Kepuasan dan Kepentingan Konsumen Bakso Atom

c. Keputusan memilih makanan Dalam pengambilan keputusan memilih makanan, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi dan faktor rasa bagi konsumen sangat berperan dibandingkan pengaruh dari teman, saudara, kepraktisan bahkan iklan sekalipun. Karena itu, rasa merupakan hal yang harus betul-betul diperhatikan agar konsumen tetap memilih Bakso Atom pada saat mereka ingin makan bakso. Dari Gambar 15 terlihat bahwa sekitar 80 persen konsumen akan memilih makanan dikarenakan oleh faktor rasa, 60 persen dipengaruhi oleh Temantetangga, 50 persen Faktor kepraktisan, 48 persen oleh keluarga dan iklan hanya sekitar 40 persen. Gambar 15. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan memilih makanan

E. Kepuasan dan Kepentingan Konsumen Bakso Atom

a. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas performance produk secara keseluruhan. Yang pada akhirnya apabila konsumen puas maka diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Dengan kaidah Top Two Boxes, tingkat kepuasan konsumen CSI secara kesseluruhan terhadap Bakso Atom, bahwa baru mencapai 72.2 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 Kes esu aia n R asa Tem anT eta ngg a Kep rak tisa n Sau dara Ke lua rga Ikla n persen, artinya dari 72 konsumen Bakso Atom 52 responden menyatakan puas atau sangat puas. Sementara itu terdapat 5.6 persen Responden yang menyatakan tidak puas CDI, dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap Bakso Atom Kepuasan Total Jumlah CSI Sangat tidak puas 0,0 Tidak puas 4 5,6 Antara puas dan tidak 16 22,2 Puas 45 62,5 Sangat Puas 7 9,7 Total 72 100,0 CSI Customer Satisfaction Index = 72,2 CDI Customer Dissatisfaction Index = 5,6 Keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen secara analisis koresponden dapat digambarkan pada Gambar 16, dimana terlihat bahwa responden yang puas P akan bersedia merekomendasikan demikian juga responden yang sangat puas SP sangat bersedia merekomendasikan. Sebaliknya responden yang tidak puas TP juga tidak akan merekomendasikan Bakso Atom kepada konsumen lainnya. Untuk itu kepuasan konsumen perlu dijaga, sehingga konsumen dapat dijadikan alat promosi melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Gambar 16. Keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen CORRESPONDEN 99.66 tidak bersedia antara bersedia dan tidak bersedia sangat bersedia TP ATP P SP Dimension-1 87.07 D im e n s io n -2 1 2 .5 9 b. Tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut Bakso Atom Salah satu aspek penting dalam memahami kepuasan konsumen terhadap suatu produk adalah melakukan penilaian secara individual terhadap atribut-atribut yang membangun produk tersebut. Hal ini ditujukan untuk mendapatkan gambaran bahwa konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap suatu atribut artinya sekelompok konsumen dapat saja puas atau sangat puas terhadap satu atribut. Namun, disisi lain terdapat konsumen yang kurang puas bahkan tidak puas dengan atribut tersebut. Pembahasan mengenai kepuasan suatu atribut seringkali tidak memberikan makna yang jelas bagi produsen, karena seberapa besar tingkat kepentingan tersebut diperlukan oleh konsumen. Hal ini bisa saja terjadi dimana sekelompok konsumen merasa puas dengan suatu atribut, namun atribut tersebut tidak terlalu penting. Sebaliknya ada sekelompok konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu atribut, padahal atribut tesebut merupakan sesuatu yang dianggap penting oleh konsumen lainnya. Penelitian ini mencoba menggabungkan dua aspek kepentingan dan kepuasan konsumen dengan harapan dapat memberikan makna yang lebih mendalam dengan menggunakan Suharjo Split. Analisis ini digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan suatu atribut yang dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Hasil dari analisis diagonal ini dituangkan dalam bentuk diagram berupa garis linier mulai dari titik nol dan memotong secara diagonal di antara sumbu kepentingan dengan sumbu kepuasan Suharjo Split. Garis linier tersebut adalah garis efficient service, karena pada garis ini tingkat kepuasan sesuai dengan tingkat kepentingannya terhadap atribut yang dinilai. Atribut yang berada di atas garis efficient service menunjukkan adanya over service, sedangkan yang berada di bawahnya menunjukkan under service. Dalam mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen dibatasi pada 18 atribut yaitu: 1 citarasa kelezatan, 2 kandungan gizi, 3 mutu bahan olahan, 4 merek, 5 halal, 6 kombinasi dan variasi produk, 7 kemudahan untuk memperoleh produk, 8 harga produk, 9 areal parkir, 10 kenyamanan outlet, 11 waktu buka outlet, 12 kemudahan mencapai lokasi, 13 kegiatan promosi discount, 14 iklan yang menarik, 15 kualitas kebersihan produk Higienis, 16 kemasan bawa pulang, 17 keramahan dan kesopanan pramusaji, 18 kecepatan layanan Dari Gambar 17 terlihat bahwa, sebagian atribut berada pada garis efficient service, yang artinya beberapa atribut yang dipentingkan tersebut telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kepentingannya. Sebaliknya ada beberapa atribut yang berada jauh dibawah garis diagonal yaitu X7, X8, X12, X13 dan X14 merupakan atribut yang harus diperbaiki kinerjanya serta perlu mendapat prioritas perbaikan. Atribut tersebut yaitu:, kemudahan memperoleh produk, harga, kemudahan mencapai lokasi, promosi dan iklan. Atribut-atribut tersebut diidentifikasikan sebagai atribut-atribut yang under service dan harus ditingkatkan layanannya karena memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingannya. Gambar 17. Tingkat kepentingan dan kepuasan atribut keterangan : 1. Citarasa kelezatan, 2. Kandungan gizi, 3. Mutu Bahan Olahan, 4. Merek, 5.Halal, 6. Kombinasi dan variasi produk, 7.Kemudahan untuk memperoleh produk, 8.Harga produk, 9. Areal parker, 10.Kenyamanan outlet, 11.Waktu buka outlet, 12. Kemudahan mencapai lokasi, 13. Kegiatan promosi discount, 14.Iklan yang menarik, 15. Kualitas Kebersihan produk Higienis, 16. Kemasan bawa pulang, 17. Keramahan dan kesopanan pramusaji, 18. Kecepatan Layanan Kepentingan 100 90 80 70 60 50 40 30 K e p u a s a n 100 90 80 70 60 50 40 30 X18 X17 X16 X15 X14 X13 X12 X11 X10 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 Dilihat dari Gambar 17, maka dari 5 atribut yang berada pada area under service , dan yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah promosi. Promosi merupakan upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Dalam memilih tempat makan sesuai Gambar 14 dan memutuskan memilih makan sesuai Gambar 15 ternyata konsumen tidak dipengaruhi oleh faktor promosi, namun demikian konsumen menilai bahwa promosi perlu ditingkatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari respon konsumen pada saat pertama kali mengenal Bakso Atom sebesar 61 persen berasal dari teman atau tetangga dan hanya sebesar 2 persen dari informasi Koran atau majalah. Informasi mengenal bakso atom pertama kali dapat dilihat pada Gambar 18. Gambar 18. Sumber informasi dalam mengenal Bakso Atom pertama kali Sedikitnya informasi yang diperoleh konsumen dari media masa menunjukkan bahwa promosi Bakso Atom masih rendah. Terbatasnya promosi merupakan salah satu konsekuensi franchisee terwaralaba dalam menciptakan inovasi. Hal ini terkait dengan biaya promosi yang harus dikeluarkan dan pada akhirnya berkaitan dengan besarnya profit sharing yang akan diterima. Namun demikian promosi perlu ditingkatkan, sehingga komunikasi dengan konsumen yang tujuannya untuk menjaga pelanggan yang loyal juga dapat ditingkatkan. Selain itu dapat menjaring konsumen yang belum pernah mencoba, ataupun juga untuk mengingatkan konsumen kembali akan keberadaan Bakso Atom. Promosi dan iklan yang dapat dilakukan antara lain bisa melalui brosur atau leaflet, kerjasama dengan produk minuman dengan mengadakan paket hemat, atau dengan menentukan hari tertentu sebagai discount day. Promosi dan iklan tidak saja berperan memperkenalkan produk kepada konsumen, tapi juga dapat membangun awareness konsumen, bahkan melalui iklan produsen dapat membangun image merek atau produk. Hal lain yang harus diperhatikan juga adalah kemudahan memperoleh produk. Kemudahan memperoleh produk akan menjadi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian Bakso Atom. Saat ini sudah berjalan sistem delivery, tetapi sebaiknya sistem ini ditingkatkan dengan memperluas jangkauan pengantarannya mengingat outlet Bakso Atom masih terbatas jumlahnya. Hal lain yang perlu ditingkatkan adalah kemudahan mencapai lokasi dapat ditunjang dengan menambah jumlah outlet dimana saat ini outlet yang ada baru berjumlah 18, atau untuk lebih mendekatkan ke konsumen kemudahan lokasi dapat dijembatani dengan aktif mengikuti event bazar. Dari wawancara dengan pemilik terwaralaba, diperoleh informasi bahwa keikutsertaan dalam suatu bazar difasilitasi oleh pewaralaba dengan menyediakan tenaga kerja dan perlengkapan seperti piring, sendok dan alat pemanas, sehingga kegiatan outlet dapat berjalan sebagaimana mestinya. Atribut yang paling penting diperhatikan juga adalah harga. Bakso adalah produk yang gampang ditiru, sehingga pendatang baru lebih mudah masuk. Point Selling BABS merupakan positioning yang sangat sesuai dengan gaya hidup saat ini yang lebih mengutamakan kesehatan. Tetapi karena produk ini mudah ditiru, konsumen akan sensitif dengan harga. Karena itu dalam pengembangan strategi selanjutnya harga harus betul- betul dipertimbangkan. c. Loyalitas Setelah tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan konsumen diketahui, langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat loyalitas konsumen. Pengukuran dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh konsumen. Dpat dilihat pada Tabel 11, bahwa Indeks loyalitas Customer Loyalty Index, CLI konsumen Bakso Atom sebesar 62.5 persen, artinya dari 72 konsumen yang pernah berkunjung ke Bakso Atom, terdapat sekitar 45 orang yang bersedia atau sangat bersedia berkunjung kembali ke Bakso Atom. Tabel 11. Loyalitas konsumen terhadap Bakso Atom Tingkat Kesediaan Berkunjung Kembali ke Bakso Atom Jumlah Persen Tidak bersedia 3 4,2 Antara bersedia dan tidak 24 33,3 Bersedia 40 55,6 Sangat bersedia 5 6,9 Total 72 100,0 Selanjutnya berdasarkan kuesioner yang diisi oleh konsumen dilakukan mapping dengan Correspondence Analysis Gambar 19 bahwa, konsumen setuju bahkan sangat setuju bahwa Bakso Atom merupakan bakso sehat B, tetapi konsumen tidak setuju bahwa Bakso Atom merupakan pilihan utama saat ingin makan bakso C. Terhadap pernyataan bahwa bakso atom memiliki kekhasan yang tidak dijumpai pada bakso lain D, ataupun bakso atom mempunyai daya tarik untuk mencobanya E dan pernyataan akan datang lagi ke bakso atom dalam waktu dekat A, bahwa sebagian konsumen menyatakan setuju dan sebagian lainnya menyatakan antara setuju dan tidak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, Bakso Atom kuat di persepsikan sebagai Bakso Sehat, namun belum memiliki kekhasan yang menonjol, serta belum terlalu kuat menarik konsumen untuk mencobanya. Pernyataan-pernyataan di atas dapat dijadikan acuan dalam menyusun strategi promosi, pernyataan BABS dapat dijadikan positioning dalam mengiklankan Bakso Atom ini. Tetapi karena Bakso Atom ini belum menjadi suatu pilihan pada saat konsumen ingin makan bakso, maka Bakso Atom harus memiliki kekhasan yang menonjol. Gambar 19. Mapping loyalitas konsumen Bakso Atom Keterangan : A = Dalam waktu dekat akan datang lagi ke Bakso Atom, B = Bakso Atom merupakan bakso sehat, C = Bakso Atom adalah pilihan utama saat ingin makan bakso, D = Bakso Atom memiliki kekhasan yang tidak dijumpai pada bakso lain, E = Bakso Atom mempunyai daya tarik untuk mencobanya d. Rekomendasi Correspondence analysis dengan kaidah top two boxes digunakan untuk mengetahui konsumen yang bersedia merekomendasikan Bakso Atom kepada konsumen lainnya. Sesuai Tabel 12 terdapat 63,8 persen konsumen yang merekomendasikan atau sangat merekomendasikan Bakso Atom. Angka rekomendasi ini belum terbilang cukup bagus, apabila dikaitkan dengan mapping loyalitas Gambar 19 yang menyatakan sebagian konsumen masih beranggapan bahwa Bakso Atom belum memiliki kekhasan yang menonjol dan Bakso Atom bukan merupakan pilihan utama pada saat makan bakso serta Bakso Atom belum mempunyai daya tarik untuk mencobanya. Untuk itu perlu diperhatikan agar pelanggan loyal tetap dapat dipertahankan dan dapat menarik pelanggan baru, maka perlu kiranya untuk mempertahankan rasa, meningkatkan promosi dan iklan, serta menambah variasi makanan. Disamping itu, perlu sosialisasi kepada konsumen dengan mengedepankan bahwa bakso yang dimakan adalah bakso sehat. CORRESPONDEN 98.44 A B C D E tidak s etuju antara setuju dan tidak setuju sangat s etuju sangat s etuju Dim ens ion-1 79.24 D im e n s io n -2 1 9 .2 Tabel 12. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan Bakso Atom Kesediaan merekomendasikan Jumlah Persen Tidak merekomendasikan 2 2,8 Terserah orang yang bersangkutan 24 33,3 Merekomendasikan 42 58,3 Sangat merekomendasikan 4 5,5 Total 72 100 Informasi mengenai perilaku konsumen sebagaimana telah diuraikan di atas, dapat digunakan untuk menyusun strategi pengembangan usaha.

F. Strategi Pengembangan Usaha Bakso Atom