27
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk
pemakaian fitness for use Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001. Sebagai pelanggan, memiliki harapan-harapan tertentu sebelum menggunakan
suatu bisnis. Pemahaman tentang harapan-harapan ini akan sangat membantu pelanggan dalam memberikan level layanan pelanggan terbaik kepada pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006, antara lain:
Berwujud Tangibles, Keandalan Reliability, Ketanggapan Responsiveness, Jaminan dankepastian Assurance, dan Empati Emphaty. Dimensi Berwujud
28
Tangibles yaitukemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihakeksternal.
Penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan yang dapatdiandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.DimensiKeandalan Reliability yaitu kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan
secara akuratdan terpercaya.Ketanggapan atau daya tanggap Responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Dimensi Jaminan dan kepastian Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan dimensi Empati Emphaty yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
Harapan pelanggan ini bersifat dinamis dan berubah dari waktu kewaktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin
bertambahnya pengalamanya.Setiap bisnis harus mampu memahami, mengantisipasi dan merespons harapan-harapan pelanggan itu.
2.2.2 Langkah Memuaskan Pelanggan
29
Menurut Ivonne wood, 2009 , Hal. 7 Pada intinya ada tiga rahasia pokok bagaimana benar-benar memuaskan pelanggan anda :
1. Sediakan waktu untuk mencari tau apa yang pelanggan anda harapkan dari
anda. 2.
Selalu penuhi harapan-harapan itu. 3.
Selalu usahakan untuk melampaui harapan-harapan itu. Dalam praktiknya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal
yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam perusahaa maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang
obtimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faaktor pendukungnya.
Faktor utama yang mempengaruhi adalah sumber daya manusianya.Artinya peranan manusia karyawan yang melayani pelanggan merupakan faktor utama
karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian saran dan prasarana yang digunakan juga harus dapat
menunjang apa yang sudah dilakukan oleh manusia .Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta
faktor penunjang lainya.
2.2.3 Faktor Utama Pelayanan
