b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif;
c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;
f. melaksanakan rekam medis; g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses
pelayanan kesehatan; h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan;
i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya dan
j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan.Permenkes No. 75 Tahun 2014.
2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien.Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan provider, tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu
pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan, Azwar 1996. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
Universitas Sumatera Utara
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan provider, dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara
kesehatan provider.Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai: 1. Ketersediaan pelayanan kesehatan available
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan
tersebut, sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di
masyarakat. 2. Kewajaran pelayanan kesehatan appropriate
Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan continue Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan
tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
4. Penerimaan pelayanan kesehatan acceptable
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai jasa.
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan accessible Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat
tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan. 6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan affordable
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan
memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien
berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila pelayanan dapat dijangkau
oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan 7. Efisiensi pelayanan kesehatan efficient
Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien. 8. Mutu pelayanan kesehatan quality
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil
diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya kaitan antara mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut
sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan adalah aman Azwar, 1996.
Universitas Sumatera Utara
Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penlaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan
kesehatan, dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran
menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan
parameter yang telah ditetapkan. Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu
pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu : 1. Standar persyaratan minimal
Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratanminimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang
mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga
pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana modal. Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang
diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen
yangharus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan.Yangketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakannon medis pelayanan kesehatan Azwar, 2010.
Universitas Sumatera Utara
2. Standar Penampilan Minimal Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan
pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.Standar ini menunjuk pada unsur keluaran standar keluaran.Untuk mengetahui apakah mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran Azwar, 2010.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan yang di butuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan
sekaligus diinginkan baik oleh pasienkonsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus
mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur.Pertama, dimensi konsumen yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan
pasienkosumen yang selanjutnya di ukur bedasarkan kepuasan atau keluhan pasienkonsumen.Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan
memenuhi kebutuhan pasienkonsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan. Dimensi ini akan di ukur dengan menggunakan prosedur atau standar
yang diyakini akan memberi hasil dan kemudian hasil itu dapat pula diamati. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan
kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan keinginan pasien konsumen tersebut Pohan, 2007.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pasien, maka institusi kesehatan termasuk puskesmas harus memperhatikan
berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001, bahwa terdapat lima dimensiSERVQUAL ukuran dimensi pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang di pergunakan teknologi serta penampilan
pegawainya. 2. Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan unruk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4. Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
Universitas Sumatera Utara
5. Perhatian emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Kepuasan Pasien
