BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Penelitian Terdahulu
Prissiani 2008 melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Kartu Prabayar CDMA Flexi Di Kotamadya Bogor. Hasil Analisis menggunakan
SEM adalah terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. Dimensi reliability merupakan dimensi
yang memiliki pengaruh terbesar pertama dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut pelanggan. Dimensi reliability dibentuk dari
atribut promosi yang menarik X12, tarif pulsa telepon yang lebih hemat X10, kualitas suara X6, dan kualitas sinyal X5. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas dari adalah
sebesar 1,41. Rahmi 2008 melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penayangan Iklan
TELKOMFlexi Di Televisi Terhadap Minat Beli Konsumen dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara penayangan iklan TELKOMFlexi di televisi dengan minat beli
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penayangan iklan TELKOMFlexi di televisi dan minat beli konsumen mempunyai korelasi sedangpositifsearah sebesar 0,57
dan pengaruh penayangan iklan TELKOMFlexi di televisi terhadap minat beli konsumen yaitu sebesar 32,49. Berdasarkan hasil hipotesis dapat diketahui H
o
ditolak dan H
a
diterima. Karena Z
hitung
Z
tabel
maka dapat disimpulkan bahwa memang benar ada pengaruh antara penayangan iklan TELKOMFlexi di televisi dengan minat beli konsumen.
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa
10
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan untuk memepertahankan kelangsungan hidupnya dalam menghadapi persaingan yang semakin
ketat. Kita ketahui bahwa “Pemasaran merupakan kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari perusahaan kepada konsumen secara efektif
dengan maksud dapat menciptakan permintaan efektif”. Kotler, 1997:6 Sebenarnya pemasaran bukanlah sekedar meliputi kegiatan menjual barang dan jasa,
akan tetapi meliputi kegiatan-kegiatan yang dilakukan sebelum dan sesudah barang dan jasa dihasilkan. Banyak ahli mengemukakan pendapatnya tentang pengertian pemasaran
menurut persepsinya masing-masing yang pada prinsipnya mempunyai pengertian yang sama. Dibawah ini dikemukakan pendapat beberapa ahli : “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain”. Kotler,1997:8. Menurut pendapat ahli lainnya bahwa pemasaran adalah : “Semua kegiatan aktivitas
memperlancar arus barang dan jasa dari produsen kekonsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”. Nitisemito,1993:13
Dari definisi-definisi pemasaran di atas dapat diketahui bahwa pengertian pemasaran bukan hanya sekedar menjual suatu produk atau usaha memasang iklan. Akan tetapi
pengertian pemasaran mempunyai makna yang lebih luas, dimulai dari sejak produk belum dihasilkan. Artinya kegiatan pemasaran telah ada sebelum adanya produk. Kegiatan
pemasaran tersebut antara lain penelitian terhadap kebutuhan konsumen, peluang pasar dan lain-lain. Kemudian barulah produk tersebut dihasilkan berdasarkan dari hasil penelitian
Universitas Sumatera Utara
yang dilakukan. Setelah itu perusahan akan menyusun strategi pemasaran seperti harga, promosi dan penentuan distribusi yang paling sesuai dengan produk tersebut.
Pentingnya manajemen pemasaran untuk kelancaran kegiatan pemasaran itu sehingga harus dipikirkan sasaran dan cara mendapatkan tanggapan yang dikehendaki oleh pihak
lain. Pengertian manajemen pemasaran adalah : “Proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudkan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari bargang-barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi”. Kotler,1997:13
Rangkuti 2003 menyatakan bahwa,“pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan
segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.
Menurut Yazid 2001 bahwa dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan pemuasan
konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang people or participant, lingkunan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik physical evidence, dan proses
procces jasa itu sendiri. Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran jasa secara keseluruhan. Zethalm dan Bitner dalam Lupiyoadi 2001 memberikan batasan tentang jasa
sebagai berikut: ”Service is all economic activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and
provide added value in form such as convenience, amusement, comport or health”. Atau jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak berupa
produk fisik atau konstruksi yang secara umum dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan,
atau kesehatan.
Selanjutnya Kotler 2001 menyatakan bahwa, “jasa adalah sebagai setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pendapat di atas, dapat dikemukakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat tak berwujud. Dengan demikian jika sesuatu
diproduksi maka jasa dilaksanakan. Jadi jelas kualitas jasa dinilai dari pelaksanaannya atau hasil kerjanya bukan dari karakteristiknya secara fisik. Dalam proses pertukarannya
konsumen membayar untuk sesuatu yang tidak berwujud. Walaupun pada pembelian jasa- jasa tertentu konsumen memperoleh sesuatu yang berwujud, seperti kartu kredit, polis
asuransi, tetapi pada dasarnya yang dibeli bukan benda-benda tersebut. Produk jasa ada dua macam, yaitu produk jasa industri dan produk jasa konsumen.
Produk jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi dalam lingkungan yang luas, seperti jasa
penelitian, jasa financial, jasa pendidikan dan sebagainya.
Sedangkan produk jasa konsumen banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti jasa hiburan, kesehatan, transportasi, perbankan dan lain sebagainya.
Menurut Kotler 2001 jasa mempunyai karakteristik sebagai berikut: a. Tidak berwujud
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau yang kita
gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita membeli barang, maka
barang tersebut dipakai atau ditempatkan disuatu tempat. Tetapi bila membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar untuk beli jasa, maka pembeli
tidak akan memperoleh tambahan benda-benda yang dapat dibawa ke rumah. Jasa dikonsumsi tetapi tidak memiliki. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh suatu wujud
tertentu, misalnya pesawat atau mobil dapat mewakili jasa yang ditawarkan oleh taksi, namun esensi jasa yang dibeli adalah penampilan.
b. Tidak dapat dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan baru kemudian di konsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu, kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara serentak. Misalnya, jasa yang diberikan oleh sebuah
Universitas Sumatera Utara
perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat menerbangkannya ke tempat tujuannya, pada
saat penumpang itu duduk dalam kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.
c. Keberagaman Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta
dimana jasa itu dilakukan. Misalnya saja jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan yang melayani rute terbang pendek dengan maskapai penerbangan yang
melayani rute terbang yang panjang, akan sangat berbeda.
d. Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat
untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun ia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi
jika permintaan berfluktuasi, perusahaan menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, pada musim-musim puncak seperti liburan sekolah, tahun baru, musim haji,atau hari
raya, sebuah perusahaan penerbangan harus mempersiapkan lebih armada pesawat dari biasanya, dari pada jika permintaan sama sepanjang bulan-bulan biasa.
II.3 Teori Tentang Bauran Pemasaran
Kategori