dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
B. Strategi Layanan Pelanggan
Christopher dalam Tugas Akhir mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan adalah :
1. Mengidentifikasi misi layananjasa. Perusahaan jasa harus mengartikulasikan
komitmen dan nilai-nilainya dalam misi korporat atau dalam pernyataan misi layanan-layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan
komitmen perusahaan pada layanan pelanggan. 2.
Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi, dan
paskatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai yang superior
dibandingkan pelanggan. 3.
Strategi layanan pelanggan. Sebagian besar pasar terdiri atas segmen-segmen pasar yang membutuhkan kombinasi manfaat yang berbeda. Karena tidak
semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bias menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat
bagi setiap segmen psar yang relevan. Pendekatan khristhoper untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian :
1. Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.
2. Mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting.
Universitas Sumatera Utara
3. Memprioritaskan target jasa.
4. Menyusun paket jasa.
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan
untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bauran pemasaran terintegrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitif
seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat dipergunakan sebagai bagian kampanye promosi. Perusahaan jasa harus berfokus secara
khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan
sistem keluhan atau komplain, yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan korektif diambil. Di atas hal-hal yang
lain, perusahaan jas harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan pelanggan Payne, 2000:219.
C. Karakteristik Pelayanan
