan karena klien yang sakit dan dirawat di rumah sakit akan berinteraksi dengan banyak petugas kesehatan. Perawat adalah anggota tim kesehatan yang paling lama kontak dengan klien, leh karena itu perawat harus membela hak-hak klien. 3 Conselor a Tugas utama perawat adalah mengidentifikasi perubahan pola interaksi klien terhadap keadaan sehat sakitnya. b Adanya perubahan pola interaksi ini merupakan dasar dalam merencanakan metoda untuk meningkatkan kemampuan adaptasinya. Universitas Sumatera Utara c Konseling diberikan kepada idividukeluarga dalam mengintegrasikan pengalaman kesehatan dengan pengalaman yang lalu. d Pemecahan masalah difokuskan pada; masalah keperawatan, mengubah perilaku hidup sehat perubahan pola interaksi 4 Educator a Peran ini dapat dilakukan kepada klien, keluarga, team kesehatan lain, baik secara spontan saat interaksi maupun formal disiapkan. b Tugas perawat adalah membantu klien mempertinggi pengetahuan dalam upaya meningkatkan kesehatan, gejala penyakit sesuai kondisi dan tindakan yang spesifik. 5 Coordinator Peran perawat adalah mengarahkan, merencanakan, mengorganisasikan pelayanan dari semua anggota team kesehatan. Karena klien menerima pelayanan dari banyak profesioanl, misal; pemenuhan nutrisi. Aspek yang harus diperhatikan adalah; jenisnya, jumlah, komposisi, persiapan, pengelolaan, cara memberikan, monitoring, motivasi, dedukasi dan sebagainya. 6 Collaborator Dalam hal ini perawat bersama klien, keluarga, team kesehatan lain berupaya mengidentifikasi pelayanan kesehatan yang diperlukan termasuk tukar pendapat terhadap pelayanan yang dipelukan klien, pemberian dukungan, paduan keahlian dan keterampilan dari bebagai profesional pemberi pelayanan kesehatan. 7 Consultan Elemen ini secara tidak langsung berkaitan dengan permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan keperawatan yang diberikan. Dengan peran ini dapat Universitas Sumatera Utara dikatakan perawatan adalah sumber informasi ang berkaitan dengan kondisi spesifik klien. 8 Change Agent Elemen ini mencakup perencanaan, kerjasama, perubahan yang sistematis dalam berhubungan denan klien dan cara pemberian keperawatan kepada klien. Menurut Lokakarya Nasional tentang keperawatan tahun 1983, peran perawat untuk di Indonesia disepakati sebagai : 1 Pelaksana Keperawatan Perawat bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan keperawatan dari yang sederhana sampai yang kompleks kepada individu, keluarga, kelompok atau masyarakat. Ini adalah merupakan peran utama dari perawat, dimana perawat dapat memberikan asuhan keperawatan yang profesional, menerapkan ilmuteori, prinsip, konsep dan menguji kebenarannya dalam situasi yang nyata, apakah krieria profesi dapat ditampilkan dan sesuai dengan harapan penerima jasa keperawatan. 2 Pengelola Administrator Sebagai administrator bukan berarti perawat harus berperan dalam kegiatan administratif secara umum. Perawat sebagai tenaga kesehatan yang spesifik dalam sistem pelayanan kesehatan tetap bersatu dengan profesi lain dalam pelayanan kesehatan. Setiap tenaga kesehatan adalah anggota potensial dalam kelompoknya dan dapat mengatur, merancanankan,melaksanakan dan menilai tindakan yang diberikan , mengingat perawat merupakan anggota profesional yang paling lama bertemu dengan klien, maka perawat harus merencanakan, melaksanakan, dan mengatur berbagai Universitas Sumatera Utara alternatif terapi yang harus diterima oleh klien. Tugas ini menuntut adanya kemampuan managerial yang handal dari perawat. 3 Pendidik Perawat bertanggungjawab dalam hal pendidikan dan pengajaran ilmu keperawatan kepada klien, tenaga keperawatan maupun tenaga kesehatan lainnya. Salah satu aspek yang perlu diperhatikan dalam keperawatan adalah aspek pendidikan, karena perubahan tingkah laku merupakan salah satu sasaran dari pelayanan keperawatan. Perawat harus bisa berperan sebagai pendidik bagi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. 4 Peneliti Seorang perawat diharapkan dapat menjadi pembaharu inovator dalam ilmu keperawatan karena ia memiliki kreatifitas, inisiatif, cepat tanggap terhadap rangsangan dari lingkungannya. Kegiatan ini dapat diperoleh melalui penelitian. Penelitian, pada hakekatnya adalah melakukan evaluasi, mengukur kemampuan, menilai, dan mempertimbangkan sejauh mana efektifitas tindakan yang telah diberikan. Dengan hasil penelitian, perawat dapat menggerakkan orang lain untuk berbuat sesuatu yang baru berdasarkan kebutuhan, perkembangan dan aspirasi individu, keluarga, kelompok atau masyarakat. Oleh karena itu perawat dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan, memanfaatkan media massa atau media informasi lain dari berbagai sumber. Selain itu perawat perlu melakukan penelitian dalam rangka mengembangkan ilmu keperawatan dan meningkatkan praktek profesi keperawatan. Universitas Sumatera Utara

2.2.5.2 Fungsi Perawat

Ada tiga jenis fungsi perawat dalam melaksanaan perannya yaitu: 1 Fungsi Independent Dimana perawat melaksanakan perannya secara mandiri, tidak tergantung pada orang lain. Perawat harus dapat memberikan bantuan terhadap adanya penyimpangan atau tidak terpenuhinya kebutuahn dasar manusia bio-psiko- sosialkultural dan spiritual, mulai dari tingkat indiovidu utuh, mencakup seluruh siklus kehidupan, sampai pada tingkat masyarakat, yang jua tercermin pada tidak terpenuhinya kebutuhan daar pada tingkat sistem organ fungsional sampai molekuler. Kegiatan ini dilakukan dengan diprakarsai oleh perawat, dan perawat bertangungjawab serta bertanggunggugat atas rencana dan keputusan tindakannya. 2 Fungsi Dependent Kegiatan ini dilaksanakan atas pesan atau intruksi dari orang lain. 3 Fungsi Interdependent Fungsi ini berupa kerja tim, sifatnya saling ketergantungan baik dalam keperawatan maupun kesehatan.

2.2.6. Asuhan Keperawatan

Menurut Aditama 2007, keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pada standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit Universitas Sumatera Utara Menurut Azwar 2000, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : 1. Memberikan rasa tentram kepada pasien 2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit d. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman. Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah : 1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien kerumah sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain Universitas Sumatera Utara 2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian mengatur kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing 3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya 4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing, scheduling, assignment dan budgeting Aditama, 2007 Keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggungjawab keperawatan Nursalam, 2007 Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan pasien. Menurut Dungoes 2000, proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu : a. Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional, Universitas Sumatera Utara perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya b. Identifikasi masalah diagnosa keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi. c. Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik dan dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan d. Implementasi Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan. e. Evaluasi Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan. Universitas Sumatera Utara Menurut Gilles 1996, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain: 1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan 2. Sumberdaya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif. 3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan 4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat Menurut Griffith dalam Aditama 2007 menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di Rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ; 1. Pelayanan keperawatan personal personal nursing care, yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian obat, dll 2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien. 3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri. 4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain. Universitas Sumatera Utara 5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang dideritannya Parasuraman dalam Wijono 1999, menyatakan ada lima dimensi untuk mengukur mutu pelayanan atau jasa yaitu: 1. Bukti langsung atau nyata dari perawat tangibles, suatu yang dapat dilihat yang meliputi keadaan fisik, penampilan fisik para perawat yang melayani pasien. Suatu pelayanan tidak bisa dicium atau diraba, dengan demikian aspek Tangibles menjadi penting terhadap pelayanan, kerena tangibles akan mempengaruhi persepsi pasien. 2. Kehandalan perawat reliability, yakni untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, meliputi kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan serta pelayanan yang tidak pilih kasih adil dalam pelayanan. Pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien, dalam hal ketepatan waktu serta pelayanan yang samaadil untuk semua pasien tanpa kesalahan. Ada 2 aspek dari dimensi kehandalan, yaitu kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mereka mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3. Ketanggapan atau cepat tanggap perawat Responsiveness, yaitu kecepatan, kemauan serta kesadaran petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan yang responsif sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan ketulusan dalam menjawab Universitas Sumatera Utara pertanyaan atau peminatan pasien. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan kenyamanan. 4. Jaminan atau kepastian perawat Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan pelayanan sehingga dapat memberikan kepercayaan dan rasa aman kepada pasien meliputi, sikap sopan santun, mampu berkomunikasi dengan jelas dan berwawasan yang luas. 5. Empati perawat Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Suatu organisasi pelayanan kesehatan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan untuk memahami kebutuhan pasien secara spefisik.

2.2.7. Pelayanan Perawat

Griffith Aditama, 2007 menyatakan bahwa pelayanan keperawatan mempunyai 5 lima tugas yaitu : 1. Melakukan kegiatan promosi kesehatan, termasuk untuk kesehatan emosional dan sosial. 2. Melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan. 3. Menciptakan keadaan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit. 4. Berupaya meminimalisasi akibat buruk dari penyakit. 5. Mengupayakan kegiatan rehabilitasi. Universitas Sumatera Utara 2.3. Rumah Sakit 2.3.1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan Soedarmono, S, dkk, 2000. Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Disamping melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit juga mempunyai fungsi pendidikan dan penelitian Boekitwetan, 1997 dalam Muluk 2001. Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 bahwa rumah sakit merupakan suatu institusi yang utamanya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk dapat menyelenggarakan upaya-upaya kesehatan tersebut dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Universitas Sumatera Utara Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari : 1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya, baik dokter umum maupun dokter spesialis. 2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan. 3. Pelayanan penunjang medis adalah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan lain- lain. 4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain adalah yang berhubungan dengan ketatausahaan seperti pendaftaran pasien, rekam medis, dan kerumah tanggaan, bidang keuangan adalah proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.

2.3.2. Klasifikasi Rumah Sakit Umum

Berdasarkan UUD Republik Indonesia No 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, mengklasifikasikan rumah sakit umum dalam 4 tipe yaitu : 1. Rumah sakit umum tipe A 2. Rumah sakit umum tipe B 3. Rumah sakit umum tipe C 4. Rumah sakit umum tipe D Universitas Sumatera Utara I. Rumah sakit umum tipe A Rumah sakit umum tipe A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis Spesialistik Luas dan Sub Spesialistik Luas. 1. Penyakit dalam 2. Kebidanan dan penyakit kandungan 3. Bedah 4. Kesehatan anak 5. THT 6. Mata 7. Syaraf 8. Jiwa 9. Kulit dan kelamin 10. Jantung 11. Paru 12. Radiologi 13. Anesthesi 14. Rehabilitasi medis 15. Pathologi klinis 16. Patologi anatomi Universitas Sumatera Utara II. Rumah sakit umum tipe B Rumah sakit umum tipe B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 Spesialistik dan Sub Spesialistik Terbatas. 1. Penyakit dalam 2. Kesehatan anak 3. Bedah 4. Kesehatan anak 5. THT 6. Mata 7. Syaraf 8. Jiwa 9. Kulit dan kelamin 10. Jantung 11. Paru 12. Radiologi 13. Anesthesi III. Rumah sakit umum tipe C Rumah sakit umum tipe C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis Spesialitik Dasar yang meliputi spesialis : 1. Penyakit dalam 2. Kebidanan dan penyakit kandungan 3. Bedah Universitas Sumatera Utara 4. Kesehatan anak IV. Rumah sakit umum tipe D Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis Dasar yaitu hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi serta menampung pasien rujukan dari puskesmas.

2.3.3. Jenis-jenis Rumah Sakit

Dalam praktiknya rumah sakit dibagi dalam beberapa jenis, antara lain: 1. Rumah Sakit Umum. Rumah sakit umum melayani hampir, seluruh penyakit yang bersifat umum, dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga selama 24 jam instlasi gawat darurat untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemukan disuatu negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif maupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium dan sebagainya. 2. Rumah Sakit Terspesial Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, rumah sakit yang melayani populasi khusus seperti psychiatric Psychiatric Hospital, penyakit saluran pernapasan, dan lain-lain. 3. Rumah sakit Penelitian dan Pendidikan Rumah sakit ini adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas atau lembaga Universitas Sumatera Utara pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk tempat pelatihan dokter- dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitas atau perguruan tinggi perwujudan pengabdian masyarakat atau tridharma perguruan tinggi. 4. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan. Rumah sakit ini didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut atau karyawan perusahaan tersebut. Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut misalnya rumah sakit militer, lapangan udara, bentuk jaminan sosial atau pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak atau lokasi perusahaan yang terpencil atau jauh dari rumah sakit umum.

2.3.4. Mutu Pelayanan di Rumah Sakit

Mutu pelayanan di rumah sakit adalah merupakan salah satu kriteria untuk menilai apakah kinerja perawat baik atau tidak, atau dengan kata lain mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari prestasi kerja perawat. Definisi mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wickof dalam Tjiptono F, 2000, mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginanan pelanggan. Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Al-Assaf 2002 mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya. Mutu Universitas Sumatera Utara pelayanan atau jasa merupakan suatu kajian yang sangat menarik sehingga banyak para ahli yang menganalisanya antara lain model kesenjangan Gap Model.

2.4. Kerangka konsep

Berdasarkan latar belakang dan penelusuran pustaka, maka dapat digambarkan kerangka konsep penelitian sebagai berikut : Dari kerangka konsep di atas menjelaskan bahwa persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan perawat di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Imelda meliputi karakteristik pasien dalam mempengaruhi persepsi dan indikator pelayanan kesehatan perawat. Persepsi pasien terhadap pelayanan perawat di ruang rawat inap Kelas III bangsal Rumah Sakit Imelda. Karakteristik Pasien : -jenis kelamin -umur -pendidikan -pekerjaan -penghasilan Indikator pelayanan kesehatan perawat : 1.Bukti langsung atau nyata dari perawat 2. Kehandalan perawat 3. Cepat tanggap perawat 4. Kepastian perawat 5. Empati perawat Universitas Sumatera Utara 44 BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian