kerugian yang terjadi akibat perbuatannya atau perbuatan orang lain yang bertindak untuk dan atas namanya. Menurut Pasal 240 ayat 1 UU No. 12009 tentang
Penerbangan, badan usaha Bandar Udara bertanggung jawab terhadap kerugian yang diderita oleh pengguna jasa Bandar Udara danatau pihak ketiga yang
diakibatkan oleh pengoperasian Bandar Udara. Berdasarkan ketentuan ini, penumpang sebenarnya dapat meminta
tanggung jawab terhadap operator Bandar Udara apabila terjadi kerugian yang disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian yang disebabkan oleh operator Bandar
Udara. Berdasarkan hukum angkutan udara internasional, ketentuan tanggung jawab tidak dimaksudkan sebagai penghambat dunia penerbangan melainkan untuk
menjamin keselamatan dan kenyamanan penumpang. Pembebanan tanggung jawab kepada pengelola bandara tidak berarti mengurangi tanggung jawab dari maskapai
udara. Tiap-tiap pihak tentu wajib tanggung jawab sesuai porsinya, termasuk juga dengan penumpang.
Pada akhirnya, ketentuan hukum tidak dimaksudkan untuk mencari siapa yang salah dan benar saat terjadi kecelakaan dan insiden penerbangan. Hal ini
diperlukan untuk menyempurnakan sistem agar transportasi udara dapat lebih aman dan nyaman. Dalam bidang penerbangan dan kegiatan Bandar Udara dapat
dijumpai beberapa sistem tanggung jawab yang memakai prinsip-prinsip tanggung jawab.
B. Standar Pelayanan Penumpang Berdasarkan Peraturan Menteri
Perhubungan
Pasal 1 angka 1 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara
Universitas Sumatera Utara
Niaga Berjadwal Dalam Negeri bahwa Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga
berjadwal dalam negeri dan acuan penilaian kualitas pelayanan yang merupakan kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang
dan penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah. Pasal 2 ayat 1 dan 2 bahwa peraturan ini hanya berlaku untuk
standar pelayanan penumpang kelas ekonomi yang diberikan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal nasional pada rute dalam negeri. Standar
pelayanan meliputi standar pelayanan sebelum penerbangan preflight, standar pelayanan selama penerbangan in flight dan standar pelayanan setelah
penerbangan post flight. Pasal 3 ayat 1 dan 2 menegaskan bahwa Standar pelayanan
memperhatikan kelompok pelayanan yang diterapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. Kelompok pelayanan meliputi pelayanan
dengan standar maksimum full services, pelayanan dengan standar menengah medium services dan pelayanan dengan standar minimum no frills.
Pasal 4 ayat 1 dan 2 bahwa standar pelayanan sebelum penerbangan pre-flight terdiri dari informasi penerbangan, pemesanan tiket resevation,
penerbitan tiket ticketing, pelaporan tiket sebelum keberangkatan chek-in, proses boarding boarding dan penanganan keterlambatan penerbangan,
pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.
Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding
passenger mengacu pada peraturan yang mengatur mengenai penanganan keterlambatan penerbangan. Informasi penerbangan disediakan melalui media
Universitas Sumatera Utara
publikasi yang meliputi informasi mengenai kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan udaha angkutan udara niaga berjadwan yang bersangkutan, rute dan
jadwal penerbangan, tarif yang berlaku pada masing-masing rute, cara reservasi tiket, cara pembayaran tiket, cara penerbitan pas untuk pesawat boarding pass dan
syarat dan ketentun yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal conditions of carriage.
Pasal 6 menyebutkan bahwa standar pelayanan pemesanan tiket reservation antara lain media reservasi, contact person calon penumpang,
prosedur perubaan tiket, pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket refund ticket, masa berlaku tiket dan batas waktu pembayaran tiket time
limit. Pasal 7 disebutkan bahwa Media reservasi dapat dilakukan melalui internet,
telepon, aplikasi, kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor cabang atau agen penjualan tiket di luar badara udara. Pasal 8
bahwa Badan usaha angkutan udara wajib mencatumkan contact person calon penumpang meliputi nomor telepon calon penumpang atau perwakilan apabila
pembukuan dilakukan secara grup atau email calon penumpang. Pasal 9 ayat 1, 2, 3, 4 dan 5 menyebutkan bahwa prosedur
perubahan tiket meliputi perubahan jadwal penerbangan, koreksi nama, perubahan kelas penerbangan upgrading dan perubahan tarid sub-kelas ekonomi upselling.
Perubahan jadwal penerbangan untuk kelas ekonomi, dapat didlakukan oleh penumpang dengan ketentuan yaitu penumpang dapat dikenakan biaya perubahan
jadwal penerbangan rebooking fee sesuai dengan ketentuan badan usaha angkutan udara dan penumpang dapat dikenakan selisih tarif subkelas yang tersedia pada
Universitas Sumatera Utara
jadwal penerbangan yang diminta. Koreksi nama hanya dilakukan terhadap kesalahan penulisan nama calon penumpang sesuai dengan kartu identitas calon
penumpang dan tidak dikenakan biaya tambahan apabila kesalahan penulisan tidak lebih dari 3 tiga huruf. Perubahan kelas penerbangan upgrading bagi yang
memiliki lebih dari 1 satu kelas penerbangan diserahkan pada ketentuan masing- masing badan usaha angkutan udara. Perubahan tarif sub-kelas ekonomi upselling
diserahkan pada ketentuan measing-masing badan usaha angkutan udara. Pasal 11 menegaskan bahwa Standar pelayanan penerbitan tiket ticketing
sekurang-kurangnya meliputi pembyaran tiket dan penerbitan tiket. Pasal 12 menyebutkan bahwa Pembayaran tiket dapat dilakukan antara lain melalui kartu
debit, katur kredit, tempat pembayaran tiket yang telah ditetapkan badan udaha angkutan udara, kantor penjualan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal
bersangkutan, agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara.
Pasal 14 menyebutkan bahwa Standar pelayanan pelaporan tiket sebelum keberangktan chek-in meliputi petugas check in, ketersediaan pelayanan check-in,
batas waktu buka check-in counter, batas waktu tutup check-in counter, kesesuaian tanda pengenal, pas masuk pesawat boarding pass, ketentuan bagasi tercatat,
ketentuan bagasi kabin dan batas waktu lamanya proses pelayanan check in. Pasal 25 bahwa Standar pelayanan boading meliputi pelayanan petugas boarding gate,
batas waktu penumpang naik pesawat udara boarding dan proses menuju ke pesawat.
Universitas Sumatera Utara
Pasal 29 menyebutkan bahwa Standar pelayanan selama penerbangan in- flight meliput i :
1. fasilitas dalam pesawat udara
Pasal 30 ayat 1, 2 dan 3 bahwa standar fasilitas dalam pesawat udara badan udaha angkutan udara wajib menjaga kebersihan ruang kabin, menjaga
kebersihan dan kelengkapan lavatory toilet, menyediakan buku doa, menyediakan media hiburan, menyediakan majalah atau surat kabar, menjaga
suhu ruang kabin rata-rata 22 dua puluh dua derajat cercius pada saat penumpang masuh ke dalam pesawat udara. Media hiburan tidak wajib
disediakan bagi badan ussaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan medium service. Media hiburan, majalah atau surat kabar tidak
wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompokpelayanan no frills.
2. makanan dan minuman
standar makanan dan minuman adalah ketersediaan makanan dan minuman yang ada di pesawat sesuai dengan kelompok pelayanan yaitu kelompok full
service merupakan menyediakan makanan dan minuman tanpa biaya tambahan, dengan ketentuan yakni untuk penerbangan sampai dengan 90
sembilan puluh menit, tersedia minuman dan makanan ringan snack dan untuk penerbangan lebih dari 90 sembilan puluh menit, tersedia minuman
dan makanan berat heavy meal. Pasal 31 ayat 1 bahwa Kelompok medium service, menyediakan makanan ringan snack dan minuman mineral tanpa
biaya tambahan dan no frills, dapat menyediakan makanan dan minuman dengan biaya tambahan.
Universitas Sumatera Utara
3. awak pesawat.
Pasal 32 ayat 1 dan 2 bahwa Awak pesawat meliputi awak cockpit dan awak kabin. Awak cockpit dan awak kabin menyampaiakn salam dan
informasi penerbangan diantaranya meliputi cuaca, ketinggian, lama perjalanan, waktu lama perjalanan, waktu perkiraan pendaratan pada bandar
udara tujuan. Awak kabin wajib memiliki kemampuan komunikasi dan jelas dalam menyampaikan informasi selama penerbangan, tanggap, terampil,
ramah, rapi dan sopan. Pasal 33 menyebutkan bahwa standar pelayanan setelah penerbangan post
flight meliputi: 1.
Proses turun pesawat Pasal 34 bahwa Proses turun pesawat meliputi ketersediaan informasi,
ketersediaan fasilitas dan ketersediaan petugas. Pasal 45 menyebutkan bahwa Kesediaan informasi meliputi adanya informasi atau petunjuk yang
mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan bandar udara tujuan. Pasal 36 ayat 1 bahwa Kesediaan fasilitas adalah adanya fasilitas
yang memberikan kemudahan bagi penumpang turun pesawat ke terminal kedatangan berupa penggunaan gerbarata yang disediakan oleh pengelola
banda udara sesuai dengan tipe pesawat udara atau kendaraan bermotor roda dua empat atau lebih apabila parkingpesawat berada di remote
parking area danatau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 dua ratus meter dengan kondisi tempat atau ruang
terbuka dan tidak tersedia akses pejalanan kaki.
Universitas Sumatera Utara
2. Transit atau transfer
Pasal 38 menyebutkan bahwa Transit atau transfer meliputi informasi dan fasilitas pada saat menuju ke transit atau transfer counter dan pelayanan
petugas di transit atau transfer counter. 3.
Pengambilan bagasi tercatat. Pasal 41 ayat 1 dan 2 menyebutkan bahwa Pengambilan bagasi meliputi
informasi dan pelayanan petugas. Informasi dan pelayanan petugas meliputi informasi yang benar dan jelas mengenai lokasi pengambilan bagasi tercatat
di terminal kedatangan bandar udara tujuan dan petugas yang melakukan pengecekan kesesuaian label bagasi claim tag tercatat dengan bagasi
tercatat. Pasal 42 ayat 1, 2, 3, 4, 6 dan 7 menyebutkan bahwa Standar
pelayanan penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi standar pelayanan tambahan yang wajib disediakan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus
berupa standar pelayanan sebelum penerbangan pre-flight, standar pelayanan selama penerbangan in-flight dan standar pelayanan setelah penerbangan post-
flight. Untuk kenyamanan, keselamatan dan optimalisasi pelayanan, jumlah total penumpang disabilitas dan anak-anak tanpa pendamping unaccom-panied minor
hanya boleh diangkut sebanyak-banyak 10 dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan penerbangan. Anak-anak dengan usia dibawah 6 tahun dalam
melakukan penerbangan wajib didampingi oleh orang dewasa yang bertanggung jawab penuh. Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan
pelayanan kepada penumpang lanjut usia yang tidak dapat berpergian sendiri, dengan menyediakan petugas yang menangani pada proses pre-flight, inflight dan
Universitas Sumatera Utara
post-flight, termasuk transit atau transfer. Wanita hamil wajib memiliki rekomendasi terbang dari dokter dan memberikan surat pernyataan.
Pasal 43 menyebutkan bahwa Penumpang dengan kebutuhan khusus dapat membawa kursi roda manual, kereta bayi, alat bantu jalan pribadi dan anjing
penuntun yang ditempatkan sebagai bagasi tercatat tanpa dikenakan biaya. Pasal 44 bahwa Standar pelayanan tambahan sebelum penerbangan pre-flight bagi
penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari : 1.
Informasi penerbangan Pasal 45 bahwa Standar pelayanan informasi penerbangan bagi penumpang
dengan kebutuhan khusus adalah adanya informasi penerbangan yang benar dan jelas bagi calon penumpang dengan kebutuhan khusus melalui media
publikasi yang mudah dperoleh. 2.
Check-in Pasal 46 ayat 1 dan 2 menyebutkan bahwa Standar check-in bagi
penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas khusus yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang
membantu penumpang dengan kebutuhan khusus melakukan proses check-in. Seiap penumpang dengan kebutuhan khusus pada saat melakukan proses
recervasi tiket dan proses check-in, wajib memberitahukan kebutuhan fasilitas tambahan selain kepada petugas reservasi, travel agent, ticketing agent dan
kantor penjualan tiket badan udaha angkutan udara niaga berjadwal. 3.
Proses menuju ke ruang tunggu dan Pasal 47 bahwa menegaskan bahwa Standar pelayanan proses menuju ke ruang
tunggu bagi penumpang dengan kebutuhan khusus diantaranya tersedianya
Universitas Sumatera Utara
fasilitas antara lain kursi roda dan petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk membantu penumpang dengan
kebutuhan khusus dari check-in counter menuju ke ruang tunggu. 4.
Boarding Pasal 48 menegaskan bahwa Standar pelayanan boarding bagi penumpang
dengan kebutuhan khusus diantaranya pemberian prioritas dan pendamping oleh petugas untuk naik pesawat dan tersedianya fasilitas kemudahan untuk
menuju dan naik ke pesawat udara berupa kursi roda. Pasal 49 menegaskan bahwa Standar pelayanan tambahan selama
penerbangan in-flight bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari fasilitas dalam pesawat dan awak kabin. Pasal 50 bahwa Fasilitas dalam pesawat
bagi penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi tempat duduk sesuai dengan kebutuhan dan informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan. Pasal
51 ayat 1 dan 2 menyebutkan bahwa Fasilitas tempat duduk dikenakan biaya tambahan dalam hal tambahan tempat duduk untuk penumpang sakit yang
pengangkutannya dalam posisi tidur dan penumpang dengan ukuran tubuh besar dan penggunaan stretcher di dalam pesawat disesuaikan dengan fasilitas pesawat.
Fasilitas tambahan tempat duduk penumpang dilarang ditempatkan di dekat pintujendela darurat emergency exit. Pasal 53 bahwa Standar pelayanan awak
kabin bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu dapat menyediakan awak kabin yang bisa berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan
khusus selama penerbangan. Pasal 54 menyebutkan bahwa Standar pelayanan tambahan setelah
penerbangan post-flight bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari:
Universitas Sumatera Utara
1. Proses turun pesawat
Pasal 54 bahwa Proses turun pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang mendampangi penumpang dengan
kebutuhan khusus untuk turun dari pesawat. 2.
Transit atau transfer Pasal 56 bahwa Transit dan transfer bagi penumpang dengan kebutuhan
khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk atau peralatan pendukung oleh badan usaha angkutan udara niaga yang dapat berkomunikasi dan membantu
selama proses transit atau transfer berlangsung. 3.
Pengambilan bagasi tercatat Pasal 57 bahwa Pengambilan bagasi tercatat bagi penumpang dengan
kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu pengambilan bagasi tercatat.
C. Sistem Pelayanan Penumpang Passenger Handling System Berdasarkan
