Proses Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor pada
69
Registrasi Printing juga harus membuatkan PLA dan DLA untuk ditagihkan ke perusahaan ReasuransiRetakaful.
g. Staf klaim menerima kuitansi dan Surat Pernyataan Puas Tertanggung,
apabila kendaraan sudah diperbaiki oleh bengkel. h.
Staf klaim membuat Registrasi PembayaranPayment Voucher PV untuk diserahkan ke bagian keuangan untuk dilakukan pembayaran sesuai
dengan kuitansi. i.
Klaim disetujui, pembayaran diberikan kepada bengkel, jika kerusakan kendaraan diperbaiki oleh bengkel yang disetujui pejabat klaim.
Pembayaran diberikan kepada nasabah, jika kerusakan kendaraan diperbaiki oleh bengkel resmi yang diminta oleh nasabah, karena
pembayarannya melalui Reimbursement. 2.
Klaim Ditunda
15
Klaim ditunda, terjadi karena tidak terpenuhinya persyaratan pada saat verifikasi klaim yang meliputi :
a. Apakah objek klaim dijamin dalam polis,
b. Apakah klaim yang terjadi berada dalam periode polis,
c. Apakah penyebab kerugian merupakan risiko yang dijamin,
d. Apakah premi telah dilunasi.
15
Fikri, Wawancara Pribadi, 26 Januari 2010, pukul 10.00 WIB.
70
Sebenarnya, jika salah satu point di atas tidak terpenuhi, maka perusahaan mengambil putusan penolakan. Bila Tertanggung keberatan atas
penolakan tersebut, Tertanggung dapat dimungkinkan mengajukan Klaim Ex- Gratia secara tertulis kepada bagian klaim yaitu dengan meminta persetujuan
dari manajemen Direksi. Klaim Ex-Gratia
16
yaitu klaim ditolak karena secara teknis Unclaimable, namun dengan pertimbangan-pertimbangan bisnis, klaim yang
ditolak tersebut dapat diselesaikan dengan pertimbangan-pertimbangan khusus. Klaim yang ditolak tersebut dapat diselesaikan dengan persetujuan
Direksi : Faktor-faktor yang melandasi penyelesaian klaim secara Ex-Gratia
antara lain : a.
Tertanggung merupakan relasi yang potensial, b.
Moral yang baik, c.
Membayar premi lancar, tidak pernah outstanding melebihi ketentuan, d.
Loss Ratio atau Loss Experience relatif kecil, e.
Prospek kedepan yang dapat diberikan Tertanggung kepada asuransi, f.
Permohonan diajukan langsung oleh Tertanggung.
16
TAKAFUL Indonesia, PT. Asuransi Takaful Umum, Pedoman dan Prosedur Pengajuan Klaim, 2008, h.15.
71
Prosedur pengajuan klaim secara Ex-Gratia dari Kantor Cabang : a.
Pihak Kantor Cabang harus membuat penolakan awal secara tertulis kepada Tertanggung terlebih dahulu dengan menerangkan hal-hal yang
menjadi alasan penolakan. Hal ini akan menjadi pembelajaran bagi Tertanggung yang mungkin belum mengetahui hal tersebut
b. Berdasarkan surat penolakan tersebut Tertanggung akan memberikan
tanggapan berupa persetujuan penolakan atau karena alasan tertentu Tertanggung membuat surat permohonan agar klaim tersebut diproses
secara Ex-Gratia. Usulan tersebut harus berasal dari Tertanggung yang menyadari bahwa klaim yang diajukan bukan klaim yang sesuai dengan
terms and conditions polis c.
Berdasarkan surat permohonan Tertanggung, Kantor Cabang membuat MI Memo Intern ke Kantor Pusat dengan disertai dokumen-dokumen dan
rekomendasi tentang pentingnya Tertanggung tersebut, misal jumlah produksi, besar target untuk kedepan, loss record yang baik, estimasi klaim,
dan lain-lain. Jika faktor-faktor di atas terpenuhi maka ubah status “Tolak” menjadi
“proses”. Langkah selanjutnya sama dengan klaim disetujui.
72
3. Penolakan Klaim
17
Langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian klaim pada kasus klaim yang ditolak adalah sebagai berikut :
a. Menerima berkas pengajuan klaim baik dari Tertanggung langsung,
Costomer Service maupun dari Kantor Cabang. Data yang diterima dimasukkan ke dalam sistem Claim Administrasi Center CAC.
a. Melakukan pemeriksaan bukti penutupan berupa polis, endorsment, bukti
pembayaran premi, mengisi form klaim, dan verifikasi klaim b.
Manager klaim mengambil putusan penolakan klaim bila terjadi ketidaksesuaian saat verifikasi.
c. Bila Tertanggung keberatan atas penolakan tersebut dan mengajukan Ex-
Gratia tetapi setelah dianalisis Tertanggung tidak berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan, maka Ex-Gratia “Ditolak”.
d. Ubah status klaim menjadi “Tolak”.
e. Cetak surat penolakan, kirim surat penolakan kepada Tertanggung, proses
selasai. Bagian klaim akan memberikan keputusan kepada Tertanggung yang
mengajukan klaim. Klaim diproses sesuai prosedur yang telah desebutkan diatas, jenis keputusan tergantung pada temuan. Klaim ditolak sepenuhnya
jika tidak wajar, tidak benar atau salah. Klaim ditangguhkan penyelesaiannya
17
Fikri, Wawancara Pribadi, 26 Januari, pukul 10.00 WIB.
73
bila ada hal-hal yang diselesaikan oleh kedua belah pihak melalui berbagai cara, bisa dengan musyawarah, Klaim Ex-Gratia, bantuan pihak pertama
melalui pengadilan.