1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan faktual
masyarakat terhadap peranan pemerintah. Filosofi pelayanan publik adalah menempatkan rakyat sebagai subyek dalam proses penyelenggaraan pemerintah
khususnya dalam hal pemberian pelayanan. Oleh sebab itu dalam konteks pelayanan publik, kepuasan masyarakat adalah objek utama dalam pencapaian tujuan organisasi
pemerintahan. Hal ini dapat dilihat dalam paradigma New Public Service, secara teoritik
pelayanan publik yang ideal harus dapat bersifat responsive terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik. Selain itu pelayanan publik juga harus bersifat non
diskriminatif, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan asal suku, ras, etnik, agama, dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama
ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima pelayanan selama memenuhi persyaratan yang dibutuhkan.
Pelayanan publik dalam konteks paradigma New Public Service sebagai bagian dari pelaksanaan reformasi birokrasi yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan
publik menuju pelayanan prima sehingga diharapkan dapat terciptanya pelayanan publik yang bermutu dan berkualitas.
Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau
kepentingannya dapat terpenuhi dan dapat merasa puas akan pelayanan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Menurut W.E Deming dalam Sinambela.2008:43 kualitas diartikan sebagai perbaikan yang berkesinambungan; selain itu menurut Kaouru Ishikawa mengartikan
kualitas adalah produk yang paling ekonomis, paling berguna dan selalu memuaskan pelanggan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, dapat diartikan bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang
diberikan adalah yang berkualitas. Menurut Alberth dan Zemke dalam Dwiyanto.2005:140 mengatakan kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, Sumber Daya Manusia SDM pemberi layanan, strategi dan pelanggan.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Oleh karena itu, sebagai suatu kesatuan yang terorganisir dan
membentuk keutuhan sebagai sistem maka dalam sistem pelayanan publik perlu diperhatikan unsur-unsur dari pelayanan itu sendiri. Unsur-unsur dari pelayanan publik
terdiri dari; pedoman pelayanan publik, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur buku panduan, media informasi terpadu yang saling terkait. Dengan
demikian, pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas dan memiliki mutu yang prima apabila dalam pelaksanaannya berpedoman pada standar umum pelayanan publik.
Untuk menilai kualitas dari pelayanan publik digunakan penilaian yang menggunakan indikator ganda yang mana dilihat dari aspek proses pelayanan dan aspek
out-put atau hasil pelayanan. Berdasarkan indikator ini, maka Dwiyanto. 2005:150 menjabarkan tiga hal yang perlu diperhatikan guna memberikan pelayanan publik yang
berkualitas. Ketiga indikator tersebut adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan publik yang efisien
Efisiensi dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Apabila output dapat dicapai dengan input yang minimal, maka tingkat efisiensi
akan menjadi semakin baik. Dalam pelayanan publik, input yang dimaksudkan adalah berupa uang, tenaga, waktu, dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau
mencapai suatu output. Artinya, harga yang diberikan dalam pelayanan publik harus terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. Selain itu, masyarakat dapat
memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat tanpa membutuhkan banyal tenaga. Sedangkan output yang dimaksudkan adalah dalam pelaksanaan
pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan atau pengguna layanan.
Efisiensi dalam pelayanan publik, dapat dilihat dari sudut pandang pemberi layanan, dan dari sudut pandamg pengguna layanan. Dalam hal pelayanan publik,
pemberi layanan adalah aparatur pemerintah, sedangkan pengguna layanan adalah masyarakat. Aparatur pemerintah sebagai pemberi layanan harus mengusahakan agar
harga pelayanan murah dan tidak terjadi pemborosan Sumber Daya Publik. Selain itu, masyarakat sebagai pengguna pelayanan menghendaki pelayanan publik dapat dicapai
dengan biaya yang murah, waktu yang singkat, dan tidak banyak membuang energi. Dalam meningkatkan aspek efisiensi dalam pelayanan publik, dilakukan dengan
menggunakan tiga strategi, yaitu deregulasi, pengurangan biaya, dan adopsi teknologi. Pelaksanaan deregulasi dapat dilakukan dengan empat cara yaitu, pertama
menyederhanakan daftar pertanyaan dalam pengisian formulir untuk semua jenis pelayanan publik. Kedua, mengumumkan secara terbuka semua persyaratan dan
prosedur pelayanan agar masyarakat dapat mengakses dan mengetahui secara mudah
Universitas Sumatera Utara
semua informasi yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan. Ketiga, dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi internet sehingga tidak hanya sekedar
menampilkan data atau informasi saja, tetapi dapat melengkapinya dengan fasilitas download untuk mendapatkan formulir yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan
publik, sehingga masyarakat tidak perlu mendatangi tempat pelayanan untuk mendapatkan formulir tetapi dapat langsung mencetaknya dari internet. Keempat,
meningkatkan jasa pengantaran hasil suatu pelayanan publik ke alamat pelangga dengan menggunakan dana APBD, atau dapat juga dibebankan kepada warga pengguna yang
bersangkutan asalkan rasionalitas biaya pelayanan diumumkan kepada publik secara rasional.
Pengurangan biaya dalam meningkatkan efisiensi pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengurangi biaya pelayanan publik yang ditanggung masyarakat
sebagai pengguna pelayanan dengan cara membebaskan biaya pelayanan yang bersifat mendasar atau pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Selain itu penggunaan teknologi juga dapat diterapkan dalam meningkatan efisiensi. Inti dari strategi ini adalah mengoptimalkan penggunaan teknologi komputer
dan informasi dengan cara meningkatkan sistem database yang dapat mengaplikasikan proses administrasi dan manajemen melalui sistem komputer online. Penggunaan sistem
online pada pelayanan publik dapat digunakan tidak hanya untuk menampilkan informasi penting mengenai proses pelayanan, melainkan juga dapat dioptimalkan agar
dapat dilakukam pengisian formulir dalam pelaksanan pelayanan publik secara online. 2.
Pelayanan publik yang responsif Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk
mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan
Universitas Sumatera Utara
mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi khususnya organisasi pemerintahan terhadap harapan,
keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan masyarakat pengguna layanan. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat
pengguna pelayanan agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Oleh sebab itu, penyedia pelayanan publik harus mampu mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan warga pengguna, kemudian memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan warga tersebut.
Menurut Osborne dan Plastrik dalam Dwiyanto. 2005:156 mengatakan bahwa agar suatu organisasi pemerintahan lebih responsive terhadap masyarakat dalam
memberikan pelayanan, dapat dilakukan dengan menerapkan Citizen’s Charter kontrak pelayanan. Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan
publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Hal ini berarti bahwa kebutuhan dan kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan
harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan publik.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat memberikan keluhan atau
pengaduan apabila mendapatkan pelayanan yang menyimpang dari standar pelayanan publik yang berlaku. Pengaduan dan keluhan dari masyarakat sebagai pengguna
pelayanan publik dapat dijadikan masukan bagi organisasi pemerintahan untuk terus membenahi pelayanan yang diberikannya agar tercipta pelayanan publik yang
berkualitas. 3.
Pelayanan publik yang non partisan Pelayanan publik yang non-partisipan adalah sistem pelayanan yang
memperlakukan semua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi, kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya.
Latar belakang pengguna pelayanan tidak boleh dijadikan pertimbangan dalam memberikan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berdasarkan asas
Universitas Sumatera Utara
persamaan di depan hukum. Prinsip ini memberikan akses yang sama bagi semua warga negara di dalam menerima pelayanan publik.
Pelaksanaan pelayanan publik yang non-partisipan dapat dilihat dari indikator seperti adanya akses yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan,
pemberian pelayanan publik kepada pelanggan berdasarkan nomor urut, tidak diberlakukannya dispensasi pelayanan kepada pelanggan tertentu.
Untuk menyelenggarakan pelayanan publik yan non-prtisipan ini dapat dilakukan dengan memegang tiga prinsip dasar, yaitu pertama, prinsip atau asas
kesamaan hukum yaitu penyedia layanan harus memberikan akses yang sama bagi semua warga untuk memperoleh pelayanan publik. Kedua, menerapkan prinsip
netralitas birokrasidi dalam politik, yaitu dengan melarang semua PNS untuk menjadi anggota atau pengurus partai politik. Hal ini bertujuan agar tidak terjadi konspirasi
antara birokrat dan partai politik. Ketiga, menerapkan kode etik birokrasi. Penerapan kode etik ini diantaranya adalah dengan memberikan sanksi kepada aparatur
pemerintahan yang melakukan praktik diskriminasi pelayanan publik. Pada dasarnya hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupalan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara. Guna mencapai pelayanan publik yang prima, maka dalam memberikan
pelayanan harus didasarkan pada standar pelayanan publik yang telah disahkan berdasarkan peraturan perundangan.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Dasar hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang
disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan
perundangan. 2.
Sistem, mekanisme, dan prosedur Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus
memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta harus memiliki prosedur atau
tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik. 3.
Jangka waktu penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya
harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang
singkat. 4.
Biayatarif Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Oleh sebab itu biaya atau tarif yang yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara
keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
Universitas Sumatera Utara
5. Produk pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good,
public service dan administration service. 6.
Sarana, prasarana, dan fasilitas Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari
ketersediaan sarana dan prasaran dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.
7. Kompetensi pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan atau masyarakat. 8.
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Setiap organisasi pemerintahan harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam pelaksanaan pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.2 Efektivitas