13
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero. Contohnya RS yang yang dikelola oleh yayasan tertentu.
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit mengelompokkan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan
menjadi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum ialah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis
penyakit. Adapun rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. Misalnya RS Khusus Mata, RS Khusus Stroke dan lain-lain.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 340 Tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit menetapkan RS khusus dibedakan atas RS Khusus kelas A, RS
Khusus kelas B dan RS Khusus kelas C, hal ini didasarkan atas fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis dan subspesialis kekhususannya. RS
Khusus kelas A memiliki fasilitas dan kemampuan kekhususan yang lengkap, RS Khusus kelas B punya fasilitas dan kemampuan kekhususan yang terbatas,
sedangkan RS Khusus kelas C punya fasilitas dan kemampuan kekhususan yang minimal.
2.1.2 Rumah Sakit sebagai Industri Jasa
Konsep dan dan teori pemasaran pada awalnya dikembangkan dalam bentuk penjualan produk barang yang bersifat fisik. Sejalan dengan
perkembangan pemasaran produk barang, industri jasa juga berkembang dan mempengaruhi konsep dan teori pemasaran jasa. Perkembangan sektor jasa
Universitas Sumatera Utara
14
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
disebuah negara sangat memengaruhi struktur perekonomian negara tersebut. Orientasi perekonomian sebuah negara yang semula terfokus pda sektor primer,
semakin bergeser ke sektor sekunder, dan tersier, termasuk jasa. Di Indonesia perkembangan sektor jasa juga terjadi dengan cepat.
Kemajuan ekonmoi global juga mendorong pesatnya pertumbuhan sektor jasa di dalam negeri. Sektor ini membuka lapangan kerja dan peluang bisnis termasuk
bisnis di bidang kesehatan. Menurut Muninjaya 2011, yang mengutip pendapat Kotler, jasa adalah
sebuah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, bersifat tidak berwujud intangible dan tidak mengubah status
kepemilikan bagi yang membelinya. Untuk pengembangan strategi pemasaran jasa pelayanan rumah sakit RS,
staf RS sebaiknya memerhatikan batasan jasa. Strategi dan kiat-kiat pemasaran jasa pelayanan RS sangat berbeda dengan pemasaran produk barang. Pemasaran
jasa pelayanan kesehatan RS tidak saja harus selalu berorientasi pada kepuasan pengguna jasa pelayanan customer satisfaction, akan tetapi juga tidak boleh
melanggar standar prosedur pelayanan kesehatan yang baku Standard operating procedure
– SOP, dan kode etik profesi. Secara umum jasa memiliki empat ciri khas, dan setiap cirri punya kiat-kiat khusus untuk memasarkannya.
Menurut Muninjaya 2011, ada tiga kategori produk yang dihasilkan oleh lembagaorganisasi. Ketiganya dibedakan berdasarkan daya tahan atau wujudnya.
1. Barang yang tidak tahan lama, non durable goods. Jenis barang
ini maksudnya adalah barang yang segera habis dikonsumsi dalam
Universitas Sumatera Utara
15
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pemakaian satu sampai dua kali. Jenis barang ini umur ekonomisnya sangat terbatas, biasanya kurang dari setahun.
Contoh produknya: makanan dan obat, vaksin, garam beryodium. 2.
Barang tahan lama, durable goods. Jenis barang ini memiliki umur ekonomis lebih dari setahun. Contoh produknya: alat
rontgen, komputer, stetoskop, jarum suntik. 3.
Jasa Service. Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan dijual. Contoh produknya: pelayanan rumah sakit,
pelayanan puskesmas, pelayanan apotek dan asuransi kesehatan. Dalam proses pemasarannya, ketiganya saling berinteraksi dan saling
melengkapi, atau saling membutuhkan. Misalnya institusi kesehatan menawarkan jasa pelayanan kesehatan. Komponen jasa pelayanan kesehatan hanya sebagian
kecil saja dari apa yang ditawarkan kepada pengguna pasien. Komponen jasa bisa menjadi bagian utama pokok dari seluruh pelayanan RS, tetapi jasa
pelayanan kesehatan yang ditawarkan pasti memrlukan produk lainnya seperti peralatan kedokteran, makanan, laundry, obat-obatan, AC, telpon dan computer.
Bentuk barang yang menunjang jasa pelayanan kesehatan adalah bagian dari durable dan non durable goods.
Jika dibandingkan dengan produk barang, jasa dibedakan berdasarkan ciri khasnya yaitu Muninjaya, 2011:
1. Intangibility. Jasa pelayanan kesehatan punya cirri khas tidak
berbentuk, tidak bisa diraba, tidak bisa dicium, tidak bisa disentuh atau dirasakan fisiknya. Jasa tidak dapat dinilai dinikmati
Universitas Sumatera Utara
16
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
sebelum pasien menerimanya membeli jasa pelayanan tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian mutunya, pasien harus
memerhatikan ada tidaknya bukti atau tanda bahwa jasa yang ditawarkan memang benar-benar berkualitas. Mutu jasa bisa dikaji
dari aspek lokasi tempat jasa pelayanan kesehatan diberikan, orang yang menjualnya kualifikasi, kompetensi, dan pengalaman
kerja tenaga kesehatan, peralatan yang digunakan medical dan non medical equipment , materi komunikasi, termasuk simbol,
dan harga biaya pelayanan kesehatan. ciri-ciri ini bisa diamati oleh pasien sebagai pengguna sebelum membeli jasa pelayanan.
2. Inseparability. Produk barang harus diproduksi lebih dahulu
sebelum dijual, tetapi jasa pelayanan kesehatan, produknya harus diproduksi bersamaan pada saat pasien meminta jasa pelayanan
kesehatan tersebut. Artinya jasa pelayanan kesehatan akan diproduksi bersamaan pada saat jasa tersebut akan dikonsumsi
oleh pasien. 3.
Variability. Jasa juga banyak variasinya. Bentuk, mutu dan jenisnya sangat tergantung dari siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut diproduksi. Variasi jasa juga ditentukan oleh tingkat partisipasi penggunanya selama proses penyampaian jasa,
termasuk moral atau motivasi petugas kesehatan pada saat memberikan pelayanan kesehatan, dan beban kerjanya.
Universitas Sumatera Utara
17
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Perishability. Jasa merupakan sesuatu yang tidak bisa disimpan
dan tidak tahan lama. Tempat tidur rumah sakit yang kosong, waktu dokter yang tidak dimanfaatkan oleh pasien akan hilang
begitu saja karena jasa tidak dapat disimpan. Kondisi ini akan bermasalah jika permintaan terhadap jasa tetap. Khusus untuk
pelayanan kesehatan, penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diprediksi, karena sangat tergantung dari gangguan kesehatan
seseorang atau masyarakat. Paket jasa pelayanan kesehatan yang dijual kepada pelanggan terdiri dari
fasilitas penunjang
seperti kenyamanan ruang periksa, dekorasi, keamanan, lampu penerang, kebersihan, kejelasan petunjuk, tempat parkir dan sebagainya;
alat-alat pendukung pengguna disediakan minuman pada saat menunggu,
makanan yang sehat dan enak dikonsumsi oleh pasien selama masa perawatan,
obat-obat penunjang tersedia lengkap dan sebagainya; jasa eksplisit kecepatan pelayanan, kesesuaian kegiatan pelayanan dengan dengan jadwal; jasa implisit
manfaat psikologis yang bisa dirasakan langsung oleh panca indera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman, senyuman petugas, sikap empati dan keramahan
perawat.
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
