disediakan oleh audit internal dan eksternal atau diperolah dari sumber alternatif.
Proses-proses TI ini dapat diterapkan pada tingkatan yang berbeda dalam organisasi, misalnya tingkat perusahaan, tingkat fungsi dan lain-lain.
Jelas bahwa semua ukuran pengendalian perlu memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda untuk informasi pada tingkat yang sama.
a Pertama adalah tingkat tujuan pengendalian yang diterapkan secara langsung mempengaruhi kriteria informasi terkait.
b Kedua adalah tingkat tujuan pengendalian yang ditetapkan hanya memenuhi tujuan pengendalian atau secara tidak langsung kriteria
informasi terkait. c Ketiga dapat diterapkan namun kebutuhannya lebih memenuhi kriteria lain
dalam proses ini atau yang lainnya. Agar organisasi mencapai tujuannya, pengaturan TI harus dilaksanakan oleh
organisasi untuk menjamin sumberdaya TI yang dijalankan oleh seperangkat proses TI.
2.5 Critical Succes Factor CSF
Critical success factors CSF merupakan sebuah strategi analisa yang membantu seorang manajer untuk mencapai tujuan dari perusahaan, termasuk
faktor-faktor yang akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan pencapaian tujuan. CSF dapat ditentukan jika objektif atau arah dan tujuan organisasi telah
diidentifikasi. Tujuan dari CSF adalah menginterpretasikan objektif secara lebih jelas untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang
dibutuhkan. Metode CSF dan analisis CSF telah banyak digunakan dalam berbagai
hal diluar bidang teknologi informasi. Dalam riset kegunaan CSF dalam manajemen program pemerintah pusat, James Dobbins dan Richard Donnelly
[Dobbins 98] mengidentifikasi kegunaan CSF, antara lain: 1. Mengidentifikasi konsentrasi utama manajemen
2. Membantu perancangan strategic plan
Universitas Sumatera Utara
3. Mengidentifikasi fokus area dalam tiap rincian project life cycle dan penyebab utama kegagalan proyek
4. Mengevaluasi kelayakan sistem informasi 5. Mengidentifikasi ancaman dan kesempatan bisnis
6. Mengukur tingkat produktivitas sumber daya manusia. CSF erat kaitannya dengan pencapaian tujuan perusahaan. Ketika
manajer perusahaan menentukan tujuan perusahaan, turut ditentukan juga langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perusahaan
yang telah berhasil mencapai tujuannya secara otomatis juga berhasil mencapai CSF yang telah dirancang sebelumnya seperti ditampilkan dalam gambar 2.9
Gambar 2.9 CSF dan Strategic goals
2.5.1 Kegunaan dan Peran Critical Success Factors Mahsun, 2011 Critical Factor Succes adalah suatu area yang mengindikasikan
kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area CSF ini menggambarkan preferensi manajeial dengan memerhatikan vaariabel-variabel kunci finansial
Universitas Sumatera Utara
dan non-finansial pada kondisi waktu tertentu. Suatu CSF da[at digunakan sebagai indikator kinerja atau masukan dalam menetaplan indikator kinerja.
Identifikasi terhadap CSF dapat dilakukan terhadap berbagai faktor, misalnya, potensi yang dimiliki organisasi, kesempatan, keunggulan, tantangan, kapasistas
sumber daya, dana, sarana-prasana, regulasi atau kebijakan organisasi, dan sebagainya. Untuk memperoleh CSF yang tepat dan relevan, CSfF harus secara
konsisten megikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Setiap organisasi memiliki CSF yang berbeda-beda tergantung pada unsur-unsur apa saja yang
dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam pencapaian tujuan organisasi tersebut.
Critical Success Factor merupakan sebuah metode analisa faktor keberhasilan yang digunakan untuk menafsirkan dengan jelas tujuan, taktik, dan
kegiatan operasional dalam hal kebutuhan dan kekuatan informasi dan kelemahan dari sistem organisasi yang ada.
Analisa CFS merupakan suatu ketentuan dari organisasi dan lingkungannya yang berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan. CFS dapat
ditentukan jika objektif organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari analisa CFS adalah menginterpretasikan objektif secara lebih jelas untuk menentukan
aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan Pipin, 2012. CFS berperan sebagai penguhubung antara strategi bisnis organisasi dengan
strategi sistem informasi yang dimiliki. Dengan adanya CFS, akan dengan mudah memfokuskan proses perencanaan strategis sistem informasi pada area
yang strategis. CFS bersifat strategis dan generik, namun diminati oleh para pimpinan
perusahaan karena relevansinya terhadap bisnis Rockart, 1979. Critical Factor Success diidentifikasi, setelah visi, misi, dan obyektif bisnis ditentukan. CFS ini
akan dianalisa untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipandang sebagai kunci keberhasilan bisnis perusahan. Faktor-faktor penentu keberhasilan yang
sudah berhasil diidentifikasi kemudian akan ditelaah satu persatu untuk menentukan aksi atau proses apa yang harus dilakukan untuk merealisasikan
faktor tersebut ke dalam aktivitas bisnis yang nyata. Aktivitas tersebut
Universitas Sumatera Utara
diimplementasikan dengan berbagai kontribusi atau cara. Salah satunya adalah dengan menggunakan teknologi informasi.
2.5.2 Penerapan Critical Success Factors Untuk menerapkan Critical Success Factor CSF, maka dilakukan analisa CSF.
Analisa CSF ini dimaksudkan untuk merumuskan faktor-faktor kritis apa saja yang harus diperhatikan oleh suatu organisasiperusahaan. Analisa CSF
merupakan suatu ketentuan dari organisasi dan lingkungannya yang berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan. Faktor penentu kesuksesan dapat ditentukan
jika tujuanobyektif organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari faktor penentu kesuksesan adalah menginterpretasikan tujuan secara lebih jelas untuk
menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan.
2.6
Konsep SERVQUAL
2.6.1 Kualitas Para peneliti mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Feigenbaum 1951,
dalam Juwaheer, 2004 mengartikan kualitas sebagai nilai. Crosby 1979, dalam Juwaheer, 2004 mengartikannya sebagai konformansi terhadap persyaratan.
sedangkan Juran 1974, dalam Juwaheer, 2004 menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan. Sementara itu Parasuraman et al. 1985,
dalam Juwaheer, 2004 maupun Koch 1991, dalam Lim et al., 1999 lebih
mengartikan kualitas sebagai pemenuhan harapan pelanggan.
2.6.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah bagian dari kualitas secara umum. Kualitas
pelayanan merupakan tema penelitian yang penting dalam kaitannya dengan biaya Crosby, 1979, dalam Sohail, 2003, profitabilitas Buzzell and Gale,
1987; Rust and Zahorik, 1993; Zahorik and Rust, 1992, semuanya dalam Sohail, 2003, kepuasan pelanggan Bolton and Drew, 1991; Boulding et al., 1993,
keduanya dalam Sohail, 2003, retensi pelanggan Reichheld and Sasser, 1990, dalam Sohail, 2003, dan garansi pelayanan Kandampully and Butler, 2001,
Universitas Sumatera Utara
dalam Sohail, 2003. Kualitas pelayanan juga diakui sebagai sebuah penggerak pemasaran korporat dan kinerja finansial Buttle, 1996.
Kualitas pelayanan diartikan dengan banyak cara, dimana sebagian besar definisi tersebut berpusat pada pelanggan Galloway and Wearn, 1998,dalam
Sahney et al., 2003. Parasuraman et al. 1985, dalam Juwaheer,2004 mengartikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Sementara itu Berry et al. 1988, dalam Sohail, 2003 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan adalah hal pokok di dalam pembahasan tentang kualitas pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari
perceived quality kualitas yang dirasakan Anderson and Sullivan, 1993, dalam Sahney et al., 2003, atau sebaliknya, perceived quality merupakan fungsi
dari kepuasan pelanggan Parasuraman et al., 1985, dalam Juwaheer, 2004. Kualitas pelayanan, sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan,
melibatkan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan expectation dengan penilaian mereka tentang pelayanan yang mereka terima
perceptions Sasser and Arbeit, 1978a, 1978b; Gronroos, 1982, 1984; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1985, semuanya dalam Sahney et al.,
2004.
2.6.3 Indeks Kepuasan Pelanggan IKP Indeks kepuasan pelanggan atau dikenal Costumer Satisfication indexCSI
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam
memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
2.7 Sistem Pendukung Keputusan
