18
f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
h. Kemudahan Akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan,
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
1.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat.
Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan ada tiga macam,
yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
19
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
1 Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
2 Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3 Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2. Pelayanan melalui tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua
macam, yaitu: 1 Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
2 Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut. Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah para masyarakat wajib
pajak yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Aek Kanopan Labuhan Batu Utara tentang tingkat kepuasannya terhadap pelayanan
yang diberikan
20
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya
mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut: 1 Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2 Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3 Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditemukan.
4 Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. 5 Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6 Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik
