pelayanan namun masih banyak yang lainnya seperti, kelancaran dalam proses pelayanan yang memerlukan prosedur yang lebih simple sehingga pelayanan lebih
efisien. Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti tertarik mengkaji tentang
penerapan pelayanan prima yang dihubungkan dengan kinerja pegawai, yang
dituangkan dalam bentuk judul “Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kinerja pegawai”
B. Perumusan Masalah
Agar penelitian ini mempunyai arah yang jelas dalam menginterpretasikan antara fakta dan data kedalam penulisan skkripsi, maka perlu membuat perumusan
masalah. Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah sebagaimana yang dijelaskan di atas, maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah:
”Sejauhmana pengaruh penerapan pelayanan prima terhadap kinerja pegawai”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penerapan pelayanan prima terhadap
kinerja pegawai. 2. Untuk mengetahui persentase pengaruh yang ditimbulkan dari pelaksanaan
pelayanan prima terhadap kinerja pegawai.
Universitas Sumatera Utara
D. Mamfaat Penelitian
1. Secara subyektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang
diperoleh dari ilmu administrasi negara. 2
Secara praktis, sebagai masukan atau sumbangan pemikiran bagi Kantor Badan Kepegawaian Daerah dalam menjalankan tugas, fungsi dan
tanggungjawab. 3
Secara akademis, untuk memperkaya wahana bacaan di perpustakaan FISIP dan sebagai Syarat penyelesaian studi program sarjana S-I ilmu administrasi
negara.
E. Kerangka Teori
Menurut Kalinger dalam Singarimbun,1989:37 teori adalah serangkaian asumsi,konsep,defenisi dan propoposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial
secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan
dalam memandang fenomena sosial yang menjadi obyek penelitian. Berdasarkan penjelasan di atas kerangka teori merupakan suatu yang terpenting dalam melakukan
penelitian, tampa adanya kerangka teori seorang peneliti akan kesulitan dalam mendeskripsikan persoalan apa yang menjadi obyeknya, sehingga penelitian tersebut
menjadi tidak terarah. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
E.I. Pengertian Pelayanan.
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan. Budiono, 2003 : 60 Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen pihak yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki Adi Suryanto,2006 :7
E.2. Pengertian Prima
Menurut Budiono,2003:62Prima berasal dari bahasa Inggris at a premium yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran. Dalam
pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam
batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan Budiono, 2003 : 63 hakekat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan hakikat pelayanan prima
adalah sebagai berikut : a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
Universitas Sumatera Utara
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna efisien dan efektif c. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Budiono, 2003 : 63
Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada kreatifitas dari aparatut pemerintah sehingga dapat meningkatkan mutu dan
produktivitas pelayanan. Kreatif adalah kemampuan mengembangkan ide dan cara- cara baru dalam memecahkan masalah dan menemukan peluang. dalam memberikan
pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan terpenuhinya kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi kemauan birokrasi
sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus diikhtiarkan, dan suara-suara pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan riset pelanggan, kontaktemu
pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan pelanggan. Menurut Sutopo,2006:8 Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Jadi pelayana yang telah mampu memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani atau pelanggan dikatakan sebagai pelayanan prima.
E.3. Sifat-sifat Pelayanan Prima
Pada dasarnya hakekat pelayanan prima adalah perwujudan sikap, perilaku, kemampuan, semangat serta kemauan kuat dari pemerintah untuk mengupayakan
kepuasan dari masyrakat dalam hal pelayanan. Hal ini meliputi, tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan
kewajiban. Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono yang menyatakan
bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain” dengan
demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya “menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas”
sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan prima :
a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
b. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan yang nomor satu.
c. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
Universitas Sumatera Utara
d. Penampilan pasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pealayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan waktu, biaya, kualitas dan moral .
Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani,Budiono,2003:12
E.4. Pemimpin-Pelayan
Kepuasan pelanggan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan, dapat mengerti
dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima tersebut, unsur aparatur seyogyanya mengetahui dan
memahami tentang apa dan bagaimana pemimpin-pelayan tersebut. Istilah pemimpin- pelayan dimaksudkan bahwa pemimpin adalah orang yang mula-mula menjadi
pelayan. Identifikasi ciri khas pemimpin- pelayan adalah sebagai berikut:
Mendengarkan
Secara tradisional, pemimpin dihargai karena keahlian dalam berkomunikasi dan pembuatan keputusan mereka. Pemimpin – pelayan
harus memperkuat keahlian yang penting dengan memberikan komitmen. Mendengarkan dipadukan dengan renungan yang teratur
bagi pertumbuhan pemimpin yang komitmen terhadap pelayanan.
Empati
Universitas Sumatera Utara
Pemimpin – pelayan berusaha keras memahami dan memberikan empati kepada orang lain
Menyembuhkan
Belajar menyembuhan merupakan daya yang kuat untuk perubahan dan
integrasi. Salah satu kekuatan yang besar dalam kepemimpinan – pelayan adalah kemungkinan untuk menyembuhkan diri sendiri dan
orang lain.
Kesadaran Kesadaran umum dan terutama kesadaran diri, memperkuat prinsip
pemimpin- pelayan. Membuat komitmen untuk meningkatkan kesadaran.
Bujukan atau persuasive
Ciri khas pemimpin pelayan lainnya adalah mempunyai kemapuan untuk membujuk, pemimpin-pelayan berusaha untuk meyakinkan serta
efektif dalam membangun consensus dalam kelompok
Konseptualisasi Kemampuan untuk melihat suatu masalah sebuah organisasi dari
perspektif konsep tualissasi yang berarti bahwa orang harus berpikir melampau realita dari hari kehari.
Kemampuan meramal
Kemampuan untuk memperhitungkan sebelumnya atau meramalkan kemungkinnan hasil dari suatu situasai yang sulit didefenisikan, tetapi
Universitas Sumatera Utara
mudah dikenali, walaupun demikian tetap dalam anggapan yang layak mendapat perhatian.
Kemampuan melayani, dalam arti memegang kepercayaan kepada
orang lain.
Komitmen terhadap pertumbuhan manusia Pemimpin-pelayan berkeyakinan bahwa manusia mempunyai nilai intrinsic
melampaui sumbangan nyata mereka sebagai pekerja. Dalam konteks seperti ini, pemimpin pelayan sangat komitmen terhadap pertumbuhan pribadi, professional, dan
spiritual setiap individu dalam lembaga.
E.5. Pelayanan Yang Berorientasi Pelanggan
Osborne dalam Budiono,2003:1 menghendaki pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang berorientasi pelanggan, yaitu pelayanan yang meletakkan pelanggan
sebagai hal yang paling depan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai sasaran pencapaian tujuan, dengan mendengarkan suara pelanggan,
memperhatikan kebutuhan dasar pelanggan dan memperhatikan hukum pelanggan, lebih responsive dan inovatif. Untuk mewujudkan pelayanan tersebut di atas maka
perlu adanya system pemerintahan yang bersifat desentralis. Pemerintahan yang desentralis, yaitu pemerintahan yang meninggalkan
paradigma hirarki dan menerapkan pemberdayaan dengan membangkitkan partisispasi dan etos kerja. Artinya peranan rantai komando ditinggalkan, sebab pemerintahan
yang desentralis memiliki keunggulan, antara ;lain : a.
lebih fleksibel dalam memberikan respon.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini lebih memungkinkan terciptanya kondisi yang menjadikan pelayanan kepada masyarakat sebagai tujuan utama.
b. lebih cepat dalam mengikuti perubahan lingkungan dan kebutuhan pelanggan.
Kita menyadari dan memahami kebutuhan masyarakat akan pelayanan semakin lama semakin berkembang, hal ini sejalan dengan tingkat kecerdasan
masyarakat dan kompleksitas kebutuahan, maka diharapkan pemerintah bisa mengikuti dan memahami perubahan-perubahan tersebut, sehingga bisa
dijadikan dasar untuk menetapkan kebijakan baru dalam memberikan pelayanan.
c. lebih efektif, inovatif
d. lebih komitmen dan produktif. Osborne dalam Budiono,2003:1
E.6. Kinerja
Kinerja ialah suatu hal yang sangat penting karena kinerja merupakan tolak ukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan atau misinya. Dalam suatu
organisasi sangatlah penting melakukan penilaian terhadap kinerja, karena hal tersebut dapat dijadikan sebagai imput bagi peningkatan dan perbaikan kinerja dimasa yang
akan datang. Kinerja atau perfomance dipahami sebagai tingkat keberhasilan dan tingkat
pencapaian tujuan organisasi. Menurut Prawirosentono dalam Widodo 2005:78 Kinerja adalah suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung
jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Kinerja suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi,sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan
moral dan etika Menurut Kurniawan,2005:46. Bila dikaji dari tujuan dan visi utama dari
kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik maka kinerja organisasi publik dapat dikatakan berhasil apabila mampu dalam
mewujudkan tujuan dan misinya tersebut. Byars dan Keban 1995:1 mengatakan bahwa kinerja dapat juga dikatakan
sebagai prestasi kerja dan prestasi penyelenggaraan suatu kegiatan. Kinerja dapat menunjukkan sejauhmana tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi.
Selain itu, kinerja juga menyangkut efektifitas, yaitu sejauh mana tujuan yang telah ditetapkan di dalam suatu oraganisasi dapat tercapai. Byars dan Keban dalam Tjandra
,2005:38
Pamungkas dalam Tjandra,2005:38 menjelaskan kinerja adalah penampilan
cara-cara untuk menghasilkan sesuatu hasil yang diperoleh dengan aktifitas yang dicapai dengan unjuk kerja. Dengan demikian dengankonsep yang ditawarkan tersebut
dapat dipahami bahwa kinerja adalah konsep utama organisasi yang menujukkan sejauhmana tingkat kemapuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dalam rangka
pencapaian tujuan. Dengan demikian, pengertian kinerja suatu organisasi memenuhi fungsi serta
aturan yang ditetapkan bagi pencapaian tujuan. Oleh karena itu kinerja organisasi
paling tidak mengandung tiga aspek penting yaitu, fungsi, peraturan, tujuan.
Universitas Sumatera Utara
Berkenaan dengan penilaian kinerja pegawai dalam suatu instansi pemerintah, Dwiyanto, 2006:47 memberikan pejelasan terdapat
lima faktor yang berperan,
yaitu: a. Produktivitas
konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi tetapi juga efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya sebagai rasio antara
imput masukan dan autput hasil
b .Kualitas layanan
Hal yang terpenting dalam menjelaskan kinerja organisasi publik adalah kualitas layanan. Dengan demikian kepuasana masyarakat terhadap
layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Kualitas layanan sebagaimana yang dijelaskan oleh Budiono, 2003:113 secara
sederhana defenisi mutu atau kulitas layanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
c. Responsivitas.
Dikarenakan penelititan ini ingin melihat sejauhmana oraganisasi atau instansi berbuat untuk mengenali kebutuhan dari masyarakatnya, sebagai
suatu bentuk usaha, meletakkan posisi pelanggan atau masyarakat sebagai barisan terdepan, sehingga pemerintah harus lebih resposnsif terhadap apa
yang merupakan inovasi dalam memenuhi keinginan pelanggan atau masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas menggambarkan kemampuan
instansi pemerintah dalam menjalankan visi dan misinya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah akan terlihat
apabila tidak selarasnya antara pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan masyarakat, dengan arti kata kualitas pelayanan yang diberikan
masih jauh dari standar yang diharapkan, organisasi yang memiliki responsivitas yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang
rendah pula. Dwiyanto, 2006:47
d. Responsibilitas
Menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan dengan prisip-prinsip administrsi yang benar atau sesuai dengan kebijakan
organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik konsisiten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja
organisasi publik tidak hanya dilihat dari dari ukuran internal saja seperti pencapaian target, namun sebaiknya juga dilihat dari ukuran eksternal,
seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu organisasi publik dapat dikatakan memiliki akuntabilitas yang tinggi
Universitas Sumatera Utara
apabila dianggap sesuai dengan nilai dan norma tersebut. Dwiyanto, 2006:47
E.7. Pegawai
Berdasarkan Undang-undang nomor 18 tahun 1961, pegawai negeri adalah mereka yang setelah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan, digaji menurut
peraturan pemerintah yang berlaku dan dipekerjakan dalam suatu jabatan negeri oleh pejabat negara atau badan negara yang berwenang, Situmorang,1994:18.
F. Hipotesis.
Dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Sugiyono,2005 : 70 adapun hifotesis yang dirumuskan dalam penelitian
ini adalah :
“Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara penerapan prinsip pelayanan prima dengan kinerja pegawai”
Ho :
ρ = 0 berarti tidak ada hubungan Ha
: ρ ≠ 0 berarti ada hubungan
G. Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat
perhatian ilmu sosial. Singarimbun,1995:31 Agar memperoleh batasan yang jelas
Universitas Sumatera Utara
dari setiap setiap konsep yang diteliti, maka peneliti mengemukakan konsep sebagai berikut:
1. Pelayanan Prima adalah pendistribusian pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan.
2. Kinerja adalah prestasi kerja dan prestasi penyelenggaraan suatu kegiatan,
kinerja dapat menunjukkan tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi. Selain itu, kinerja juga menyangkut efektifitas, yaitu tujuan yang
telah ditetapkan di dalam suatu organisasi dapat tercapai. Dengan kata lain kinerja diartikan sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai dengan
penggunaan sumber daya yang ada dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Pegawai adalah berdasarkan Undang-undang nomor 18 tahun 1961, pegawai
negeri adalah mereka yang setelah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan, digaji menurut peraturan pemerintah yang berlaku dan dipekerjakan dalam suatu
jabatan negeri oleh pejabat negara atau badan negara yang berwenang. Pegawai yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah Para pegawai negeri sipil yang
bekerja pada lingkungan Kantor Badan kepegawaian Daerah.
H. Defenisi Operasional
