Aspek Hukum Peningkatan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu)

DAFTAR PUSTAKA

I. Buku

Adisasmita, Sakti Adji, 2012, Perencanaan Infrastruktur Transportasi Wilayah, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

______________________, 2014, Tatanan Bandar Udara Nasional, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Adisasmita, Rahardjo, 2014, Manajemen Pembangunan Transportasi, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Ali, Muhammad, 2000, Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi, Penerbit Angkasa, Bandung.

Amad, Sudiro dan Deni Bram, 2013, Hukum dan Keadilan (Aspek Nasional & Internasional), Penerbit Rajawali Pers, Jakarta.

Damardjati, RS. 2001, Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Penerbit Pradnya Paramita, Jakarta.

Echols, John M. dan Hassan Shadily. 2005, Kamus Inggris Indonesia : An English– Indonesian Dictionary. Penerbit PT Gramedia, Jakarta.

Hasan, Alwi, dkk. 2011, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Penerbit Balai Pustaka, Jakarta.

Hutagaol, Desmond, 2013, Pengantar Penerbangan Perspektif Profesional, Penerbit Erlangga, Jakarta.

__________., 2007, Kamus Hukum dan Regulasi Penerbangan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

__________., 2011, Hukum Angkutan Udara, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Martono, K., dan Agus Pramono, 2013, Hukum Udara Perdata Internasional &

Nasional, Penerbit Rajawali Pers, Jakarta.

Media, Fokus, 2009, Undang-Undang Penerbangan Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009, Penerbit Fokus Media, Bandung.

Miru, Ahmadi, 2013, Prinsip-prinsip Perlindungan Hukum bagi Konsumen di Indonesia, Penerbit Rajawali Pers, Jakarta.

Muhammad, Abdulkadir, 2013, Hukum Pengangkutan Niaga, PT Citra Aditya Bakti, Bandung.

Natalisa, Diah, 2005, Pemahaman Terhadap Segmentasi Pelanggan: Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Efektifitas Pemasaran Jasa Penerbangan, Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 3 No.5. Palembang.

Salim, A. Abbas, 2008, Manajemen Transportasi, Penerbit Rajawali Pers, Jakarta. Sidabalok, Janus, 2010, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, PT. Citra

Aditya Bakti, Bandung.

Soekanto, Soerjono dan Sri Mamudji, 2009, Penelitian Hukum Normatif, Suatu Tinjauan Singkat. PT RajaGrafindo Persada, Jakarta.

Suherman, E., 2000, Aneka Masalah Hukum Kedirgantaraan, Penerbit Mandar Maju, Bandung.

Sunggono, Bambang, 2012, Metodologi Penelitian Hukum, Cetakan ke13, Penerbit Rajawali Pers, Jakarta.

Susanto, Happy, 2008, Hak-hak Konsumen jika dirugikan, Penerbit Visimedia, Jakarta.

Tobing, Rudyanti Dorotea, 2015, Hukum, Konsumen dan Masyarakat : Sebuah Bunga Rampai, Penerbit LaksBang Mediatama, Yogyakarta.

II. Perundang-undangan dan Peraturan

Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan

Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 40 Tahun 2000 tentang Petunjuk Pelaksanaan tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Diraktorat Jenderal Perhubungan Udara

Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Keamanan Dan Keselamatan Penerbangan

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP/47/III/2007 tentang Petunjuk Pelaksanaan Usaha Kegiatan Penunjang Bandar Udara Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 31 Tahun 2013 tahun Program

Keamanan Penerbangan Nasional

Peraturan Menteri Perhubungan udara Nomor 38 tahun 2015 tentang Standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri di dalam pesawat Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 185 Tahun 2015 tentang Standar

Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor :KP 12 TAHUN 2015 Tentang Pembayaran Passenger Service Charge (PSC) Disatukan dengan Tiket Penumpang Pesawat Udara

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 132 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang angkutan Jalan

III. Jurnal

Dwiyana, Luluk, Prosedur Administrasi PJP2U (Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara) PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Cabang Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, Tugas Akhir, (Surakarta: Program Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, 2010)

Natalisa, Diah, Pemahaman Terhadap Segmentasi Pelanggan : Suatu Usaha Untuk Meningkatkan Efektifitas Pemasaran Jasa Penerbangan, Jurnal Manajemen & Bisnis Sreiwijaya Vol. 3 No.5 Juni 2005

Pohajouw, Rando, Perlindungan Hukum bagi Penumpang Pesawat Udara Menurut Undang-undang Nomor 1 tahun 2009 tentang Penerbangan, artikel Lex Privatum, Vol. IV/No. 6/Juli/2016

Rahmadi Supancana, Ida Bagus, Peranan Hukum Dalam Pembangunan Kedirgantaraan, Kumpulan Makalah dan Paparan Ilmiah, CV. Mitra Karya, Jakarta, 2003

Wiradipradja, E. Saefullah, 2006, Tanggung Jawab Perusahaan Penerbangan Terhadap Penumpang Menurut Hukum Udara Indonesia( Jakarta: Jurnal Hukum Bisnis Vol 25)

BAB III

TANGGUNGJAWAB BANDAR UDARA KUALA NAMU TERHADAP PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PENERBANGAN

A. Peran Pemerintah Dalam Menjalankan Tugas Dan Tanggung Jawab

Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992 pelayanan jasa penunjang angkutan udara dan Bandar Udara belum diatur, namun demikian telah diatur di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 1995 yang kemudian diubah terakhir dengan Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2000 tentang Angkutan Udara, Menurut usul tersebut untuk menunjang kegiatan Bandar Udara dapat diusahakan kegiatan usaha penunjang Bandar Udara yang berupa kegiatan yang secara langsung berhubungan dengan kegiatan angkutan udara. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009, kegiatan usaha penunjang angkutan udara diatur dalam Bab XI Pasal 232 sampai dengan pasal 239. Menurut pasal 232 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009, untuk menunjang kegiatan pengusahaan Bandar Udara dapat dilaksanakan kegiatan usaha penunjang Bandar Udara.47

Kegiatan pengusahaan Bandar Udara tersebut dapat berupa pelayanan jasa kebandarudaraan meliputi: pelayanan jasa pesawat udara, penumpang, barang dan pos yang kegunaannya untuk penyediaan atau pengembangan terhadap fasilitas pada kegiatan pelayanan pendaratan, lepas landas, manuver, parkir, dan penyimpanan pesawat udara, fasilitas terminal untuk pelayanan angkutan penumpang, kargo, dan pos, fasilitas elektronika, listrik, air, dan instalasi limbah

47

K. Martono, Hukum Angkutan Udara, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2011, hlm 179 40

buangan dan lahan untuk bangunan, lapangan, dan industri serta gedung atau bangunan yang berhubungan dengan kelancaran angkut an udara.48

Pelayanan jasa kebandarudaraan meliputi pelayanan jasa pesawat udara, penumpang, barang, dan pos dapat diselenggarakan oleh badan usaha Bandar Udara untuk Bandar Udara yang diusahakan secara komersial setelah memperoleh izin dari Menteri (izin ini diberikan setelah memenuhi persyaratan administrasi, keuangan dan manajemen, izin Menteri tersebut tidak dapat dipindahtangankan, jika diketahui maka akan dikenakan sanksi administratif berupa pencabutan izin) atau dapat juga diselenggarakan oleh unit penyelenggara Bandar Udara untuk Bandar Udara yang belum diusahakan secara komersial yang dibentuk oleh dan bertanggung jawab kepada pemerintah dan/atau pemerintah daerah.

Pelayanan jasa terkait Bandar Udara meliputi kegiatan: jasa terkait untuk menunjang kegiatan pelayanan operasi pesawat udara di Bandar Udara di Bandar Udara yang terdiri atas penyediaan hanggar pesawat udara, perbengkelan pesawat udara, pergudangan, katering pesawat udara, pelayanan teknis penanganan pesawat udara di darat (ground handling), pelayanan penumpang dan bagasi, serta penanganan kargo dan pos. Jasa terkait untuk menunjang kegiatan pelayanan penumpang dan barang yang terdiri atas penyediaan penginapan atau hotel dan transit hotel, penyediaan toko dan restoran, penyimpanan kendaraan bermotor, pelayanan kesehatan, perbankan dan atau penukaran uang, transportasi darat. Jasa terkait untuk memberikan nilai tambah bagi pengusahaan Bandar Udara terdiri atas penyediaan tempat bermain dan rekreasi, penyediaan fasilitas perkantoran, penyediaan fasilitas olahraga, penyediaan fasilitas pendidikan dan pelatihan, penyediaan bahan bakar kendaraan bermotor dan periklanan.

48

Pelayanan jasa terkait dengan Bandar Udara untuk menunjang kegiatan pelayanan operasi pesawat udara di Bandar Udara dapat diselenggarakan oleh orang perseorangan warga negara Indonesia dan/atau badan hukum Indonesia.49

Badan Hukum Indonesia atau perorangan untuk mendapat persetujuan jasa kegiatan penunjang Bandar Udara harus mengajukan permohonan sesuai contoh

Persyaratan sebagai pelaku penyelenggaraan pelayanan jasa Bandar Udara diawali dengan badan hukum Indonesia atau perorangan untuk dapat melaksanakan jasa kegiatan penunjang Bandar Udara didasarkan atas persetujuan dari penyelenggara Bandar Udara umum. Persetujuan dari penyelenggara dari bandara udara umum diberikan oleh Badan Usaha Kebandarudaraan. Persetujuan dapat berupa surat persetujuan tertulis dan/atau suatu perjanjian atau kesepakatan bersama tentang pelaksanaan jasa kegiatan penunjang Bandar Udara yang saling menguntungkan dan merupakan perjanjian dan/atau sewa menyewa dengan penyelenggara Bandar Udara umum sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Setiap penyelenggara Bandar Udara harus membuat prosedur dan persyaratan persetujuan yang memuat sekurang-kurangnya, jenis bidang usaha, waktu proses, persyaratan untuk mendapat persetujuan, hak dan kewajiban, masa berlaku persetujuan dan penyelesaian perselisihan. Unit Pelaksana Teknis/Satuan Kerja Bandar Udara pada Bandar Udara yang diselenggarakan oleh pemerintah dan Unit Pelaksana dari Badan Usaha Kebandarudaraan pada Bandar Udara yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Kebandarudaraan dapat melaksanakan usaha kegiatan penunjang Bandar Udara sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

49

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Pasal 233 ayat (1) dan (2)

surat permohonan dengan melampirkan, akta pendirian perusahaan oleh notaris bagi badan hukum indonesia atau tanda kenal diri bagi perorangan, nomor pokok wajib pajak (NPWP), surat keterangan domisili, surat izin usaha dari instansi yang bertanggung jawab di bidang perdagangan, standar prosedur operasi, standar prosedur perawatan, sertifikat operasi untuk pelayanan jasa penunjang kegiatan penerbangan.

Menurut peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/47/III/2007, Kepala Unit Pelaksana / Satuan Kerja Bandar Udara pada Bandar Udara yang diselenggarakan pemerintah dan/atau Kepala Unit Pelaksana dari Badan Usaha Kebandarudaraan pada Bandar Udara yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Kebandarudaraan, melakukan evaluasi terhadap permohonan persetujuan yang disampaikan oleh badan hukum Indonesia atau perseorangan terhadap keabsahan persyaratan, ketersediaan fasilitas/ peralatan dan personel sesuai ketentuan yang berlaku, peluang dan prospek usaha kegiatan penunjang Bandar Udara.

Pemberian persetujuan permohonan dilakukan selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja sejak dokumen permohonan diterima secara lengkap, dalam hal permohonan ditolak, selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja wajib diberikan alasan penolakannya. Setiap persetujuan dan/atau penolakan harus dilaporkan kepada Direktur Jenderal Perhubungan Udara. Dalam melaksanakan pelayanan jasa kebandarudaraan meliputi pelayanan terhadap jasa pesawat udara, penumpang, barang, dan pos, badan usaha Bandar Udara dan unit penyelenggara Bandar Udara wajib memiliki sertifikat Bandar Udara atau register Bandar Udara, menyediakan fasilitas Bandar Udara yang laik operasi serta memelihara kelaikan

fasilitas Bandar Udara, menyediakan personel yang mempunyai kompetensi untuk perawatan dan pengoperasian fasilitas Bandar Udara, mempertahankan dan meningkatkan kompetensi personel yang merawat dan mengoperasikan fasilitas Bandar Udara, menyediakan dan memperbaharui setiap prosedur pengoperasian dan perawatan fasilitas Bandar Udara, memberikan pelayanan kepada pengguna jasa Bandar Udara sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Menteri, menyediakan fasilitas kelancaran lalu lintas personel pesawat udara dan petugas operasional, menjaga dan meningkatkan keselamatan, keamanan, kelancaran, dan kenyamanan di Bandar Udara, menjaga dan meningkatkan keamanan dan ketertiban Bandar Udara, memelihara kelesetarian lingkungan, mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan, melakukan pengawasan dan pengendalian secara internal atas kelaikan fasilitas Bandar Udara, pelaksanaan prosedur perawatan dan pengoperasian fasilitas Bandar Udara, serta kompetensi personel Bandar Udara dan memberikan laporan secara berkala kepada Menteri dan otoritas Bandar Udara. Setiap orang yang melanggar ketentuan tersebut akan dikenakan sanksi administratif berupa: peringatan, pembekuan izin, dan/atau pencabutan izin.

Pelayanan jasa kebandarudaraan yang dilaksanakan oleh badan usaha Bandar Udara diselenggarakan berdasarkan konsesi dan/atau bentuk lainnya sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan diberikan oleh Menteri dan dituangkan dalam perjanjian. Hasil konsesi dan/atau bentuk lainnya tersebut merupakan pendapatan negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Badan usaha Bandar Udara dapat menyelenggarakan 1(satu) atau lebih Bandar Udara yang diusahakan secara komersial.

Pengusahaan Bandar Udara baik terhadap pelayanan jasa kebandarudaraan ataupun terhadap pelayanan jasa terkait Bandar Udara yang dilakukan oleh badan usaha Bandar Udara, seluruh atau sebagian besar modalnya harus dimiliki oleh badan hukum Indonesia atau warga negara Indonesia. Dalam hal modal badan usaha Bandar Udara yang dimiliki oleh badan hukum Indonesia atau warga negara Indonesia tersebut terbagi atas beberapa pemilik modal, salah satu pemilik modal nasional harus tetap lebih besar dari keseluruhan pemegang modal asing. Menurut keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, terdapat berbagai jenis usaha penunjang kegiatan Bandar Udara.50

1. Usaha jasa penyediaan penginapan/hotel merupakan kegiatan untuk melayani jasa perhotelan bagi penumpang dan pengunjung Bandar Udara yang meliputi pemesanan hotel (Hotel Reservation Services) dan penyelenggaraan hotel, sedangkan usaha jasa penyediaan toko merupakan kegiatan usaha penjualan barang-barang untuk melayani keperluan penumpang dan pengunjung Bandar

Pasal 232 ayat (3) Undang- Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan menyebutkan bahwa usaha-usaha kegiatan penunjang Bandar Udara tersebut antara lain hotel reservation services, shops, restaurants, car parking, services cleaning, automatic check-in system services, refueling, general maintenance, porter, postal services, telecommunication services, playground and recreation center, greeting services, travel agents, money exchange, ground transportation services, left baggage services, advertisement services, first class lounge, businness class lounge, VIP class lounge, hair dresser and beauty salon, agrobusiness services, nursery services, insurance agents, business center, vending machine dan lain-lain sebagai berikut:

50

Udara. Usaha jasa penyediaan restoran dan bar merupakan kegiatan usaha untuk penjualan makanan dan minuman untuk melayani keperluan penumpang dan pengunjung Bandar Udara

2. Usaha jasa penempatan kendaraan bermotor/parkir merupakan kegiatan penyelenggaraan perparkiran kendaraan bermotor di Bandar Udara, sedangkan usaha jasa perawatan pada umumnya merupakan kegiatan jasa yang melayani pembersihan dan pemeliharaan gedung dan kantor di Bandar Udara. Usaha jasa penyediaan otomatisasi pelaporan keberangkatan penerbangan (Automatic Check-in System Services).

3. Usaha jasa pelayanan penunjang Bandar Udara lainnya antara lain penjualan bahan bakar dan pelumas kendaraan bermotor di Bandar Udara dan melayani kebutuhan bahan bakar dan pelumas kendaraan bermotor di Bandar Udara, jasa pelayanan pengangkutan barang penumpang di terminal kedatangan dan pemberangkatan, jasa pelayanan pos (postal services) untuk melayani kebutuhan jasa pos bagi penumpang dan pengunjung Bandar Udara, jasa pelayanan komunikasi (telecommunication services) untuk melayani jasa telekomunikasi bagi penumpang dan pengunjung Bandar Udara, jasa tempat bermain dan rekreasi (play ground and recreation centre) yang menyelenggarakan tempat bermain dan rekreasi bagi penumpang dan pengunjung Bandar Udara, jasa haluan wisata (greeting service) untuk penjemputan dan/atau pengantaran penumpang pesawat udara di gedung terminal, agen perjalanan (Travel Agent) yang mengatur dan menyelenggarakan perjalanan penumpang dan pengunjung Bandar Udara, bank untuk pelayanan jasa perbankan di udara, penukaran uang (Money

Changer) untuk melayani penukaran mata uang asing di Bandar Udara, jasa pelayanan angkutan darat (Ground Transportation Services) yang menyelenggarakan jasa angkutan darat bagi penumpang dan/atau barang serta pengunjung Bandar Udara, seperti taksi dan bus, penitipan barang (Left Baggage Services) merupakan penitipan barang-barang milik penumpang dan pengunjung Bandar Udara, jasa advertensi (Advertising Services) merupakan usaha periklanan Bandar Udara, First Class Lounge, Businness Class Longue

dan VIP Room.

Untuk memberikan pelayanan ruangan secara khusus kepada penumpang pesawat udara meliputi antara lain penyediaan makanan kecil dan minuman, penyediaan bahan bacaan serta pelayanan khusus lainnya, Hairdresser and Beauty Salon yang melayani pangkas, penataan rambut dan perawatan kecantikan pada umumnya, Agrobusinnes Services di bidang pertanian dengan memanfaatkan lahan di daerah Bandar Udara untuk jenis tanaman tertentu berumur pendek, Nursery yang melayani penitipan bayi di Bandar Udara, asuransi (Insurance Agent) menyediakan pelayanan di bidang asuransi, jasa penyediaan ruangan (Businness Center) yang menyediakan pelayanan ruangan dan penyediaan peralatan maupun tenaga untuk keperluan pertemuan dan/atau usaha, Vending Machine merupakan kegiatan penjualan barang atau jasa dengan menggunakan mesin otomatis, jasa pengolaan limbah buangan, jasa pelayanan kesehatan, jasa penyediaan kawasan industri, jasa lainnya yang secara langsung atau tidak langsung menunjang kegiatan Bandar Udara.51

Penyandang cacat, orang sakit, lanjut usia, dan anak-anak berhak memperoleh pelayanan berupa pemberlakuan dan fasilitas khusus dari badan

51

usaha Bandar Udara atau unit penyelenggara Bandar Udara yaitu meliputi: pemberian prioritas pelayanan di terminal, menyediakan fasilitas untuk penyandang cacat selama di terminal, sarana bantu bagi orang sakit, menyediakan fasilitas untuk ibu merawat bayi (nursery), tersedianya personel yang khusus bertugas untuk melayani atau berkomunikasi dengan penyandang cacat, orang sakit, dan lanjut usia serta tersedianya informasi atau petunjuk tentang keselamatan bangunan bagi penumpang di terminal dan sarana lain yang dapat dimengerti oleh penyandang cacat, orang sakit, dan lanjut usia.52

Otoritas Bandar Udara sendiri ditetapkan oleh dan bertanggung jawab kepada Menteri dan dapat dibentuk untuk satu atau beberapa Bandar Udara terdekat serta dalam melaksanakan tugasnya berkoordinasi dengan pemerintah daerah setempat. Otoritas Bandar Udara mempunyai tugas dan tanggung jawab:

53 1. Menjamin keselamatan, keamanan, kelancaran, dan kenyamanan di Bandar

Udara;

2. Memastikan terlaksana dan terpenuhinya ketentuan keselamatan dan keamanan penerbangan, kelancaran dan kenyamanan di Bandar Udara; 3. Menjamin terpeliharanya pelestarian lingkungan Bandar Udara;

4. Menyelesaikan masalah-masalah yang dapat mengganggu kelancaran kegiatan operasional Bandar Udara yang dianggap tidak dapat diselesaikan oleh instansi lainnya;

5. Melaporkan kepada pimpinan tertingginya dalam hal pejabat instansi di Bandar Udara, melalaikan tugas dan tanggung jawabnya serta mengabaikan

52

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Pasal 239 ayat (1) (2)

53

dan/atau tidak menjalankan kebijakan dan peraturan yang ada di Bandar Udara;

6. Melaporkan pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya kepada Menteri. Pengertian tanggung jawab sangat luas, dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok besar masing-masing tanggung jawab dalam arti accountability, responsibility, dan liability.54 Demikian pula menurut Henry Campbell Black Tanggung jawab dalam arti accountability biasanya berkaitan dengan keuangan, pembayaran atau pembukuan, misalnya dalam kalimat: Dimintakan “pertanggungan jawab” atas hasil pembukuannya.55

54

Ida Bagus Rahmadi Supancana, Peranan Hukum Dalam Pembangunan Kedirgantaraan, Kumpulan Makalah dan Paparan Ilmiah, CV. Mitra Karya, Jakarta, 2003, hlm 102-125

55

E. Suherman, Op.Cit, 2000, hlm 131

anggung jawab dalam arti

responsibility dapat diartikan ikut memikul beban akibat suatu perbuatan atau dapat berarti kewajiban memperbaiki kembali kesalahan yang pernah terjadi. Tanggung jawab dalam arti liability dapat diartikan kewajiban membayar ganti kerugian yang diderita. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, tanggung jawab dalam arti liability berarti menanggung segala sesuatu kerugian yang terjadi akibat perbuatannya atau perbuatan orang lain yang bertindak untuk dan atas namanya.

Menurut Pasal 240 ayat 1 UU No. 1/2009 tentang Penerbangan, badan usaha Bandar Udara bertanggung jawab terhadap kerugian yang diderita oleh pengguna jasa Bandar Udara dan/atau pihak ketiga yang diakibatkan oleh pengoperasian Bandar Udara. Berdasarkan ketentuan ini, penumpang sebenarnya dapat meminta tanggung jawab terhadap operator Bandar Udara apabila terjadi kerugian yang disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian yang disebabkan oleh operator Bandar Udara.

Berdasarkan hukum angkutan udara internasional, ketentuan tanggung jawab tidak dimaksudkan sebagai penghambat dunia penerbangan melainkan untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan penumpang. Pembebanan tanggung jawab kepada pengelola bandara tidak berarti mengurangi tanggung jawab dari maskapai udara. Tiap-tiap pihak tentu wajib tanggung jawab sesuai porsinya, termasuk juga dengan penumpang.

Pada akhirnya, ketentuan hukum tidak dimaksudkan untuk mencari siapa yang salah dan benar saat terjadi kecelakaan dan insiden penerbangan. Hal ini diperlukan untuk menyempurnakan sistem agar transportasi udara dapat lebih aman dan nyaman. Dalam bidang penerbangan dan kegiatan Bandar Udara dapat dijumpai beberapa sistem tanggung jawab yang memakai prinsip- prinsip tanggung jawab.

Dalam konsep UU untuk menggantikan Ordonansi Pengangkutan Udara, yang disusun oleh tim konsultan untuk departemen perhubungan dalam hal ini Direktorat Jenderal Perhubungan Udara tahun 1986 telah diusulkan suatu sistem yang memakai prinsip tanggung jawab mutlak, dikombinasikan dengan sistem flat rate, yaitu berupa pembayaran suatu jumlah tertentu secara otomatis, dengan membuka kemungkinan untuk menuntut ganti rugi melebihi jumlah tersebut sampai suatu limit tertentu, dengan syarat beban pembuktian mengenai alasan untuk jumlah tambahan tersebut. Konsep diatas menjadi suatu perbandingan antara berbagai sistem tanggung jawab tersebut.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan Pasal 138 ayat (2) bahwa badan usaha Bandar Udara, unit penyelenggara Bandar Udara, badan usaha pergudangan, atau badan usaha

angkutan udara niaga yang melakukan kegiatan pengangkutan barang khusus dan/atau barang berbahaya wajib menyediakan tempat penyimpanan atau penumpukan serta bertanggung jawab terhadap penyusunan system dan prosedur penanganan barang khusus dan/atau berbahaya selama barang tersebut belum dimuat kedalam pesawat udara. Apabila melanggar ketentuan pengangkutan barang berbahaya tersebut maka akan dikenakan sanksi administratif berupa peringatan dan/atau pencabutan izin dan juga menyadari betapa pentingnya peran asuransi, dalam pasal 62 Bab VIII UURI No. 1 Tahun 2009, mengatur asuransi dalam pengoperasian pesawat udara.

Dalam UU Penerbangan tidak terdapat usul yang mewajibkan asuransi pesawat udara yang dioperasikan, personel pesawat udara yang dioperasikan, tanggung jawab kerugian orang atau badan hukumyang mempunyai hubungan langsung dengan kegiatan pengoperasian pesawat udara dengan suatu ikatan hukum, tanggung jawab kerugian pihak ketiga atau orang atau badan hukum yang tidak mempunyai hubungan langsung dengan kegiatan pengoperasian pesawat udara dengan suatu ikatan hukum, tetapi mendapat akibat dari pengoperasian pesawat udara tersebut, dan kegiatan investigasi insiden dan kecelakaan pesawat udara.56

Pengertian tanggung jawab sangat luas, dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok besar masing-masing tanggung jawab dalam arti accountability, responsibility, dan liability

57

56

K. Martono, Kamus Hukum dan Regulasi Penerbangan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, hlm 60

57

Ida Bagus Rahmadi Supancana, Op.Cit, hlm 102-125.

Tanggung jawab dalam arti liability dapat diartikan kewajiban membayar ganti kerugian yang diderita. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, tanggung jawab dalam arti liability berarti menanggung segala sesuatu

kerugian yang terjadi akibat perbuatannya atau perbuatan orang lain yang bertindak untuk dan atas namanya. Menurut Pasal 240 ayat 1 UU No. 1/2009 tentang Penerbangan, badan usaha Bandar Udara bertanggung jawab terhadap kerugian yang diderita oleh pengguna jasa Bandar Udara dan/atau pihak ketiga yang diakibatkan oleh pengoperasian Bandar Udara.

Berdasarkan ketentuan ini, penumpang sebenarnya dapat meminta tanggung jawab terhadap operator Bandar Udara apabila terjadi kerugian yang disebabkan oleh kesalahan atau kelalaian yang disebabkan oleh operator Bandar Udara. Berdasarkan hukum angkutan udara internasional, ketentuan tanggung jawab tidak dimaksudkan sebagai penghambat dunia penerbangan melainkan untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan penumpang. Pembebanan tanggung jawab kepada pengelola bandara tidak berarti mengurangi tanggung jawab dari maskapai udara. Tiap-tiap pihak tentu wajib tanggung jawab sesuai porsinya, termasuk juga dengan penumpang.

Pada akhirnya, ketentuan hukum tidak dimaksudkan untuk mencari siapa yang salah dan benar saat terjadi kecelakaan dan insiden penerbangan. Hal ini diperlukan untuk menyempurnakan sistem agar transportasi udara dapat lebih aman dan nyaman. Dalam bidang penerbangan dan kegiatan Bandar Udara dapat dijumpai beberapa sistem tanggung jawab yang memakai prinsip-prinsip tanggung jawab.

B. Standar Pelayanan Penumpang Berdasarkan Peraturan Menteri

Perhubungan

Pasal 1 angka 1 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara

Niaga Berjadwal Dalam Negeri bahwa Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri dan acuan penilaian kualitas pelayanan yang merupakan kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah. Pasal 2 ayat (1) dan (2) bahwa peraturan ini hanya berlaku untuk standar pelayanan penumpang kelas ekonomi yang diberikan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal nasional pada rute dalam negeri. Standar pelayanan meliputi standar pelayanan sebelum penerbangan (preflight), standar pelayanan selama penerbangan (in flight) dan standar pelayanan setelah penerbangan (post flight).

Pasal 3 ayat (1) dan (2) menegaskan bahwa Standar pelayanan memperhatikan kelompok pelayanan yang diterapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. Kelompok pelayanan meliputi pelayanan dengan standar maksimum (full services), pelayanan dengan standar menengah (medium services dan pelayanan dengan standar minimum (no frills).

Pasal 4 ayat (1) dan (2) bahwa standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) terdiri dari informasi penerbangan, pemesanan tiket (resevation), penerbitan tiket (ticketing), pelaporan tiket sebelum keberangkatan (chek-in), proses boarding (boarding) dan penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger. Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger mengacu pada peraturan yang mengatur mengenai penanganan keterlambatan penerbangan. Informasi penerbangan disediakan melalui media

publikasi yang meliputi informasi mengenai kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan udaha angkutan udara niaga berjadwan yang bersangkutan, rute dan jadwal penerbangan, tarif yang berlaku pada masing-masing rute, cara reservasi tiket, cara pembayaran tiket, cara penerbitan pas untuk pesawat (boarding pass) dan syarat dan ketentun yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal (conditions of carriage).

Pasal 6 menyebutkan bahwa standar pelayanan pemesanan tiket (reservation antara lain media reservasi, contact person calon penumpang, prosedur perubaan tiket, pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket), masa berlaku tiket dan batas waktu pembayaran tiket (time limit).

Pasal 7 disebutkan bahwa Media reservasi dapat dilakukan melalui internet, telepon, aplikasi, kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor cabang atau agen penjualan tiket di luar badara udara. Pasal 8 bahwa Badan usaha angkutan udara wajib mencatumkan contact person calon penumpang meliputi nomor telepon calon penumpang atau perwakilan apabila pembukuan dilakukan secara grup atau email calon penumpang.

Pasal 9 ayat (1), (2), (3), (4) dan (5) menyebutkan bahwa prosedur perubahan tiket meliputi perubahan jadwal penerbangan, koreksi nama, perubahan kelas penerbangan (upgrading) dan perubahan tarid sub-kelas ekonomi (upselling). Perubahan jadwal penerbangan untuk kelas ekonomi, dapat didlakukan oleh penumpang dengan ketentuan yaitu penumpang dapat dikenakan biaya perubahan jadwal penerbangan (rebooking fee) sesuai dengan ketentuan badan usaha angkutan udara dan penumpang dapat dikenakan selisih tarif subkelas yang tersedia pada

jadwal penerbangan yang diminta. Koreksi nama hanya dilakukan terhadap kesalahan penulisan nama calon penumpang sesuai dengan kartu identitas calon penumpang dan tidak dikenakan biaya tambahan apabila kesalahan penulisan tidak lebih dari 3 (tiga) huruf. Perubahan kelas penerbangan (upgrading) bagi yang memiliki lebih dari 1 (satu) kelas penerbangan diserahkan pada ketentuan masing-masing badan usaha angkutan udara. Perubahan tarif sub-kelas ekonomi (upselling) diserahkan pada ketentuan measing-masing badan usaha angkutan udara.

Pasal 11 menegaskan bahwa Standar pelayanan penerbitan tiket (ticketing) sekurang-kurangnya meliputi pembyaran tiket dan penerbitan tiket. Pasal 12 menyebutkan bahwa Pembayaran tiket dapat dilakukan antara lain melalui kartu debit, katur kredit, tempat pembayaran tiket yang telah ditetapkan badan udaha angkutan udara, kantor penjualan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara.

Pasal 14 menyebutkan bahwa Standar pelayanan pelaporan tiket sebelum keberangktan (chek-in) meliputi petugas check in, ketersediaan pelayanan check-in, batas waktu buka check-incounter, batas waktu tutup check-in counter, kesesuaian tanda pengenal, pas masuk pesawat (boarding pass), ketentuan bagasi tercatat, ketentuan bagasi kabin dan batas waktu lamanya proses pelayanan check in. Pasal 25 bahwa Standar pelayanan boading meliputi pelayanan petugas boarding gate, batas waktu penumpang naik pesawat udara (boarding) dan proses menuju ke pesawat.

Pasal 29 menyebutkan bahwa Standar pelayanan selama penerbangan ( in-flight) meliput i :

1. fasilitas dalam pesawat udara

Pasal 30 ayat (1), (2) dan (3) bahwa standar fasilitas dalam pesawat udara badan udaha angkutan udara wajib menjaga kebersihan ruang kabin, menjaga kebersihan dan kelengkapan lavatory (toilet), menyediakan buku doa, menyediakan media hiburan, menyediakan majalah atau surat kabar, menjaga suhu ruang kabin rata-rata 22 (dua puluh dua) derajat cercius pada saat penumpang masuh ke dalam pesawat udara. Media hiburan tidak wajib disediakan bagi badan ussaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan medium service. Media hiburan, majalah atau surat kabar tidak wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompokpelayanan no frills.

2. makanan dan minuman

standar makanan dan minuman adalah ketersediaan makanan dan minuman yang ada di pesawat sesuai dengan kelompok pelayanan yaitu kelompok full service merupakan menyediakan makanan dan minuman tanpa biaya tambahan, dengan ketentuan yakni untuk penerbangan sampai dengan 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan ringan (snack) dan untuk penerbangan lebih dari 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan berat (heavy meal). Pasal 31 ayat (1) bahwa Kelompok medium service, menyediakan makanan ringan (snack) dan minuman mineral tanpa biaya tambahan dan no frills, dapat menyediakan makanan dan minuman dengan biaya tambahan.

3. awak pesawat.

Pasal 32 ayat (1) dan (2) bahwa Awak pesawat meliputi awak cockpit dan awak kabin. Awak cockpit dan awak kabin menyampaiakn salam dan informasi penerbangan diantaranya meliputi cuaca, ketinggian, lama perjalanan, waktu lama perjalanan, waktu perkiraan pendaratan pada bandar udara tujuan. Awak kabin wajib memiliki kemampuan komunikasi dan jelas dalam menyampaikan informasi selama penerbangan, tanggap, terampil, ramah, rapi dan sopan.

Pasal 33 menyebutkan bahwa standar pelayanan setelah penerbangan (post flight) meliputi:

1. Proses turun pesawat

Pasal 34 bahwa Proses turun pesawat meliputi ketersediaan informasi, ketersediaan fasilitas dan ketersediaan petugas. Pasal 45 menyebutkan bahwa Kesediaan informasi meliputi adanya informasi atau petunjuk yang mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan bandar udara tujuan. Pasal 36 ayat (1) bahwa Kesediaan fasilitas adalah adanya fasilitas yang memberikan kemudahan bagi penumpang turun pesawat ke terminal kedatangan berupa penggunaan gerbarata yang disediakan oleh pengelola banda udara sesuai dengan tipe pesawat udara atau kendaraan bermotor roda dua empat atau lebih apabila parking/pesawat berada di remote parking area dan/atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalanan kaki.

2. Transit atau transfer

Pasal 38 menyebutkan bahwa Transit atau transfer meliputi informasi dan fasilitas pada saat menuju ke transit atau transfer counter dan pelayanan petugas di transit atau transfer counter.

3. Pengambilan bagasi tercatat.

Pasal 41 ayat (1) dan (2) menyebutkan bahwa Pengambilan bagasi meliputi informasi dan pelayanan petugas. Informasi dan pelayanan petugas meliputi informasi yang benar dan jelas mengenai lokasi pengambilan bagasi tercatat di terminal kedatangan bandar udara tujuan dan petugas yang melakukan pengecekan kesesuaian label bagasi (claim tag) tercatat dengan bagasi tercatat.

Pasal 42 ayat (1), (2), (3), (4), (6) dan (7) menyebutkan bahwa Standar pelayanan penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi standar pelayanan tambahan yang wajib disediakan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus berupa standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight), standar pelayanan selama penerbangan (in-flight) dan standar pelayanan setelah penerbangan ( post-flight). Untuk kenyamanan, keselamatan dan optimalisasi pelayanan, jumlah total penumpang disabilitas dan anak-anak tanpa pendamping (unaccom-panied minor) hanya boleh diangkut sebanyak-banyak 10% dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan penerbangan. Anak-anak dengan usia dibawah 6 tahun dalam melakukan penerbangan wajib didampingi oleh orang dewasa yang bertanggung jawab penuh. Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan pelayanan kepada penumpang lanjut usia yang tidak dapat berpergian sendiri, dengan menyediakan petugas yang menangani pada proses pre-flight, inflight dan

post-flight, termasuk transit atau transfer. Wanita hamil wajib memiliki rekomendasi terbang dari dokter dan memberikan surat pernyataan.

Pasal 43 menyebutkan bahwa Penumpang dengan kebutuhan khusus dapat membawa kursi roda manual, kereta bayi, alat bantu jalan pribadi dan anjing penuntun yang ditempatkan sebagai bagasi tercatat tanpa dikenakan biaya. Pasal 44 bahwa Standar pelayanan tambahan sebelum penerbangan (pre-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari :

1. Informasi penerbangan

Pasal 45 bahwa Standar pelayanan informasi penerbangan bagi penumpang dengan kebutuhan khusus adalah adanya informasi penerbangan yang benar dan jelas bagi calon penumpang dengan kebutuhan khusus melalui media publikasi yang mudah dperoleh.

2. Check-in

Pasal 46 ayat (1) dan (2) menyebutkan bahwa Standar check-in bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas khusus yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu penumpang dengan kebutuhan khusus melakukan proses check-in. Seiap penumpang dengan kebutuhan khusus pada saat melakukan proses recervasi tiket dan proses check-in, wajib memberitahukan kebutuhan fasilitas tambahan selain kepada petugas reservasi, travel agent, ticketing agent dan kantor penjualan tiket badan udaha angkutan udara niaga berjadwal.

3. Proses menuju ke ruang tunggu dan

Pasal 47 bahwa menegaskan bahwa Standar pelayanan proses menuju ke ruang tunggu bagi penumpang dengan kebutuhan khusus diantaranya tersedianya

fasilitas (antara lain kursi roda) dan petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk membantu penumpang dengan kebutuhan khusus dari check-in counter menuju ke ruang tunggu.

4. Boarding

Pasal 48 menegaskan bahwa Standar pelayanan boarding bagi penumpang dengan kebutuhan khusus diantaranya pemberian prioritas dan pendamping oleh petugas untuk naik pesawat dan tersedianya fasilitas kemudahan untuk menuju dan naik ke pesawat udara berupa kursi roda.

Pasal 49 menegaskan bahwa Standar pelayanan tambahan selama penerbangan (in-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari fasilitas dalam pesawat dan awak kabin. Pasal 50 bahwa Fasilitas dalam pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi tempat duduk sesuai dengan kebutuhan dan informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan. Pasal 51 ayat (1) dan (2) menyebutkan bahwa Fasilitas tempat duduk dikenakan biaya tambahan dalam hal tambahan tempat duduk untuk penumpang sakit yang pengangkutannya dalam posisi tidur dan penumpang dengan ukuran tubuh besar dan penggunaan stretcher di dalam pesawat disesuaikan dengan fasilitas pesawat. Fasilitas tambahan tempat duduk penumpang dilarang ditempatkan di dekat pintu/jendela darurat (emergency exit). Pasal 53 bahwa Standar pelayanan awak kabin bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu dapat menyediakan awak kabin yang bisa berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus selama penerbangan.

Pasal 54 menyebutkan bahwa Standar pelayanan tambahan setelah penerbangan (post-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari:

1. Proses turun pesawat

Pasal 54 bahwa Proses turun pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang mendampangi penumpang dengan kebutuhan khusus untuk turun dari pesawat.

2. Transit atau transfer

Pasal 56 bahwa Transit dan transfer bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk atau peralatan pendukung oleh badan usaha angkutan udara niaga yang dapat berkomunikasi dan membantu selama proses transit atau transfer berlangsung.

3. Pengambilan bagasi tercatat

Pasal 57 bahwa Pengambilan bagasi tercatat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu pengambilan bagasi tercatat.

C. Sistem Pelayanan Penumpang (Passenger Handling System) Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara

Passengger adalah setiap orang yang diangkut maupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut.58 Kata Passengger berasal dari bahasa Inggris. Arti Passengger menurut Kamus Inggris Indonesia “Passengger adalah Penumpang”.59

58

Damardjati, RS. Istilah-istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Penerbit Pradnya Paramita, 2001, hal 94

59

Echols, John M. dan Hassan Shadily. Kamus Inggris Indonesia : An English– Indonesian Dictionary. Jakarta: PT Gramedia, 2005, hal 288

penanganan”.60 Penanganan adalah proses, cara, perbuatan menangani”.61

Passengger Handling adalah penanganan atau pelayanan penumpang.62

Pasal 2 ayat (3) dan (4) menegaskan bahwa Penumpang yang dikenakan biaya Passenger Service Charge (PSC) yaitu adalah penumpang pesawat udara yang melakukan penerbangan untuk 1 (satu) kali perjalanan dengan menggunakan 1 (satu) tiket sesuai dengan bandar udara tujuan dan personil operasi pesawat udara dan personil penunjang operasi penerbangan yang melakukan perjalanan untuk positioning dalam melaksanakan tugas. Tidak dikenakan biaya Passenger Service Charge (PSC) bagi Penumpang Transit dan Penumpang Transfer dengan satu tiket penerbangan, bayi atau infant atau penumpang anak-anak yang belum memiliki tiket dengan nomor kursi penerbangan sendiri dan tamu negara beserta rombongan

Pasal 1 angka 7 Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor :KP 12 TAHUN 2015 Tentang Pembayaran Passenger Service Charge (PSC) Disatukan dengan Tiket Penumpang Pesawat Udaramenjelaskan bahwa Passenger Service Charge (PSC) adalah tarif Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) di bandar udara. Pasal 2 ayat (2) dan (3) Peraturan ini berlaku untuk

Passenger Service Charge (PSC) penerbangan dalam negeri dan luar negeri bagi penumpang yang menerima pelayanan dari bandar udara yang dikelola oleh Badan Usaha Bandar Udara, Unit Penyelenggara Bandar Udara, Unit Penyelenggara Bandar Udara Daerah dan Penyelenggara Bandar Udara Khusus untuk umum. Penerbangan dalam negeri dan luar negeri adalah untuk penerbangan niaga berjadwal, penerbangan niaga tidak berjadwal dan penerbangan bukan niaga.

60

Muhammad Ali, Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi, Bandung : Penerbit Angkasa, 2000, hal 325

61

Hasan, Alwi, dkk. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka, 2011, hal 1137

62

dalam kunjungan resmi atau kenegaraan di Indonesia dengan menggunakan pesawat khusus.

Pasal 3 menegaskan bahwa Passenger Service Charge (PSC) wajib dipungut oleh Badan Usaha Angkutan Udara kepada penumpang dengan disatukan pada tiket penumpang pesawat udara yang dijual oleh Badan Usaha Angkutan Udara atau melalui agennya. Pasal 4 bahwa Besaran Passenger Service Charge (PSC) bagi penumpang di Bandar Udara yang dikelola oleh Badan Usaha Bandar Udara adalah sebesar yang ditetapkan oleh penyelenggara bandar udara sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang Undangan yang berlaku. Pasal 5 bahwa Badan Usaha Angkutan Udara dalam melakukan pemungutan Passenger Service Charge (PSC) dari penumpang harus disetorkan kepada Badan Usaha Bandar Udara sesuai dengan perjanjian kerjasama yang telah dibuat.

Pasal 6 ayat (1) dan (2) menyebutkan bahwa memperhitungkan jumlah

Passenger Service Charge (PSC) yang dipungut oleh Badan Usaha Angkutan Udara untuk disetorkan kepada Badan Usaha Bandar Udara, Bandar Usaha Bandar Udara menggunakan Data Penumpang Angkutan Udara. Untuk perhitungan jumlah

Passenger Service Charge (PSC) Badan Usaha Angkutan Udara memberi akses kepada Badan Usaha Bandar Udara untuk mengetahui dan atau melakukan koreksi terhadap Data Angkutan Udara yang disampaikan oleh Badan Usaha Angkutan Udara.

Pasal 7 disebutkan bahwa Besaran Passenger Service Charge (PSC) bagi penumpang di Bandar Udara yang dikelola oleh Unit Penyelenggara Bandar Udara adalah sesuai dengan besaran yang telah ditetapkan Pemerintah melalui Peraturan Pemerintah yang mengatur mengenai Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan

Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kementerian Perhubungan. Pasal 8 ayat (1) dan (2) menegaskan bahwa

Badan Usaha Angkutan Udara dalam

melakukan

pemungutan

Passenger Service Charge (PSC) dari penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 untuk Bandar Udara yang dikelola oleh Unit Penyelenggara Bandar Udara wajib disetorkan selambat-lambatnya 7 hari kalender sejak dilakukannya pelayanan. Jumlah besaran Passenger Service Charge (PSC) yang disetorkan sesuai dengan jumlah penumpang yang ada di dalam Data Penumpang Angkutan Udara yang telah diserahkan kepada Unit Penyelenggara Bandar Udara pada saat meja pelaporan penumpang (check-in counter) untuk penerbangan yang dilakukan ditutup.

Sistem pelayanan penumpang (passenger handling system) adalah suatu sistem yang merupakan penghubung utama antara jalan masuk ke bandar udara dengan pesawat terbang, mulai dari jalan masuk sampai kedalam pesawat. Sistem pelayanan penumpang terdiri dari tiga bagian utama dengan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

1. Daerah pertemuan antara jalan masuk dengan terminal dimana penumpang diarahkan dari perjalanan darat masuk ke bagian passenger-proscessing untuk keperluan perjalanan udaranya. Kegiatan-kegiatannya berupa sirkulasi kendaraan dan parkir, serta naik turunnya penumpang dari kendaraan menuju pelataran terminal dan sebaliknya.

2. Bagian pemrosesan merupakan kegiatan yang terjadi di dalam terminal dimana penumpang melewati proses dalam persiapan untuk keperluan memulai dan mengakhiri suatu perjalanan udara. Kegiatan-kegiatan pada bagian ini meliputi

proses pembelian tiket, pengecekan tiket, check-in, lapor masuk bagasi, pengambilan bagasi, pelayanan pengawasan keamanan

3. Bagian pertemuan dengan pesawat dimana aktivitas penumpang berpindah antara bagian pemrosesan dengan pesawat. Kegiatan-kegiatannya meliputi pemindahan muatan dari dan ke pesawat. Demikian juga naik dan turunnya penumpang dari dan ke pesawat.

Sistem pelayanan penumpang memiliki tujuan yaitu :

1. Memikirkan mengenai cara penumpang sampai di bandar udara.

2. Melayani proses penumpang yang memulai perjalanan maupun mengakhiri perjalanan udaranya.

BAB IV

ASPEK HUKUM PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PESAWAT

A. Aspek Hukum Pelaksanaan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di

Bandar Udara Kuala Namu

Transportasi dengan menggunakan pesawat terbang memang menjadi pilihan utama untuk kita yang sering menempuh perjalanan jarak jauh. Dengan waktu tempuh yang lebih singkat, dan tentunya harga yang saat ini lebih murah, tak heran jumlah pengguna jasa penerbangan menjadi lebih banyak. Maraknya penggunaan moda transportasi penerbangan, mau tidak mau membuat pengguna jasa atau konsumen sektor penerbangan perlu mengetahui aspek-aspek hukum dalam dunia penerbangan, khususnya yang terkait secara langsung dengan hak sebagai konsumen.

Dilihat dari aspek penyelenggaraan penerbangan terdapat 2 (dua) bentuk kegiatan penerbangan, yaitu penerbangan komersiil dan penerbangan bukan komersiil, penerbangan komersiil atau niaga merupakan bentuk jasa transportasi udara yang mengenakan biaya bagi pengguna jasa tersebut. Jenis penerbangan ini dibedakan lagi menjadi dua bentuk, yaitu penerbangan niaga berjadwal dan penerbangan niaga tidak berjadwal, dengan bertambah pesatnya perkembangan jumlah perusahaan penerbangan di satu sisi menguntungkan bagi para pengguna jasa transportasi udara (penumpang) dikarenakan semakin banyak pilihan tujuan penerbangan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa transportasi udara. Semakin pesat perkembangan penerbangan membuat kompetisi antara perusahaan jasa transportasi udara makin bersaing ketat, sehingga perusahaan jasa transportasi memberikan banyak penawaran tarif tiket yang murah, dengan maksud dapat

menarik penumpang sebanyak-banyaknya, namun disisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering membuat menurunnya kualitas pelayanan (service) yang diberikan, bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah, dapat menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat, sehingga akan memberikan dampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen.63

Pelayanan Jasa Kegiatan Penunjang Bandar Udara meliputi : pelayanan jasa penunjang kegiatan penerbangan dan pelayanan jasa penunjang kegiatan bandar udara.64

63

Ernie, Tisnawati Sule dan Kurniawan, Saefullah. Pengantar Manajemen. Edisi Pertama. Jakarta : Prenada Media, 2006, hal 5-6

64

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP/47/III/2007 tentang Petunjuk Pelaksanaan Usaha Kegiatan Penunjang Bandar Udara, Pasal 2

Pelayanan jasa penunjang kegiatan penerbangan meliputi penyediaan hanggar pesawat udara antara lain kegiatan penyediaan gedung hanggar untuk keperluan penyimpanan pesawat udara, perbaikan termasuk kantor sebagai penunjang kegiatan tersebut, perbengkelan pesawat udara (aircraft services and maintenance) yaitu kegiatan yang antara lain mempersiapkan pesawat udara dan komponennya pada tingkat laik udara berdasarkan ketentuan yang berlaku, termasuk merawat peralatan dalam keadaan tidak laik udara menjadi laik udara yang mencakup overhaul, modifikasi, inspeksi dan atau maintenance, pergudangan (warehousing) yaitu kegiatan penampungan dan penumpukan barang - barang dengan mengusahakan gudang baik tertutup maupun terbuka di bandar udara dengan menerima sewa penyimpan barang (lay over charge), jasa boga pesawat udara (aircraft catering) yaitu kegiatan yang ditunjuk untuk melayani penyediaan makanan dan minuman untuk penumpang dan crew pesawat udara, pelayanan jasa ramp (Ramp Services), yaitu pelayanan jasa penanganan bagasi

(Baggage Handling Services), pelayanan jasa pemanduan pesawat udara di darat (Marshalling Services), pelayanan jasa pemarkiran pesawat udara (Parking Services), pelayanan jasa pendingin/pemanas udara untuk pesawat udara (Colling and Heating Services), pelayanan jasa komunikasi dari ramp ke flight deck (Ramp to Flight Deck Communication Services), pelayanan jasa pemuatan dan bongkar muat pesawat udara (Loading and unloading Services), pelayanan jasa penyalaan mesin pesawat udara (Starting Services), pelayanan jasa jaminan keselamatan (Safety Measure Services), pelayanan jasa pembersihan eksterior dan interior pesawat udara (Exterior and interior clearing Services), pelayanan jasa pembersihan dan penyediaan sarana untuk toilet pesawat udara (Toilet services), Pelayanan jasa air minum untuk di pesawat udara (Water services), pelayanan jasa pengaturan atau pemasangan peralatan di kabin (Cabin equipment Services) dan pelayanan jasa kegiatan ramp untuk catering (Catering Ramp Handling Services), Pelayanan Jasa Penumpang (Passanger Service), yaitu pelayanan penumpang kedatangan dan keberangkatan serta transit/transfer, penanganan kehilangan dan penemuan bagasi (Lost and Found Services), pelayanan jasa transportasi inter-modal, baik dengan kereta api, perjalanan darat atau laut (inter-modal transportation by rail, road or, sea services).65

Pasal 1 angka 1 Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 40 Tahun 2000 tentang Petunjuk Pelaksanaan tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Diraktorat Jenderal Perhubungan Udara bahwa Pelayanan jasa penumpang (PJP) atau Route Air Navigation Service adalah pelayanan yang diberikan kepada penerbangan untuk penerbangan dalam negeri, penerbangan internasional termasuk penerbangan lintas batas (border crossing flight) dan

65

penerbangan lintas (over flying). Pasal 1 angka 2 bahwa Pelayanan jasa penumpang pesawat udata (PJP2U) adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang pesawat udara sejak memasuki kawasan terminal bandar udara hingga meninggalkan terminal bandar udara.

Pasal 2 bahwa Pemberian pelayanan jasa penerbangan merupakan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang melakukan penerbangan di wilayah udara Indonesia untuk mewujudkan keselamatan penerbangan. Pasal 8 bahwa Pemberian pelayanan jasa penumpang pesawat udara dimaksudkan agar penumpang pesawat udara sejak memasuki terminal keberangkatan di bandar udara asal sampai ke luar dari terminal di bandar udara tujuan memperoleh rasa aman, nyaman dan selamat. Pasal 9 menegaskan bahwa Setiap penumpang pesawat udara yang berangkat, baik angkutan udara dalam negeri maupun luar negeri, dikenakan tarif PJP2U pada bandar udara asal keberangkatan.

Pasal 10 ayat (1) bahwa Tarif PJP2U pada bandar udara untuk angkutana udara dalam negeri dipungut dari penumpangoleh penyelenggara bandar udara di tempat lapor pemberangkatan (check in Counter). Pasal 23 ayat (1) dan (2) bahwa Pemberian pelayanan jasa pemakaian garbarata dimaksudkan agar penumpang pesawat udara dapat masuk ke pesawat udara dengan nyaman dan aman. Pemberian pelayanan jasa pemakaian counter dimaksudkan agar pemilik tiket penumpang pesawat udara yang ingin mencatatkan keberangkatannya memperoleh pelayanan yang baik.

Pasal 25 menyebutkan bahwa Pemakaian counter meliputi pelayanan jasa counter pada waktu pemberangkatan dan kedatangan, timbangan, pengamanan dan

pemakaian ruangan lapor bagi penumpang dan barang. Pasal 33 bahwa Pemberian pelayanan jasa penumpukan barang dalam gudang lini I bandar udara dimaksudkan untuk menampung barang masuk (bongkar dari pesawat udara) dan barang keluar (muat ke pesawat udara).

Pasal 36 bahwa Pemberian pekayanan jasa sewa dan tanda masuk kawasan terbatas di banda udara dimaksudkan agar badan usaha, instansi, perseorangan yang berkepentingan dengan bandar udara memperoleh pelayanan berupa penggunaan fasilitas bandar udara atas dasar sewa atau pemberian tanda masuk. Pasal 43 bahwa Pengguna jasa yang menggunakan seluruh ruang tunggu khusus (blocking space) dikenakan biaya sewa yang besarna sama dengan kapasitas tempat duduk dikalikan tarif per orang.

Pelayanan jasa penunjang kegiatan bandar udara terdiri dari jasa penyediaan penginapan/hotel yaitu kegiatan untuk melayani jasa perhotelan bagi penumpang dan pengunjung bandar udara yang meliputi pemesanan hotel (Hotel Reservation Services) dan penyelenggaraan hotel, jasa penyediaan toko yaitu kegiatan usaha penjualan barang-barang untuk melayani keperluan penumpang dan pengunjung bandar udara, jasa penyediaan restoran dan bar yaitu kegiataan usaha untuk penjualan makanan dan minuman untuk melayani keperluan penumpang dan pengunjung bandar udara, jasa penempatan kendaraan bermotor/parkir yaitu kegiatan penyelenggaraan perparkiran kendaraan bermotor di bandar udara, jasa perawatan pada umumnya yaitu kegiatan jasa yang melayani pembersihan dan pemeliharaan gedung dan kantor di bandar udara, jasa

penyediaan otomatisasi pelaporan keberangkatan penerbangan (Automatic Check-in System Services).66

Setiap penyelenggaraan terminal penupang wajib menyediakan fasilitas terminal yang memenuhi pelayanan jasa dan memenuhi persyaratan keselamatan dan keamanan.67

Dalam kunjungan kerja ke Medan oleh

Pasal 21 ayat (1) dan (2) Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 132 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang angkutan Jalan bahwa Fasilitas terminal penumpang terdiri atas fasilitas utama dan fasilitas penunjang. Jalur keberangkatan disesuaikan dengan jumlah kendaraan, perusahaan dan waktu pemberangkatan dengan tetap mengutamakan aspek pelayanan dan keselamatan. Luasan, desain dan jumlah fasilitas utama yang ditempatkan dalam satu areawajib mempertimbangkan kebutuhan pelayanan angkutan orang, karakteristik pelayanan, pengaturan waktu tunggu kendaraan, pengaturan pola parkir dan dimensi kendaraan.

dipindah ke luar kota. Persiapan pembangunan diawali pada namu rencana pembangunan ditunda. Sejak saat itu kabar mengenai bandara ini jarang terdengar lagi, hingga wilayah bandara tewas akibat letak bandara yang terlalu dekat dengan pemukiman.

66

Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP/47/III/2007 tentang Petunjuk Pelaksanaan Usaha Kegiatan Penunjang Bandar Udara Pasal 3 ayat (2)

67

Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 132 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang angkutan Jalan, Pasal 20

Hal ini menyebabkan munculnya kembali seruan agar bandara udara di Medan segera dipindahkan ke tempat yang lebih sesuai. Selain itu, kapasitas Polonia yang telah melebihi batasnya juga merupakan salah satu faktor direncanakannya pemindahan bandara.

Rencana pembangunan selama bertahun-tahun terhambat masalah pembebasan lahan. Pada bermasalah, sementara lahan yang dihuni 71 kepala keluarga lainnya masih sedang dinegosiasikan. Pada menyelesaikan seluruh pembebasan lahan. Bandar Udara Internasional Kualanamu (IATA: KNO, ICAO: WIMM) adalah sebuah bandar udara internasional yang melayani kota Medan dan sekitarnya. Bandara ini terletak 39 km dari kota Medan, untuk menggantikan Bandar Udara Internasional Polonia yang telah berusia lebih dari 85 tahun. Bandara Kualanamu diharapkan dapat menjadi bandara pangkalan transit internasional untuk kawasan Sumatera dan sekitarnya. Bandara ini mulai beroperasi sejak 25 Juli 2013 meskipun ada fasilitas yang belum sepenuhnya selesai dikerjakan.68

B. Standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu

Untuk memberikan perlindungan serta pelayanan terhadap para pengguna jasa angkutan udara, Kementerian Perhubungan telah menetapkan standar pelayanan penumpang kelas ekonomi angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri. Standar pelayanan tersebut ditetapkan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Perhubungan No. PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan

68

Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri. Pengaturan standar pelayanan tersebut mencakup keseluruhan proses penerbangan yaitu standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight), standar pelayanan selama penerbangan (in-flight) dan standar pelayanan setelah penerbangan ( post-flight). Standar pelayanan sebelum penerbangan, terdiri dari

reservation), Penerbitan tiket (ticketing),

Pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in) Penanganan keterlambatan penerbangan, Pembatalan penerbangan dan Denied boarding passenger Standar pelayanan selama penerbangan, antara lain Fasilitas dalam pesawat udara, standar pelayanan tambahan setelah penerbangan, yang ditujukan bagi penumpang berkebutuhan khusus, terdiri dari Proses turun Pengambilan bagasi tercatat

PM 185 Tahun 2015 yang ditetapkan pada 30 November 2015 lalu ini menggantikan PM 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri dimana peraturan baru tersebut memuat standar pelayananan yang lebih mendetil dibandingkan dengan PM sebelumnya. Salah satu hal baru dalam standar pelayanan penumpang tersebut adalah pengaturan mengenai refund tiket dari maskapai kepada penumpang yang membatalkan penerbangannya. Dalam hal ini, operator penerbangan dalam negeri wajib mengembalikan biaya jasa angkutan yang telah dibayarkan oleh calon penumpang, apabila penumpang membatalkan penerbangannya. Presentase pengembalian dan jangka waktu pengembaliannya diatur dalam PM 185/2015 tersebut.

Standar pelayanan penumpang harus jelas karena fungsinya sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara oleh operator penerbangan kepada para penumpang. Oleh karena itu pelayanannya harus berkualitas, cepat dan mudah. Penerbitan PM tersebut merupakan salah satu upaya Kementerian Perhubungan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangan, dan mulai berlaku setelah 1 bulan terhitung sejak tanggal diundangkan.

Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata Bandara Internasional Kualanamu atau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport (KNIA) merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun wisatawan dari berbagai daerah (domestik) ataupun negara (internasional) ke Sumatera Utara khususnya kota Medan maupun kota-kota lainnya Sistem Pelayanan Informasi II Bandar Udara Internasional Kualanamu merupakan sistem informasi yang terdiri dari beberapa kumpulan atau bagian dari suatu managemen yang memiliki keterkaitan dan saling bekerja sama antara satu divisi dengan divisi lain, untuk melakukan suatu proses tindakan yang berupa pelayanan informasi di bandar udara Sistem dan bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan karena sistem yang digunakan oleh perusahaan harus melakukan tugasnya dalam bentuk-bentuk pelayanan agar dapat menyempurnakan bentuk dari pelayanan tersebut dan memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara yang dapat menghadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.69

Pentingnya transportasi terlihat semakin meningkatnya kebutuhan jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari suatu daerah tertentu ke seluruh

69

pelosok tanah air bahkan dari suatu tempat tertentu sampai ke luar negeri Pelayanan jasa transportasi udara sangat berperan penting dalam memberikan sumbangsihnya kepada pembangunan khususnya dalam pembangunan pariwisata Bandara Internasional Kualanamuatau biasa disebut Kualanamu Internasional Airport (KNIA) merupakan salah satu pintu gerbang masuknya pengunjung maupun yang menjadi begitu padat baik pada sebelum penerbangan (keberangkatan) maupun setelah penerbangan (kedatangan) Hal ini menuntut perlunya pengelolahan yang serius dan memadai II berupaya penuh untuk memberikan palayanan terbaik melalui pelayanan operasi bandar udara dengan penambahan berbagai fasilitas di lingkungan bandar udara dan perluasan kawasan terminal masuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru Upaya yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang bertambah serta dapat mengahadirkan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara.70

Penambahan dan perbaikan fasilitas negara yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi tunggu penumpang, wife, shell check in, garbarat, toilet, troli bagasi, konter check in, konter pemeriksaan, fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, II melakukan penambahan kapasitas bandar udara diantaranya penambahan ruang yang mampu menampung peningkatan jumlah penumpang serta penataan ruangan yang memperlancar proses pemeriksaan dan memudahkan pengurusan administrasi penumpang Bandar udara atau bandara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat (landing) dan lepas landas (take off) pesawat udara,

70

naik turun penumpang dan atau bongkar muat barang (pos) yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan, dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi Terkait dengan hal tersebut bandar udara adalah tempat yang dapat disesuaikan dengan aktivitas kegiatan perekonomian dan berbagai jenis pelayanan publik baik jasa tersebut diberikan oleh perusahaan/Badan Hukum Indonesia, atau perorangan (Stake holder) lainnya yang mempunyai aktivitas di bandar udara maupun jasa yang diberikan oleh penyelenggaran bandar udara.71

Pelayanan Jasa Pemakaian Counter yaitu pelayanan atau penyedia counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan penerbangan dalam proses pelayanan check-in, terakhir Pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata (Avio Brige) adalah pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara bandar udara memperlancar proses boarding untuk perusahaan angkutan udara guna Pelayanan Jasa Kegiatan Penunjang Bandar

Adapun jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara disebut pelayanan jasa kebandar udaraan Pelayanan jasa kebandar udaraan dikelompokkan menjadi standar pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, dalam hal ini memberikan jasa adalah penyelenggaraan bandar udara, dan menerima jasa adalah penumpang pesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atau proses check-in sampai dengan boarding dan saat penerimaan bagasi Kemudian Pelayanan Jasa Penerbangan yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang berangkat, datang dan melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab pengendalian guna menjadi keselamatan penerbangan tersebut.

71

Udara Pelayanan jasa kegiatan penunjuang bandar udara dapat meliputi pelayanan jasa secara langsung maupun secara tidak langsung.

Pelayanan Jasa Secara Tidak Langsung yaitu menunjang kegiatan penerbangan yang dapat diselenggarakan oleh unit pelaksana dari badan usaha kebandaraan, badan hukum indonesia perseroan atas persetujuan penyelenggara bandar udara, jasa ini terdiri dari; penyediaan hangar pesawat udara, perbengkelan pesawat udara, pergudangan, jasa boga pesawat udara, pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara didarat (ground handling), pelayanan jasa penumpang dan bagasi, jasa penanganan kargo, dan jasa lainnya yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan Pelayanan jasa yang secara tidak langsung yaitu menunjang kegiatan- kegiatan bandara yang terdiri dari; jasa penyediaan penginapan/hotel, jasa penyediaan tokoh atau restaurant, jasa penempatan kendaraan (parkir), jasa perawatan, jasa pengguna ruangan, jasa penggunaan tanah, jasa tanda masuk (pas) bandara, jasa pengguna air, jasa pengguna telepon, jasa pengguna listrik dan jasa lainnya yang menunjang secara langsung atau tidak langsung kegiatan kebandar udaraan Penyelenggaraan bandar udara adalah penyelanggaraan pelayanan publik yang harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan

Bagian penting sebelum penumpang melakukan penerbangan Pelayanan check-in sangat bergantung pada metode operasional, struktur rute penerbangan, karakteristik penumpang dan lain-lain dengan juga mempertimbangkan kecepatan, ketelitian, kelancaran, kenyamanan penumpang dan biaya operasional Alternatif pelayanan check-in di terminal penumpang adalah sentralisasi yaitu pelayanan

check-indiproses terpusat di area keberangkatan Pengendalian sistem operasi pelayanan dilakukan oleh satu unit kerja dengan pembagian counter check-in

sebagai berikut; direncanakan sesuai dengan jumlah airline atau jumlah penerbangan, atau alternatif lain adalah membebaskan setiap penumpang untuk melapor pada setiap counter check-in yang ada Alternatif ini memerlupakan penanganan sortir barang bawaan yang baik Sistem ini menguntungkan pihak pengelolah, karena bersifat efisien dan efektif Desentralisasi yaitu menyebarkan pelayanan check-in dibeberapa tempat Biasanya pengelolah fasilitas pelayanan ini adalah perusahaan angkutan udara dengan beberapa tipe penempatan check-in

seperti split check-in, gate check-in dan city check-in Bandar Udara Internasional Kualanamu, semua alternatif check-in diatas telah disesuaikan dan ditetapkan dibandar udara ini counter check-in telah dibagi sesuai dengan masing-masing perusahaan dan maskapai penerbangan Check-in area memiliki luas 7085,9 m2 yang terbagi pulau (island) dan jumlahnya mencapai 101 counter check-in Setiap pulau memiliki tanda pada areanya masing-masing, dan pulau tersebut ditandai dengan huruf alfabet, yaitu pulau “A”, “B”, “C”, dan “D” Masing-masing dari pulau tersebut memiliki area check-in seluas 1.109 m2 dan memiliki 18 counter.

Di setiap counter telah diisi oleh masing-masing maskapai penerbangan untuk penanganan check-in terhadap penumpang baik itu berupa nomor atau jenis pesawat, rute dan jadwal penerbangannya Setiap pulau memiliki sistem conveyor bagasi yang baru, yaitu biasa dinamai Baggage Handling System (BHS) yaitu sistem bagasi yang dilakukan dengan penanganan khusus kepada penumpang seperti In-Gauge baggage yaitu bagasi yang dapat ditangani pada semua peralatan pada sistem bagasi ini dapat diangkut melalui conveyor normal atau conveyor

khusus atau yang biasa disebut OOG, Out Of Gauge adalah bagasi yang dapat ditangani hanya dengan peralatan khusu dan atau peralatan normal dengan software atau alat penanganan khusus, potential Problem Baggage merupakan bagasi yang berpotensi menyebabkan masalah, namun dengan perhatian yang tepat, dapat ditangani secara otomatis: Contoh: kursi roda, dan Non-Conveyable Baggage yaitu bagasi yang tidak dapat ditangani BHS, karena disebabkan oleh dimensi maupun bentuknya Jenis bagasi seperti ini harus ditangani secara manual oleh operator penanganan bagasi (check-in).

Pelayanan Informasi Boarding Pass Saat Masuk Ke Ruang Tunggu (Automatic Gate) Umumnya saat penumpang ingin memasuki ke terminal keberangakatan penumpang mewajibkan menunjukan boarding pass kepada petugas sekuriti bandara, tetapi di Bandar Udara internasional Kualanamu memiliki sistem tersendiri yaitu sistem scanning Saat penumpang memiliki boarding pass dan ingin memasuki keruangan tunggu diterminal keberangkatan, penumpang harus melakukan scanning boarding pass miliknya Sistem pelayanan ini ditunjukan agar penanganan penumpang dapat ditangani dengan lebih efisien dan lebih efektif dan juga lebih penting agar membatasi orang-orang yang tidak berkepentingan untuk dilarang memasuki area tersebut.

Informasi Pemeriksaan Sekuriti Penumpang dan Barang Pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang dilakukan dengan melakukan peralatan X-ray, HandHeld Detector dan Walk Through Metal Detector dan sekali-sekali dilakukan juga dengan pemeriksaan manual, atau perlakuan khusus bagi barang atau penumpang yang dicurigai (Body Search) Indikator kualitas pelayanan pemeriksaan sekuriti dalam kondisi normal kurang dari menit,

sedangkan kondisi khusus (memerlukan kecermatan dalam pemeriksaan) kurang dari menit.

Imigrasi Keberangkatan Internasional Pelayanan pemeriksaan keimigrasian keberangkatan penumpang dan alat angkut yang mengacu kepada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat keberangkatan, diantaranya adalah pengecekan dokumen perjalanan, ijin keimigrasian, boarding pass dan tiket, serta bukti pembayaran fiscal, Indicator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit dan waktu proses adalah kurang dari menit.

Pelayanan Penyerahan Bagasi di Terminal Kedatangan Sistem penanganan bagasi ini harus dapat memproses sejumlah besar bagasi dalam waktu singkat dan akurat yang dapat diandalkan. Prinsip yang dapat membentuk system penanganan bagasi secara efisien antara lain: Pertama aliran bagasi harus lancar dan cepat dengan jumlah penanganan operasional Kedua aliran bagasi tidak mengganggu atau memotong arus penumpang, minimum, barang petugas, maupun kendaraan, Ketiga tersedia fasilitas untuk transfer bagasi kedaerah pemilihan bagasi kedatangan, Keempat tersedia fasilitas untuk pemeriksaan bagasi, dan fasilitas bagasi dengan ukuran ekstra besar, kelima penataan fasilitas penanganan bagisi didalam bangunan harus konsisten dengan bentuk apron serta jenis dan volume arus bagasi, dan keenam sistem penanganan bagasi harus mempunyai system cadangan apabila system tersebut tidak bekerja/dalam keadaan darurat.

Para penumpang datang yang membawa barang bawaannya masuk kedalam bagasi harus menunggu terlebih dahulu diruangan pengambilan bagasi sebelum barang bawaannya datang Hal ini dsebabkan karena waltu yang dibutuhkan penumpang untuk berjalan dari pesawat keruangan pengambilan bagasi lebih cepat

dari pada waktu yang dibutuhkan untuk proses barang-barang dari pesawat keruangan pengambilan bagasi Tetapi dibandar udara Internasional Kualanamu penumpang tidak merasakan untuk menunggu karena jarak tempuh dari pesawat ke tempat pengambilan bagasi sedikit lebih jauh dan sedikit mengalami jarak waktu yang lam Maka dari itu seiring penumpang berjalan ketempat pengambilan bagasi, barang bawaan penumpang juga sudah berjalan menuju tempat tersebut.

Pelayanan II yang Terkait di Bandar Udara Kuala Namu Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna jasa selama berada dilingkungan bandar udara II mengusahakan pelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandar udaraan Pelayanan jasa terkait bandar udara disediakan oleh II bertujuan untuk mendukung terciptannya aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa bandar udara selama berada dikawasan bandar udara Kuala Namu.72

Sistem Pelayanan Informasi II Bandar Udara Internasioanal Kualanamu Sistem Pelayanan Informasi yang diberikan oleh II Bandar Udara Internasioanal Pelayanan jasa terkait bandar udara tersebut diantaranya yaitu penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya, kegiatan konsesioner, parkir kendaraan, pass bandara, penyediaan lahan untuk bangunan Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan oleh II yaitu pelayanan operasi bandar udara, pelayanan penerbangan haji, pelayanan tenaga kerja indonesia, pelayanan kargo, pelayanan keamanan dan keselamatan bandar udara, pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran (PKP-PK).

72

Kualanamu, sangatlah berpengaruh kepada pelayan informasi yang diberikan oleh perusahaan tersebut, karena saat peninjauan dilapangan dapat dilihat bahwa pelayanan informasi yang diberikan kepada penumpang dilakukan oleh petugas-petugas yang terkait pada sistem perusahaan tersebut Sistem informasi yang dilakukan sesuai dengan sistem yang diterapkan dengan bagian masing-masing, sistem pelayanan informasi yang diberikan perusahaan kepada penumpang harus akurat agar calon penumpang tidak bingung atau tidak mengetahui apa yang harus dilakukan calon penumpang setibanya dibandar udara, pelayanan informasi ini sangat penting bagi calon penumpang yang pertama melakukan penerbangan dan sangat membantu bagi calon penumpang yang sama sekali tidak mengerti melakukan checkin, menggunakan boarding pass, masuk keruang tunggu (waiting room), dan memasuki pesawat.

Selain itu juga divisi-divisi yang lain di bandar udara internasional kualanamu harus memberikan pelayanan informasi kepada calon penumpang bandar udara, agar memudahkan calon penumpang menggunakan transportasi udara, pelayanan informasi harus memberikan pelayanan terbaiknya kepada calon penumpang agar calon penumpang agar tidak terjadi complain kepada perusahaan dalam memberikan pelayanan informasi.

Segala bentuk pelayanan informasi Bandar Udara Kualanamu Internasional saat ini dilakukan oleh petugas-petugas atau divisi-divisi yang terkait dalam memberikan pelayanan informasi bandar udara Sistem pelayanan informasi yang dilakukan oleh divisi-divisi tersebut sudah sesuai dengan standar operasional bandar udara yang diberikan oleh II, sehingga antara sistem yang bertanggung

jawab dengan pelayanan informasi, dan segala bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan II, akan saling berkaitan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Melalui Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 38 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara Dalam Negeri, Kemenhub memberikan waktu kepada pihak maskapai dan bandar udara untuk membenahi standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu. Adapun komponen pelayanan penumpang angkutan selama di bandar udara adalah pelayanan keselamatan, keamanan, keandalan, kenyamanan, kemudahan dan pelayanan kesetaraan. Sedangkan komponen pelayanan penumpang dalam pesawat yang diminta Kemenhub yaitu pelayanan keselamatan, keamanan, kemudahan dan pelayanan kesetaraan. Selain menyusun SPM, para pemangku kepentingan juga diharuskan membuat sistem operasi dan prosedur (SOP) dan maklumat pelayanan.

Petugas check in counter jarang melakukan profiling terhadap barang bawaan penumpang. Biasanya yang dilakukan oleh petugas hanya mengecek indetitas saja. Padahal, petugas memiliki waktu dua menit tiga puluh detik untuk melakukan pengecekan. Seharusnya standar pelayanan jasa bagi penumpang pesawat diterapkan oleh Bandar Udara Kuala Namu. Standar ini harus menjadi perhatian pemerintah sebagai regulator. Memang, tidak mudah mengawasi semua maskapai yang beroperasi setiap hari. Apalagi jumlah bandara di Indonesia cukup banyakm, sedangkan sumber daya manusia (SDM) untuk melakukannya terbatas. Pihak regulator (pemerintah, bandara dan maskapai) harus sama-sama saling mengawasi pelayanan penerbangan. Salah satu caranya adalah melalui kontrol sosial. Masyarakat, maskapai, bandara maupun pemerintah harus aktif mengawasi

penerapan standar. Hanya, upaya ini harus didahului dengan edukasi yang dapat dilakukan saat penerbangan berlangsung atau ketika melayani penumpang di bandara.

Standar pelayanan jasa penumpang pesawat udara merupakan wujud keseriusan Angkasa Pura I dalam perbaikan sistem dan menjamin kualitas mutu pelayanan kepada pengguna jasa, dalam hal ini penumpang di Bandara udara Kuala Namu Internasional. Pelayanan jasa penumpang pesawat udara atau yang kerap disingkat PJP2U ini memiliki cakupan yang sangat luas, yaitu mulai dari failitas check-in, fasilitasimigrasi, fasilitas bea cukai, pemeriksaan sekuriti, pelayanan bagasi, pemberian informasi jadwal penerbangan, kebersihan, ketersediaan fasilitas umum hingga kesejukan ruang terminal. Permasalahan yang banyak dikeluhkan selama ini adalah kurangnya kapasitas di bandara. memang itu kita akui bahwa pertumbuhan penumpang lebih tinggi dari pertumbuhan bandara. Akibatnya level of service untuk penumpang tidak terpenuhi. Standar overall clear time (ACT, standar ketepatan waktu pergerakan penumpang di bandara) juga tidak tercapai.

C. Tanggungjawab Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Penerbangan

Pada dasarnya dalam kegiatan pengangkutan transportasi udara terdapat dua pihak, yaitu pengangkut dalam hal ini adalah perusahaan atau pihak pengelola Bandar Udara dan pihak pengguna jasa atau konsumen. Para pihak tersebut terikat

oleh suatu perjanjian, yaitu perjanjian pengangkutan. Batas tanggung jawab Pengelola Bandar Udara: 73

a. Pada penumpang, dimulai sejak penumpang meninggalkan ruang tunggu Bandara menuju pesawat udara sampai dengan penumpang memasuki terminal kedatangan di Bandar Udara tujuan;

b. Pada bagasi tercatat, dimulai sejak pihak pengelola menerima bagasi tercatat pada saat pelaporan (check in) sampai dengan diterimanya bagasi tercatat oleh penumpang;

c. Pada kargo, dimulai sejak pengirim barang menerima salinan surat muatan udara dari pihak pengelola sampai dengan waktu ditetapkan sebagai batas pengambilan sebagaimana tertera dalam surat muatan udara (airway bill).

Selain itu tanggung jawab juga tidak harus diberikan dalam bentuk uang tetapi juga dapat diberikan dalam bentuk pelayanan. Tetapi sebelum tanggung jawab tersebut dilaksanakan pihak Bandar Udara, terlebih dahulu pihak pengelola melakukan pengecekan apakah kerugian yang dialami oleh pengguna jasa mutlak merupakan kesalahan dan/atau kelalaian pihak Bandar Udara dalam memberikan pelayanan ataukah perbuatan pengguna jasa sendiri (human error).

Memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar udara yang moderen dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen PT. Angkasa Pura II untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna jasa selama berada dilingkungan bandara. PT. Angkasa Pura II mengusahakan pelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandarudaraan. Pelayanan jasa terkait bandara udara disediakan oleh PT. Angkasa Pura II

73

E. Suherman, Tanggung Jawab Pengangkut Dalam Hukum Udara Indonesia, CV. Mandar Maju, Bandung, 1962,Hlm 35.

ABSTRAK Milyardi* Hasim Purba**

Sinta Uli***

Transportasi udara merupakan satu sarana transportasi menggunakan jalur udara, sarana ini lazim disebut dengan penerbangan. Peningkatan jumlah penumpang tersebut perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan di bandara. Penulis tertarik dalam bentuk skripsi dengan judul : aspek hukum peningkatan pelayanan jasa bagi penumpang pesawat (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu). Adapun dasar hukumnya adalah Perlindungan Konsumen memberikan banyak hak kepada penumpang pesawat, Perhubungan udara Nomor 38 tahun 2015 tentang Standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri di dalam pesawat. Permasalahan antara lain bagaimanakah pengaturan fasilitas dan pelayanan penumpang di bandar udara kuala namu, bagaimanakah tanggungjawab bandar udara Kuala Namu terhadap pelayanan jasa bagi penumpang penerbangan dan bagaimanakah aspek hukum pelayanan jasa bagi penumpang pesawat.

Metode penulisan yang dipergunakan adalah penulisan normatif. Sumber data sekunder yang terdiri dari Bahan Hukum Primer, Bahan Hukum Sekunder dan Bahan Hukum Tersier. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Penelitian kepustakaan dan Penelitian dilapangan. Analisa data yang digunakan penelitian ini adalah diskriptif analisis.

Berdasarkan hasil skripsi diketahui bahwa pengaturan mengenai fasilitas dan pelayanan penumpang di bandar udara kuala namu diatur dala penumpang pesawat, mengatur hak-hak yang dimiliki. Penumpang yang memiliki keterbatasan fisik atau difabel berhak mendapatkan pelayanan khusus, Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan, Peraturan Menteri Perhubungan udara Nomor 38 tahun 2015 tentang Standar pelayanan penumpang angkutan udara dalam negeri di dalam pesawat, Peraturan Menteri Perhubungan Nomor : PM 31 Tahun 2013 tahun Program Keamanan Penerbangan Nasional. Tanggungjawab Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang pesawat berupa mengganti kerugian (to compensate the demage). Pemberian ganti kerugian yang wajib diberikan oleh penumpang atas pelayanan jasa yang ditawarkan mengalami keterlambatan penerbangan beragam tergantung dari lamanya pelayanan jasa yang terjadi. Mengenai pemberian ganti rugi per penumpang tergantung kebijakan yang telah ditentukan oleh Bandar Udara Kuala Namu yang bersangkutan.

Kata kunci : Perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi, perjanjian pengangkutan *Mahasiswa, Departemen Hukum Perdata Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

**Pembimbing I, Departemen Hukum Perdata Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara ***Pembimbing II, Departemen Hukum Perdata Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Esa atas limpahan rahmad, nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan studi dan mendapatkan gelar Sarjana Hukum pada Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Adapun skripsi ini berjudul: “Aspek Hukum Peningkatan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat (Studi Pada Bandar Udara Kuala Namu)”.

Aspek hukum pelayanan jasa bagi penumpang pesawat sudah diatur dalam Perhubungan Udara Nomor : SKEP/47/III/2007 tentang Petunjuk Pelaksanaan Usaha Kegiatan Penunjang Bandar Udara, Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 40 Tahun 2000 tentang Petunjuk Pelaksanaan tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Diraktorat Jenderal Perhubungan Udara, Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 132 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Terminal Penumpang angkutan JalanTanggungjawab PT Angkasa Pura Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Penerbangan berupa mengganti kerugian (to compensate the demage). Pemberian ganti kerugian yang wajib diberikan oleh penumpang atas pelayanan jasa yang ditawarkan mengalami keterlambatan penerbangan beragam tergantung dari lamanya pelayanan jasa yang terjadi.

Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang banyak membantu, membimbing, dan memberikan motivasi. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr Budiman Ginting, SH, M.Hum., selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Ok. Saidin, SH. M.Hum, selaku Wakil Dekan I Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Puspa Melati Hsibuan, SH, M.Hum, selaku Wakil Dekan II Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Dr. Jelly Leviza, SH. M.Hum, selaku Wakil Dekan III Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Rosnidar Sembiring, SH. M.Hum sebagai Ketua Departemen Hukum Keperdataan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Syamsul Rizal, SH. M.Hum Sebagai Sekretaris Departemen Hukum Keperdataan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

7. Bapak Prof. Dr. Hasim Purba, SH, M.Hum, selaku Dosen pembimbing I. Terima kasih saya kepada Bapak yang sudah memberikan kritik dan saran yanga sangat bermanfaat bagi penyelesaian skripsi ini serta waktu bimbingan yang diberikan agar skripsi ini diselesaikan dengan baik.

8. Ibu Sinta Uli, SH, M.Hum, selaku Ketua Program Kekhususan Hukum Perdata Dagang, sekaligus Dosen Pembimbing II yang banyak membantu penulis, dalam memberikan masukan, arahan-arahan serta bimbingan didalam pelaksanaan penulisan skripsi ini.

9. Kepada Ayahanda (Salim Halim, SH) dan Ibunda (Lisyanti) atas segala perhatian, dukungan, doa dan kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

10. Seluruh Bapak dan Ibu staf pengajar di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

11. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menjadi perbaikan dan pembelajaran bagi penulis selanjutnya. Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, atas segala kesalahan dan kekurangan saya mohon maaf. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Medan, April 2017 Penulis

Milyardi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

Bab I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Permasalahan ... 6

C. Tujuan Penulisan ... 6

D. Manfaat Penulisan ... 7

E. Metode Penelitian ... 8

F. Keaslian Penulisan ... G. Sistematika Penelitian ... 10

BAB II PENGATURAN FASILITAS DAN PELAYANAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA KUALA NAMU... 12

A. Sejarah dan Perkembangan Penerbangan ... 12

B. Hak dan Kewajiban Penumpang Penerbangan menurut Undang- Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan ... 19

C. Perlindungan Penumpang Penerbangan menurut Peraturan ... 26

BAB III TANGGUNGJAWAB PT ANGKASA PURA BANDAR UDARA KUALA NAMU TERHADAP PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PENERBANGAN ... 40

A. Peran Pemerintah Dalam Menjalankan Tugas Dan Tanggung Jawab ... 40

B. Standar Pelayanan Penumpang Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan ... 53

C. Sistem Pelayanan Penumpang (Passenger Service System)

Berdasarkan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara.. 59

BAB IV ASPEK HUKUM PELAYANAN JASA BAGI PENUMPANG PESAWAT ... 75

A. Aspek Hukum Pelaksanaan Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu ….... ... 75

B. Standar Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Pesawat di Bandar Udara Kuala Namu ... 78

C. Tanggungjawab PT Angkasa Pura Bandar Udara Kuala Namu Terhadap Pelayanan Jasa Bagi Penumpang Penerbangan ... 82

BAB V PENUTUP ... 96

A. Kesimpulan ... 96

B. Saran ... 97 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1. Peraturan Pemerintah 2. Hasil Wawancara