dalam Sohail, 2003. Kualitas pelayanan juga diakui sebagai sebuah penggerak pemasaran korporat dan kinerja finansial Buttle, 1996.
Kualitas pelayanan diartikan dengan banyak cara, dimana sebagian besar definisi tersebut berpusat pada pelanggan Galloway and Wearn, 1998,dalam
Sahney et al., 2003. Parasuraman et al. 1985, dalam Juwaheer,2004 mengartikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Sementara itu Berry et al. 1988, dalam Sohail, 2003 mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan pelanggan adalah hal pokok di dalam pembahasan tentang kualitas pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari
perceived quality kualitas yang dirasakan Anderson and Sullivan, 1993, dalam Sahney et al., 2003, atau sebaliknya, perceived quality merupakan fungsi
dari kepuasan pelanggan Parasuraman et al., 1985, dalam Juwaheer, 2004. Kualitas pelayanan, sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan,
melibatkan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan expectation dengan penilaian mereka tentang pelayanan yang mereka terima
perceptions Sasser and Arbeit, 1978a, 1978b; Gronroos, 1982, 1984; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1985, semuanya dalam Sahney et al.,
2004.
2.6.3 Indeks Kepuasan Pelanggan IKP Indeks kepuasan pelanggan atau dikenal Costumer Satisfication indexCSI
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam
memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
2.7 Sistem Pendukung Keputusan
2.7.1 Pengertian model pendukung keputusan Model adalah percontohan
yang mengandung unsur yang bersifat
penyederhanaan untuk dapat ditiru. Pengambilan keputusan itu sendiri
Universitas Sumatera Utara
merupakan suatu proses beruntun yang memerlukan penggunaan model secara tepat.
Pentingnya model dalam suatu pengambila keputusan, antara lain sebagai berikut:
a Untuk mengetahui apakah hubungan yang bersifat tunggal dari unsur-
unsur itu
ada relevansinya
terhadap masalah
yang akan
dipecahkandiselesaikan itu. b
Untuk memperjelas secara eksplisit mengenai hubungan signifikan diantara unsure-unsur itu.
c Untuk merumuskan hipotesis mengenai hakikat hubungan-hubungan
antar variable. Hubungan ini biasanya dinyatakan dalam bentuk matematika.
d Untuk memberikan pengelolaan terhadap pengambilan keputusan.
Pendukung keputusan itu sendiri merupakan proses yang membutuhkan penggunaan model yang tepat. Pendukung keputusan itu berusaha menggeser
keputusan yang semula tanpa perhitungan menjadi keputusan yang penuh perhitungan.
2.7.2 Macam-macam Model Pndukung Keputusan
Menurut Quade model kedalam dua tipe yaitu model kuantitatif dan model kualitatif.
Gambar 2.10 Model menurut Quade
Universitas Sumatera Utara
a Model Kuntitatif Model Kuantitatif dalam hal ini adalah model matematika adalah
serangkaian asumsi yang tepat yang dinyatakan dalam serangkaian hubungan matematis yang pasti. Ini dapat berupa persamaan, atau analisis
lainnya, atau merupakan intruksi bagi computer yang berupa program- program untuk computer. Adapun ciri-ciri pokok model ini ditetapkan
secara lengkap melalui asumsi-asumsi dan kesimpulan berupa konsekuensi logis dari asumsi-asumsi tanpa menggunakan pertimbangan atau instuis
mengenai proses dunia nyata praktik atau permasalahan yang dibuat model untuk pemecahannya.
b Model Kualitatif Model kualitatif berdasarkan atas asumsi-asumsi yang ketepatannya agak
kurang jika dibandingkan dengan model kuantitatif dan ciri-cirinya digambarkan melalui kombinasi dari deduksi-deduksi asumsi-asumsi
tersebut dengan pertimbangan yang lebih bersifat subjektif mengenai proses atau masalah yang pemecahannya dibuatkan model.
Gullet dan Hicks memberikan beberapa klasifikasi model pengambilan keputusan yang kerapkali digunakan untuk memecahkan masalah yang
seperti itu yang hasilnya kurang diketahui dengan pasti
2.8 Regresi linear berganda
