28
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
Selanjutnya, apabila kinerja dikaitkan dengan harapan dan kepuasan maka gambarannya adalah sebagai berikut:
1. Kinerja Harapan
Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak
memuaskan dan pelanggan akan merasa kecewa. 2.
Kinerja = Harapan Apabila kinerja pelayanan menunjukkan keadaan sama atau sesuai
dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan atau tingkat kepuasannya minimal.
3. Kinerja Harapan
Apabila kinerja pelayanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat
memuaskan dan pelanggan akan merasa senang, dan gembira.
2.3.4 Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Upaya pemerintah untuk meningkatkan kinerja unit pelayanan publik dituangkan melalui beberapa peraturan perundang-undangan. Pemerintah melalui
Kementerian Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi mengeluarkan
Universitas Sumatera Utara
29
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
beberapa Keputusan dan Peraturan Menteri yang bisa menjadi dasar dalam melakukan penilaian kinerja instansi publik. Peraturan
– peraturan tersebut antara lain Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah dan Permenpan-RB Nomor 38 tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik..
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan hakekat pelayanan publik ialah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam peraturan tersebut disebutkan aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan
dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa.
Tujuan dari Kepmen PAN ini sendiri adalah untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi
harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Ringkasnya Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 berisi tentang
penyelenggaraan pelayanan publik yang harus memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus , biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian
pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
30
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Berikut 10 prinsip pelayanan publik yang termuat dalam Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik,
b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan
dan penyelesaian
keluhan persoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik,
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. 6.
Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
31
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematika. 8.
Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 diatur pedoman mengenai penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM. IKM dinilai penting
untuk menjadi salah satu indikator dalam penilaian kinerja pelayanan publik sebab melalui IKM bisa dilihat sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan instansi publik serta untuk mengetahui sejauh mana perkembangan kinerja unit pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
32
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan penyusunan IKM sendiri ialah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan instansi publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan
instansi publik. Dalam Kepmen PAN tersebut terdapat 14 unsur minimal yang harus ada
untuk menjadi dasar dalam pengukuran IKM. Empat belas unsur itu antara lain: 1.
Prosedur pelayanan Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2.
Persyaratan pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya 3.
Kejelasan petugas pelayanan Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama,
jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku 5.
Tanggung jawab petugas pelayanan Kejelasan
wewenang dan
tanggung jawab
petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
Universitas Sumatera Utara
33
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
6. Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmeyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara spontan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormat 10.
Kewajaran biaya pelayanan Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan
oleh unit pelayanan 11.
Kepastian biaya pelayanan Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan 12.
Kepastian jadwal pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan
Universitas Sumatera Utara
34
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
13. Kenyamanan lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Selanjutnya pada tahun 2012 Kemenpan yang telah berubah nama menjadi Kemenpan-RB mengeluarkan peraturan mengenai pedoman penilaian kinerja unit
pelayanan publik lewat Permenpan-RB Nomor 38 Tahun 2012. Permen ini merupakan penyempurnaan dari permen sebelumnya yang juga berisi pedoman
penilaian kinerja unit pelayanan publik yaitu Permenpan-RB Nomor 7 Tahun 2010. Pedoman ini diperlukan supaya evaluasi kinerja dapat dilaksanakan dengan
obyektif, transparan dan akuntabel. Berdasarkan permen tersebut terdapat 9 komponen dan indikator dalam
melakukan penilaian kinerja, antara lain: 1.
Visi, Misi, dan Motto Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang
memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan publik 2.
Standar pelayanan dan Maklumat pelayanan Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan
kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras
Universitas Sumatera Utara
35
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dengan kemampuan
penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu
menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. 3.
Sistem, mekanisme, dan prosedur Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam
mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem
dan prosedur baku meliputi standar operasional prosedur. 4.
Sumber daya manusia Komponen ini berkaitan dengan profesionalitas pegawai, yang
meliputi sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan 5.
Sarana dan prasarana pelayanan Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana
pelayanan yang dimilki 6.
Penanganan pengaduan Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan
pengaduan serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku.
7. Indeks Kepuasan Masyarakat
Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil
pelaksanaan survei IKM.
Universitas Sumatera Utara
36
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
8. Sistem informasi pelayanan publik
Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujudbentuk penyampaian infomasi, serta tingkat
keterbukaan informasi pada pengguna. 9.
Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta
tingkat pencapaian target tersebut. Berpedoman pada Kepmenpan dan Permenpan-RB tersebut, maka penulis
menyusun komponen yang digunakan dalam penilaian kinerja untuk penelitian ini. komponen yang penulis susun berusaha menggabungkan semua aspek ataupun
semua indikator yang dimiliki oleh masing-masing peraturan yang telah dijelaskan di atas. Ada 5 komponen dan masing-masing komponen tersebut memiliki
beberapa indikator antara lain: 1.
Kemudahan Pelayanan Komponen kemudahan terdapat pada ketiga peraturan perundang-
undangan. Komponen kemudahan dibagi dalam 2 indikator yaitu: a.
Kemudahan alur atau proses pelayanan b.
Kemudahan memenuhi persyaratan yang diminta 2.
Kepastian Pelayanan Komponen ini terdapat pada ketiga peraturan perundang-undangan,
memuat 3 indikator, yaitu: a.
Kepastian jadwal pelayanan b.
Kepastian biaya pelayanan
Universitas Sumatera Utara
37
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
c. Kepastian petugas yang akan memberi pelayanan
3. Keterbukaantransparansi
Komponen ini terdapat pada Permenpan-RB Nomor 38 Tahunn 2012 dan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Komponen keterbukaan
terbagi atas 3 indikator, yaitu: a.
Keterbukaan informasi yang diberikan pada masyarakat b.
Transparansi mengenai biaya pelayanan ada rincian biaya jika pasien meminta
c. Kewajaran biaya pelayanan
4. Sumber daya manusia
Komponen sumber daya manusia selalu disebutkan pada ketiga peraturan perundang-undangan di atas, baik itu tanggung jawab
petugas, keterampilan petugas ataupun kedisiplinan petugas. Penulis menggabungkan semua yang berhubungan dengan perilaku tenaga
kesehatan tersebut menjadi komponen sumber daya manusia, dengan 5 indikator, yaitu:
a. Tanggung jawab petugas pelayanan
b. Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan
c. Kedisiplinan petugas pelayanan
d. Kemampuankompetensi petugas pelayanan
e. Kecepatan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
38
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
5. Keamanan dan kenyamanan lingkungan
Termuat dalam dua Kepmenpan, Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 dan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Memuat dua indikator:
a. Tingkat keamanan lingkungan pelayanan
b. Tingkat kenyamanan lingkungan pelayanan
2.4 Teori Respons
