25 Tabel 2 Operasionalisasi Konsep Kinerja BSC Puskesmas DKI-Jakarta
No Variabel dan Indikator
Jenis Data, Responden dan Pengukuran
1. Perspektif Pelanggan
1.Tangibelity a. Lokasi yang mudah dijangkau
b. Keteraturan Loket pendaftaran c. Kecukupan bangku di ruang tunggu
d. Kebersihan toilet 2. Reliability
a. Keberadaan dokter hingga jam kerja usai b. Kecepatan layanan
c. Kerumitan prosedur layanan d. Kehandalan Petugas dalam melayani
3. Responsiveness a. Kemampuan dokter
b. Ketersediaan obat-obatan c. Ketanggapan petugas terhadap keluhan
4. Assurance a. Jaminan bahwa setiap keluhan pelanggan
diperhatikan b. Jaminan bahwa permintaan keringan biaya
tindakan akan dipenuhi c. Jaminan bahwa tidak ada perbedaan
perlakuan terhadap pelanggan 5. Empathy
a. Perhatian dan ketulusan dokter dalam melayani
b. Perhatian dan ketulusan petugas para medis dalam melayani
c. Perhatian dan ketulusan petugas pendaftaran dalam melayani
Jenis Data : Primer Sumber : Responden Pelanggan Pasien
Pengukuran : 1. Indeks Kepuasan Pelanggan IKP pada
skala Likert 1-5 2. Mutu Kinerja
Dihitung melalui nilai Konversi normatif dan empiris
Keterangan: Konversi Normatif adalah Konversi Nilai
Mutu Kinerja menurut pedoman IKM Indeks Kepuasan Masyarakat dalam SK
MenPan No.252003 yang berlaku di Organisasi Pelayanan Publik saat ini.
Sedangkan konversi empiris adalah konversi Nilai Mutu Kinerja berdasarkan
Perhitungan nilai interval pada data empiris Kedua Nilai Mutu Kinerja normatif dan
empiris digunakan sebagai perbandingan
2 Perspektif Proses Internal
1. Proses Inovasi a. Perubahan tata cara pelayanan kesehatan
yang mengarah pada efisiensi b. Praktek dokter sore hari
c. Kontrak dokter spesialis d. Paket Layanan Persalinan
e. Sistem Informasi Kesehatan SIK f. International Standart Organization ISO
Jenis Data : Sekunder Sumber : Puskesmas
Pengukuran : Penilaian kinerja Inovasi berdasarkan pada
perbandingan antara standar nilai proses inovas i yang ditetapkan dan kenyataannya
Standar : Tahap Rencana = 0.25
Tahap Pembahasan =0.50 Tahap Realisasi = 1.0
Melalui interval score, nilai aktual yang telah dihitung akan dibandingkan menurut
rating untuk menentukan Mutu Kinerja Inovasi.
26
2. Proses Operasi Produksi a. Waktu Layanan lead time
b. Ketersediaan Obat c. Kinerja Penyuluhan
- Frekuensi Penyuluhan - Kehadiran sasaran penyuluhan
- Indeks Penilaian Pelanggan tentang Penyuluhan Puskesmas
Waktu Layanan: Perbandingan waktu layanan ideal normatif
15-30 menit dengan waktu layanan aktual. Ketersediaan Obat
Perbandingan antara ketersediaan obat normatif dan aktual
Frekuensi Penyuluhan Perbandingan antara frekuensi normatif 60
x penyuluhan per triwulan dengan kenyataannya
Kehadiran sasaran penyuluhan Perbandingan antara kehadiran sasaran
penyuluhan normatif 90 dengan kenyataannya.
Indeks Penilaian pelanggan tentang penyuluhan Puskesmas
Jenis data : Primer Sumber : Pelanggan Pasien
Pengukuran : Skala 1-5
3. Perspektif Keuangan
