kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Boediono 2003:63 menyebutkan, adapun yang menjadi hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum 2.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna efisien dan efektif
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Dalam konteks pelayanan publik dikatakan bahwa, pada umumnya pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik. Selain itu, dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.5.1.2 Asas-asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan serta menyesuaikan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya dengan memberikan
pelayanan yang prima kepada pelanggan atau masyarakat sebagai perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Oleh sebab itu dalam
pelaksanaannya harus didasarkan pada asas-asas pelayanan publik. Adapun menurut Tjandra,dkk 2005:11 yang menjadi asas-asas pelayanan
publik adalah 1.
Transparansi Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Dengan kata lain, pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.5.1.3 Prinsip Pelayanan Publik
Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparaturbirokrat kepada masyarakat
sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan
pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
1. Kesederhanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurtata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Kejelasan dan kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b.
Prosedur dan tata cara pelayanan publik c.
Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik d.
Rincian biayatarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik f.
Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. 3.
Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan 4.
Akurasi Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar,
tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi. 5.
Keamanan Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat
memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan
dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika telematika
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik
