17
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Perishability. Jasa merupakan sesuatu yang tidak bisa disimpan
dan tidak tahan lama. Tempat tidur rumah sakit yang kosong, waktu dokter yang tidak dimanfaatkan oleh pasien akan hilang
begitu saja karena jasa tidak dapat disimpan. Kondisi ini akan bermasalah jika permintaan terhadap jasa tetap. Khusus untuk
pelayanan kesehatan, penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diprediksi, karena sangat tergantung dari gangguan kesehatan
seseorang atau masyarakat. Paket jasa pelayanan kesehatan yang dijual kepada pelanggan terdiri dari
fasilitas penunjang
seperti kenyamanan ruang periksa, dekorasi, keamanan, lampu penerang, kebersihan, kejelasan petunjuk, tempat parkir dan sebagainya;
alat-alat pendukung pengguna disediakan minuman pada saat menunggu,
makanan yang sehat dan enak dikonsumsi oleh pasien selama masa perawatan,
obat-obat penunjang tersedia lengkap dan sebagainya; jasa eksplisit kecepatan pelayanan, kesesuaian kegiatan pelayanan dengan dengan jadwal; jasa implisit
manfaat psikologis yang bisa dirasakan langsung oleh panca indera pasien seperti privacy, jaminan rasa aman, senyuman petugas, sikap empati dan keramahan
perawat.
2.1.3 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian RS. Pengemasan paket jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi
pemasaran institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien dan keluarganya. Pihak manajemen RS harus berusaha agar paket jasa pelayanan
Universitas Sumatera Utara
18
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kesehatan yang ditawarkan mampu bertahan dan berkesinambungan sehingga segmen pasar tertentu bisa dipertahankan atau munculnya pelanggan baru karena
cerita dari mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya. Melakukan analisis terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan harus jelas tujuannya, jenis lembaga pelayannya, dan situasi pasarnya. Untuk itu, beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan perlu dipahami, seperti: 1.
Jenis paket jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Dalam hal ini aspek komunikasi antara penjual dan pengguna memegang
peranan sangat penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact
2. Emphaty sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini berpengaruh besar pada tingkat kepatuhan pasien yang akhirnya berdampak
positif pada kesembuhannya. 3.
Biaya cost. Penjelasan tentang harga tarif pelayanan harus diberikan sebelum pasien dan keluarganya menerima pelayanan.
Informasi mengenai rincian biaya ini harus disampaikan pada pengguna sebab biaya perawatan tidak bisa ditaksir oleh
penggunanya. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pasien ataupun keluarganya mengenai perawatan yang diterima dan biaya
perawatannya bisa berkembang menjadi sumber keluhan pasien kalau tidak dikelola secara transparan dan objektif.
Universitas Sumatera Utara
19
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
4. Penampilan fisik kerapian petugas kesehatan, kondisi
kebersihan, dan kenyamanan ruangan. 5.
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Misalnya, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter.
6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan merawat pasien.
Faktor ini sangat tergantung dari pengalaman dan kompetensinya. Faktor ini bisa dirasakan oleh pengguna pelayanan kesehatan,
terutama yang sedang dirawat di RS 7.
Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien. Kecepatan memenuhi panggilan pasien pada saat diperlukan sangat
ditentukan oleh kesigapan petugas jaga dokter dan paramedis yang tertuang dalam sistem kontrak antar dokterparamedis
dengan pihak manajemen RS. Tujuan utama melakukan analisis kepuasan pasien di RS adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan, dan dapat digunakan oleh pihak manajemen RS sebagai alat untuk:
1. Merumuskan kebijakan atau keputusan guna meningkatkan
kinerja RS yang dipimpinnya. 2.
Penyusunan strategi pemasaran produk pelayanan. Unit unit pelayanan yang paling sering menerima keluhan pasien harus
mendapat perhatian utama dari pihak manajemen RS dan segera dicarikan solusinya untuk memperbaiki mutu pelayanan sebelum
unit ini merusak citra seluruh pelayanan RS.
Universitas Sumatera Utara
20
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3. Memonitor dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf terutama
pada saat memberikan pelayanan kepada pasien. 4.
Menerapkan misi RS yang sudah dirumuskan untuk memperoleh kepercayaan masyarakat penggunanya.
2.2 Pelayanan Publik 2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
