Hal ini menyebabkan munculnya kembali seruan agar bandara udara di Medan segera dipindahkan ke tempat yang lebih sesuai. Selain itu, kapasitas Polonia yang
telah melebihi batasnya juga merupakan salah satu faktor direncanakannya pemindahan bandara.
Rencana pembangunan selama bertahun-tahun terhambat masalah pembebasan lahan. Pada 1 Juli 2006, baru 1.650 hektar lahan yang telah tidak
bermasalah, sementara lahan yang dihuni 71 kepala keluarga lainnya masih sedang dinegosiasikan. Pada 1 November 2006 dilaporkan bahwa Angkasa Pura II telah
menyelesaikan seluruh pembebasan lahan. Bandar Udara Internasional Kualanamu IATA: KNO, ICAO: WIMM adalah sebuah bandar udara internasional yang
melayani kota Medan dan sekitarnya. Bandara ini terletak 39 km dari kota Medan, untuk menggantikan Bandar Udara Internasional Polonia yang telah berusia lebih
dari 85 tahun. Bandara Kualanamu diharapkan dapat menjadi bandara pangkalan transit internasional untuk kawasan Sumatera dan sekitarnya. Bandara ini mulai
beroperasi sejak 25 Juli 2013 meskipun ada fasilitas yang belum sepenuhnya
selesai dikerjakan.
68
B. Standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara
Kuala Namu
Untuk memberikan perlindungan serta pelayanan terhadap para pengguna jasa angkutan udara, Kementerian Perhubungan telah menetapkan standar
pelayanan penumpang kelas ekonomi angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri. Standar pelayanan tersebut ditetapkan dalam Peraturan Menteri
Perhubungan Perhubungan No. PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan
68
Wawancara
Universitas Sumatera Utara
Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. Pengaturan standar pelayanan tersebut mencakup keseluruhan proses penerbangan
yaitu standar pelayanan sebelum penerbangan pre-flight, standar pelayanan selama penerbangan in-flight dan standar pelayanan setelah penerbangan post-
flight. Standar pelayanan sebelum penerbangan, terdiri dari Informasi penerbangan, Pemesanan tiket reservation, Penerbitan tiket ticketing,
Pelaporan tiket sebelum keberangkatan check-in, Proses boarding boarding, Penanganan keterlambatan penerbangan, Pembatalan penerbangan dan Denied
boarding passenger Standar pelayanan selama penerbangan, antara lain Fasilitas dalam pesawat udara, Makanan dan minuman dan Awak pesawat. Sedangkan,
standar pelayanan tambahan setelah penerbangan, yang ditujukan bagi penumpang berkebutuhan khusus, terdiri dari Proses turun pesawat, Transit atau transfer dan
Pengambilan bagasi tercatat PM 185 Tahun 2015 yang ditetapkan pada 30 November 2015 lalu ini
menggantikan PM 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri dimana peraturan baru tersebut memuat standar
pelayananan yang lebih mendetil dibandingkan dengan PM sebelumnya. Salah satu hal baru dalam standar pelayanan penumpang tersebut adalah pengaturan
mengenai refund tiket dari maskapai kepada penumpang yang membatalkan penerbangannya. Dalam hal ini, operator penerbangan dalam negeri wajib
mengembalikan biaya jasa angkutan yang telah dibayarkan oleh calon penumpang, apabila penumpang membatalkan penerbangannya. Presentase pengembalian dan
jangka waktu pengembaliannya diatur dalam PM 1852015 tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Standar pelayanan penumpang harus jelas karena fungsinya sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara oleh operator penerbangan
kepada para penumpang. Oleh karena itu pelayanannya harus berkualitas, cepat dan mudah. Penerbitan PM tersebut merupakan salah satu upaya Kementerian
Perhubungan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangan, dan mulai berlaku setelah 1 bulan terhitung sejak tanggal diundangkan.
Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam
pembangunan pariwisata Bandara Internasional Kualanamu atau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport KNIA merupakan salah satu pintu gerbang
masuknya pengunjung maupun wisatawan dari berbagai daerah domestik ataupun negara internasional ke Sumatera Utara khususnya kota Medan maupun
kota-kota lainnya Sistem Pelayanan Informasi II Bandar Udara Internasional Kualanamu merupakan sistem informasi yang terdiri dari beberapa kumpulan atau
bagian dari suatu managemen yang memiliki keterkaitan dan saling bekerja sama antara satu divisi dengan divisi lain, untuk melakukan suatu proses tindakan yang
berupa pelayanan informasi di bandar udara Sistem dan bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan karena sistem yang digunakan
oleh perusahaan harus melakukan tugasnya dalam bentuk-bentuk pelayanan agar dapat menyempurnakan bentuk dari pelayanan tersebut dan memberikan
pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara yang dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.
69
Pentingnya transportasi terlihat semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari suatu daerah tertentu ke seluruh
69
Wawancara
Universitas Sumatera Utara
pelosok tanah air bahkan dari suatu tempat tertentu sampai ke luar negeri Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan
sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata Bandara Internasional Kualanamuatau biasa disebut Kualanamu Internasional
Airport KNIA merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun yang menjadi begitu padat baik pada sebelum penerbangan
keberangkatan maupun setelah penerbangan kedatangan Hal ini menuntut perlunya pengelolahan yang serius dan memadai II berupaya penuh untuk
memberikan palayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara dengan penambahan berbagai fasilitas di lingkungan bandar udara dan perluasan kawasan
terminal masuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru Upaya yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang
bertambah serta dapat mengahadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.
70
Penambahan dan perbaikan fasilitas negara yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi tunggu
penumpang, wife, shell check in, garbarat, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan, fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas
pendukung lainnya Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, II melakukan penambahan kapasitas bandar udara diantaranya penambahan ruang
yang mampu menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan
administrasi penumpang Bandar udara atau bandara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat landing dan lepas landas take off pesawat udara,
70
Wawancara
Universitas Sumatera Utara
naik turun penumpang dan atau bongkar muat barang pos yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan, dan sebagai tempat perpindahan antar
moda transportasi Terkait dengan hal tersebut bandar udara adalah tempat yang dapat disesuaikan dengan aktivitas kegiatan perekonomian dan berbagai jenis
pelayanan publik baik jasa tersebut diberikan oleh perusahaanBadan Hukum Indonesia, atau perorangan Stake holder lainnya yang mempunyai aktivitas di
bandar udara maupun jasa yang diberikan oleh penyelenggaran bandar udara.
71
Pelayanan Jasa Pemakaian Counter yaitu pelayanan atau penyedia counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan penerbangan dalam proses pelayanan check-in, terakhir Pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata Avio Brige adalah pelayanan yang
disediakan oleh penyelenggara bandar udara memperlancar proses boarding untuk perusahaan angkutan udara guna Pelayanan Jasa Kegiatan Penunjang Bandar
Adapun jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara disebut pelayanan jasa kebandar udaraan Pelayanan jasa kebandar udaraan dikelompokkan
menjadi standar pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, dalam hal ini memberikan jasa adalah
penyelenggaraan bandar udara, dan menerima jasa adalah penumpang pesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atau proses check-in sampai dengan
boarding dan saat penerimaan bagasi Kemudian Pelayanan Jasa Penerbangan yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang berangkat,
datang dan melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab pengendalian guna menjadi keselamatan penerbangan tersebut.
71
Wawancara
Universitas Sumatera Utara
Udara Pelayanan jasa kegiatan penunjuang bandar udara dapat meliputi pelayanan jasa secara langsung maupun secara tidak langsung.
Pelayanan Jasa Secara Tidak Langsung yaitu menunjang kegiatan penerbangan yang dapat diselenggarakan oleh unit pelaksana dari badan usaha
kebandaraan, badan hukum indonesia perseroan atas persetujuan penyelenggara bandar udara, jasa ini terdiri dari; penyediaan hangar pesawat udara, perbengkelan
pesawat udara, pergudangan, jasa boga pesawat udara, pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara didarat ground handling, pelayanan jasa penumpang
dan bagasi, jasa penanganan kargo, dan jasa lainnya yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan Pelayanan jasa yang secara tidak langsung yaitu
menunjang kegiatan- kegiatan bandara yang terdiri dari; jasa penyediaan penginapanhotel, jasa penyediaan tokoh atau restaurant, jasa penempatan
kendaraan parkir, jasa perawatan, jasa pengguna ruangan, jasa penggunaan tanah, jasa tanda masuk pas bandara, jasa pengguna air, jasa pengguna telepon,
jasa pengguna listrik dan jasa lainnya yang menunjang secara langsung atau tidak langsung kegiatan kebandar udaraan Penyelenggaraan bandar udara adalah
penyelanggaraan pelayanan publik yang harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan Bagian penting sebelum penumpang melakukan penerbangan Pelayanan
check-in sangat bergantung pada metode operasional, struktur rute penerbangan, karakteristik penumpang dan lain-lain dengan juga mempertimbangkan kecepatan,
ketelitian, kelancaran, kenyamanan penumpang dan biaya operasional Alternatif pelayanan check-in di terminal penumpang adalah sentralisasi yaitu pelayanan
Universitas Sumatera Utara
check-indiproses terpusat di area keberangkatan Pengendalian sistem operasi pelayanan dilakukan oleh satu unit kerja dengan pembagian counter check-in
sebagai berikut; direncanakan sesuai dengan jumlah airline atau jumlah penerbangan, atau alternatif lain adalah membebaskan setiap penumpang untuk
melapor pada setiap counter check-in yang ada Alternatif ini memerlupakan penanganan sortir barang bawaan yang baik Sistem ini menguntungkan pihak
pengelolah, karena bersifat efisien dan efektif Desentralisasi yaitu menyebarkan pelayanan check-in dibeberapa tempat Biasanya pengelolah fasilitas pelayanan ini
adalah perusahaan angkutan udara dengan beberapa tipe penempatan check-in seperti split check-in, gate check-in dan city check-in Bandar Udara Internasional
Kualanamu, semua alternatif check-in diatas telah disesuaikan dan ditetapkan dibandar udara ini counter check-in telah dibagi sesuai dengan masing-masing
perusahaan dan maskapai penerbangan Check-in area memiliki luas 7085,9 m2 yang terbagi pulau island dan jumlahnya mencapai 101 counter check-in Setiap
pulau memiliki tanda pada areanya masing-masing, dan pulau tersebut ditandai dengan huruf alfabet, yaitu pulau “A”, “B”, “C”, dan “D” Masing-masing dari
pulau tersebut memiliki area check-in seluas 1.109 m2 dan memiliki 18 counter. Di setiap counter telah diisi oleh masing-masing maskapai penerbangan
untuk penanganan check-in terhadap penumpang baik itu berupa nomor atau jenis pesawat, rute dan jadwal penerbangannya Setiap pulau memiliki sistem conveyor
bagasi yang baru, yaitu biasa dinamai Baggage Handling System BHS yaitu sistem bagasi yang dilakukan dengan penanganan khusus kepada penumpang
seperti In-Gauge baggage yaitu bagasi yang dapat ditangani pada semua peralatan pada sistem bagasi ini dapat diangkut melalui conveyor normal atau conveyor
Universitas Sumatera Utara
khusus atau yang biasa disebut OOG, Out Of Gauge adalah bagasi yang dapat ditangani hanya dengan peralatan khusu dan atau peralatan normal dengan
software atau alat penanganan khusus, potential Problem Baggage merupakan bagasi yang berpotensi menyebabkan masalah, namun dengan perhatian yang
tepat, dapat ditangani secara otomatis: Contoh: kursi roda, dan Non-Conveyable Baggage yaitu bagasi yang tidak dapat ditangani BHS, karena disebabkan oleh
dimensi maupun bentuknya Jenis bagasi seperti ini harus ditangani secara manual oleh operator penanganan bagasi check-in.
Pelayanan Informasi Boarding Pass Saat Masuk Ke Ruang Tunggu Automatic Gate Umumnya saat penumpang ingin memasuki ke terminal
keberangakatan penumpang mewajibkan menunjukan boarding pass kepada petugas sekuriti bandara, tetapi di Bandar Udara internasional Kualanamu
memiliki sistem tersendiri yaitu sistem scanning Saat penumpang memiliki boarding pass dan ingin memasuki keruangan tunggu diterminal keberangkatan,
penumpang harus melakukan scanning boarding pass miliknya Sistem pelayanan ini ditunjukan agar penanganan penumpang dapat ditangani dengan lebih efisien
dan lebih efektif dan juga lebih penting agar membatasi orang-orang yang tidak berkepentingan untuk dilarang memasuki area tersebut.
Informasi Pemeriksaan Sekuriti Penumpang dan Barang Pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang dilakukan dengan melakukan
peralatan X-ray, HandHeld Detector dan Walk Through Metal Detector dan sekali-sekali dilakukan juga dengan pemeriksaan manual, atau perlakuan khusus
bagi barang atau penumpang yang dicurigai Body Search Indikator kualitas pelayanan pemeriksaan sekuriti dalam kondisi normal kurang dari menit,
Universitas Sumatera Utara
sedangkan kondisi khusus memerlukan kecermatan dalam pemeriksaan kurang dari menit.
Imigrasi Keberangkatan Internasional Pelayanan pemeriksaan keimigrasian keberangkatan penumpang dan alat angkut yang mengacu kepada prosedur
pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat keberangkatan, diantaranya adalah pengecekan dokumen perjalanan, ijin keimigrasian, boarding pass dan tiket,
serta bukti pembayaran fiscal, Indicator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit dan waktu proses adalah kurang dari menit.
Pelayanan Penyerahan Bagasi di Terminal Kedatangan Sistem penanganan bagasi ini harus dapat memproses sejumlah besar bagasi dalam waktu singkat dan
akurat yang dapat diandalkan. Prinsip yang dapat membentuk system penanganan bagasi secara efisien antara lain: Pertama aliran bagasi harus lancar dan cepat
dengan jumlah penanganan operasional Kedua aliran bagasi tidak mengganggu atau memotong arus penumpang, minimum, barang petugas, maupun kendaraan,
Ketiga tersedia fasilitas untuk transfer bagasi kedaerah pemilihan bagasi kedatangan, Keempat tersedia fasilitas untuk pemeriksaan bagasi, dan fasilitas
bagasi dengan ukuran ekstra besar, kelima penataan fasilitas penanganan bagisi didalam bangunan harus konsisten dengan bentuk apron serta jenis dan volume
arus bagasi, dan keenam sistem penanganan bagasi harus mempunyai system cadangan apabila system tersebut tidak bekerjadalam keadaan darurat.
Para penumpang datang yang membawa barang bawaannya masuk kedalam bagasi harus menunggu terlebih dahulu diruangan pengambilan bagasi sebelum
barang bawaannya datang Hal ini dsebabkan karena waltu yang dibutuhkan penumpang untuk berjalan dari pesawat keruangan pengambilan bagasi lebih cepat
Universitas Sumatera Utara
dari pada waktu yang dibutuhkan untuk proses barang-barang dari pesawat keruangan pengambilan bagasi Tetapi dibandar udara Internasional Kualanamu
penumpang tidak merasakan untuk menunggu karena jarak tempuh dari pesawat ke tempat pengambilan bagasi sedikit lebih jauh dan sedikit mengalami jarak
waktu yang lam Maka dari itu seiring penumpang berjalan ketempat pengambilan bagasi, barang bawaan penumpang juga sudah berjalan menuju tempat tersebut.
Pelayanan II yang Terkait di Bandar Udara Kuala Namu Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar
udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna jasa selama berada
dilingkungan bandar udara II mengusahakan pelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandar udaraan Pelayanan jasa terkait bandar udara disediakan oleh
II bertujuan untuk mendukung terciptannya aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara selama berada dikawasan bandar
udara Kuala Namu.
72
Sistem Pelayanan Informasi II Bandar Udara Internasioanal Kualanamu Sistem Pelayanan Informasi yang diberikan oleh II Bandar Udara Internasioanal
Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut diantaranya yaitu penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan konsesioner, parkir
kendaraan, pass bandara, penyediaan lahan untuk bangunan Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan oleh II yaitu pelayanan operasi bandar udara,
pelayanan penerbangan haji, pelayanan tenaga kerja indonesia, pelayanan kargo, pelayanan keamanan dan keselamatan bandar udara, pelayanan pertolongan
kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran PKP-PK.
72
Wawancara
Universitas Sumatera Utara
Kualanamu, sangatlah berpengaruh kepada pelayan informasi yang diberikan oleh perusahaan tersebut, karena saat peninjauan dilapangan dapat dilihat bahwa
pelayanan informasi yang diberikan kepada penumpang dilakukan oleh petugas- petugas yang terkait pada sistem perusahaan tersebut Sistem informasi yang
dilakukan sesuai dengan sistem yang diterapkan dengan bagian masing-masing, sistem pelayanan informasi yang diberikan perusahaan kepada penumpang harus
akurat agar calon penumpang tidak bingung atau tidak mengetahui apa yang harus dilakukan calon penumpang setibanya dibandar udara, pelayanan informasi ini
sangat penting bagi calon penumpang yang pertama melakukan penerbangan dan sangat membantu bagi calon penumpang yang sama sekali tidak mengerti
melakukan checkin, menggunakan boarding pass, masuk keruang tunggu waiting room, dan memasuki pesawat.
Selain itu juga divisi-divisi yang lain di bandar udara internasional kualanamu harus memberikan pelayanan informasi kepada calon penumpang
bandar udara, agar memudahkan calon penumpang menggunakan transportasi udara, pelayanan informasi harus memberikan pelayanan terbaiknya kepada calon
penumpang agar calon penumpang agar tidak terjadi complain kepada perusahaan dalam memberikan pelayanan informasi.
Segala bentuk pelayanan informasi Bandar Udara Kualanamu Internasional saat ini dilakukan oleh petugas-petugas atau divisi-divisi yang terkait dalam
memberikan pelayanan informasi bandar udara Sistem pelayanan informasi yang dilakukan oleh divisi-divisi tersebut sudah sesuai dengan standar operasional
bandar udara yang diberikan oleh II, sehingga antara sistem yang bertanggung
Universitas Sumatera Utara
jawab dengan pelayanan informasi, dan segala bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan II, akan saling berkaitan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Melalui Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri, Kemenhub
memberikan waktu kepada pihak maskapai dan bandar udara untuk membenahi standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu.
Adapun komponen pelayanan penumpang angkutan selama di bandar udara adalah pelayanan keselamatan, keamanan, keandalan, kenyamanan, kemudahan dan
pelayanan kesetaraan. Sedangkan komponen pelayanan penumpang dalam pesawat yang diminta Kemenhub yaitu pelayanan keselamatan, keamanan,
kemudahan dan pelayanan kesetaraan. Selain menyusun SPM, para pemangku kepentingan juga diharuskan membuat sistem operasi dan prosedur SOP dan
maklumat pelayanan. Petugas check in counter jarang melakukan profiling terhadap barang
bawaan penumpang. Biasanya yang dilakukan oleh petugas hanya mengecek indetitas saja. Padahal, petugas memiliki waktu dua menit tiga puluh detik untuk
melakukan pengecekan. Seharusnya standar pelayanan jasa bagi penumpang pesawat diterapkan oleh Bandar Udara Kuala Namu. Standar ini harus menjadi
perhatian pemerintah sebagai regulator. Memang, tidak mudah mengawasi semua maskapai yang beroperasi setiap hari. Apalagi jumlah bandara di Indonesia cukup
banyakm, sedangkan sumber daya manusia SDM untuk melakukannya terbatas. Pihak regulator pemerintah, bandara dan maskapai harus sama-sama saling
mengawasi pelayanan penerbangan. Salah satu caranya adalah melalui kontrol sosial. Masyarakat, maskapai, bandara maupun pemerintah harus aktif mengawasi
Universitas Sumatera Utara
penerapan standar. Hanya, upaya ini harus didahului dengan edukasi yang dapat dilakukan saat penerbangan berlangsung atau ketika melayani penumpang di
bandara. Standar pelayanan jasa penumpang pesawat udara merupakan wujud
keseriusan Angkasa Pura I dalam perbaikan sistem dan menjamin kualitas mutu pelayanan kepada pengguna jasa, dalam hal ini penumpang di Bandara udara
Kuala Namu Internasional. Pelayanan jasa penumpang pesawat udara atau yang kerap disingkat PJP2U ini memiliki cakupan yang sangat luas, yaitu mulai dari
failitas check-in, fasilitasimigrasi, fasilitas bea cukai, pemeriksaan sekuriti, pelayanan bagasi, pemberian informasi jadwal penerbangan, kebersihan,
ketersediaan fasilitas umum hingga kesejukan ruang terminal. Permasalahan yang banyak dikeluhkan selama ini adalah kurangnya kapasitas di bandara. memang itu
kita akui bahwa pertumbuhan penumpang lebih tinggi dari pertumbuhan bandara. Akibatnya level of service untuk penumpang tidak terpenuhi. Standar overall clear
time ACT, standar ketepatan waktu pergerakan penumpang di bandara juga tidak tercapai.
C. Tanggungjawab Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa
