C. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa Menurut Kotler 2001:11 jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai
macam jasa lainnya. 2. Karakteristik Jasa
Menurut Mudie dan Pirrie 2006:6 aktivitas pemasaran secara normal memiliki strukur 4 P – produk , harga , promosi dan tempat . Bagaimanapun,
perbedaan karakteristik dari jasa memerlukan penambahan dari tiga lagi P yaitu orang-orang , bukti fisik dan proses . Sebagai tambahan tiga P Memperkenalkan
jasa menggambarkan secara menyolok yang dibuat dalam satu ringkasan uraian tentang masing-masing sebagai berikut:
a. Orang-orang – penampilan dan perilaku dari pengguna jasa
b. Bukti fisik – segalanya dari penampilan, desain, penampilan dari jasa, ke
brosur, simbol jasa, alat-alat perlengkapan ‘ yang berwujud ’ dari yang tak berwujud
c. Proses – bagaimana jasa disampaikan, prosedur nyata dan aliran dari
aktivitas.
Universitas Sumatera Utara
Masing-masing tiga P merupakan hal yang sangat penting dalam jasa yang mewakili penilaian pengguna jasa terhadap kualitas jasa dan gambaran jasa
tersebut secara keseluruhan keseluruhan. Dimana jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:
2.1 Intangibility Tidak Berwujud Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi,
karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience
quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah
pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu. Intangibility juga
menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasikan
penawarannya. 2.2 Inseparability Tidak Dapat Dihasilkan Secara Terpisah
Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
pasien.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Variability Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan
unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, di mana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilakunya. Oleh karena itu, dalam konsep pemsaran jasa diperlukan inovasi secara terus menerus dalam setiap produk yang diluncurkan,
2.4 Perishability Tidak Tahan Lama Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
2.5 Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di
lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa Pemasaran jasa dipengaruhi aspek sosial dan aspek fisik karena kedua
aspek tersebut merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam setiap service marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak
langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan di mana
Universitas Sumatera Utara
setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan. Aspek sosial merupakan aspek yang
berhubungan secara langsung antara penjual dengan pembeli yang dilihat dari segi penawarannya, atau dengan kata lain bagaimana si penjual berusaha untuk
menarik perhatian konsumen. Aspek fisik merupakan aspek yang mendukung service menjadi menarik konsumen, misalnya gedung atau tempat jasa tersebut
ditawarkan Lupiyoadi. 2001:11.
D. Bauran Pemasaran
Kategori