5. Perhatian emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Definisi kepuasan
Menurut Kotler 1999 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Pohan 2007 menyatakan kepuasan adalah keluaran outcome layanan kesehatan.Dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan.
2.4.2 Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
Universitas Sumatera Utara
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibatdari kinerja pelayanan kesehatanyang di perolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang di harapkan Pohan 2007.Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan.Suatu perubahan dari system layanan
kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien.Pengukuran kepuasan pasien pada
fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua pelakuan pasar biasa.Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan
yang ekonomis tidak jelas.Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak.Kenyataan lapangan
menunjukkan bahwa umumnya fasilitas kesehatan milik pemerintah masih kurang atau tidak di manfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa
umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan
atau masyarakat. Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien dan atau masyarakat dapat diketahui melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan
mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien
menurut Pohan 2007 diukur dengan indikator sebagai berikut 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang : a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan. b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat. c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanana kesehatan. 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap terhadap :
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain.
Universitas Sumatera Utara
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosisis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana pengobatan
4. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan,ditentukan oleh sikap terhadap: a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.System perjanjian,
termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme
pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. b. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang di tawarkan.
2.5 Kerangka Konsep Penelitian
