C. Kepuasan MahasiswaPelanggan
1. Pengertian Kepuasan Kata pelanggan memiliki arti yang lebih luas karena mencakup mereka
yang memperoleh manfaat dari kegiatan produksi maupun jasa. Dengan demikian pelanggan dapat dikategorikan atas: pembeli untuk kegiatan jual
beli; peserta didik, orang tua, pengusaha dan pemerintah untuk kegiatan di bidang pendidikan. Pelanggan adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari
suatu badan, perusahaan, institusi atau sering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan untuk membeli suatu yang ditawarkan oleh suatu badan.
Dengan demikian, mahasiswapelanggan sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa yang diberikan lembaga pendidikan dapat dikategorikan
sebagai pelanggan lembaga pendidikan. Perilaku mahasiswa sebagai sasaran didik tidak akan lepas dari
perhatian para pemberi jasa pendidikan. Perilaku mahasiswa mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan mahasiswa, hal ini berarti suatu
lembaga perlu mengetahui dan menganalisis dengan baik harapan dan kepuasan mahasiswa sebagai konsumen tersebut. Kottler 1997:76
mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan
kenyataan yang ada. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa USD adalah perbandingan antara harapan yang diinginkan para
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mahasiswa pada saat mereka mendaftar menjadi mahasiswa USD dengan apa yang mereka rasakan setelah mengikuti perkuliahan.
Harapan mahasiswa seharusnya dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan kualitas produk dan jasa dalam mengusahakan kepuasan
mahasiswa. Untuk itu, diperlukan kesediaan mendengar, mengamati tentang apa harapan mahasiswa pada saat mendaftar di USD. Oleh karena itu,
mahasiswa adalah orang person atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Penilaian mahasiswa terhadap layanan yang
diberikan dosen ataupun USD akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah tingkat layanan yang diperoleh sesuai atau melebihi
pengharapannya. Hal ini menyebabkan pentingnya USD menentukan pola pelayanannya, apabila ingin memuaskan mahasiswapelanggannya dengan
meletakkan harapan mahasiswa pada tingkat yang wajar. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila fasilitas yang tersedia didalam kampus
mendukung proses perkuliahan dan kondisi dari fasilitas tersebut dalam keadaan yang layak pakai. Apabila tingkat kepuasan mahasiswa akan
ketersediaan fasilitas dalam pembelajaran tinggi maka prestasi belajar akan menjadi baik selain itu mahasiswa juga mempunyai kebanggaan terhadap
universitas. Tujuan pembelajaran suatu perkuliahan biasanya berkenaan dengan
aspek kognitif, afektif dan psikomotorik. Untuk mencapai tujuan tersebut materi yang tepat harus dipilih oleh dosen, dalam pemilihan suatu materi ada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
syarat atau kriteria yang harus dipertimbangkan dosen Masidjo, 1995:28, yaitu:
1. Materi harus sesuai dan menunjang tercapainya tujuan, materi yang diberikan harus sesuai dengan tujuan pembelajaran dan tujuan pendidikan
yang mengandung nilai-nilai yang sesuai dengan pandangan hidup bangsa, serta karakteristik subjek didik pada fase perkembangan tertentu juga
harus menjadi bahan pertimbangan.
2. Materi harus sesuai dengan peserta didik, pemilihan materi di samping harus sesuai dengan tujuan dituntut pula agar sesuai dengan subjek didik
yang mempelajarinya. Materi yang akan diberikan harus sesuai dengan kemampuan mahasiswa, dapat menarik perhatian dan minat mahasiswa
untuk belajar ataupun kuliah.
Jika materi pembelajaran relevan dengan tujuan pembelajaran maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa dalam penyerapan
pengetahuan yang tercermin dalam aspek kognitif, afektif dan psikomotorik sehingga mahasiswa akan dengan mudah menilai kualitas layanan dosen
tersebut baik atau tidak. 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud dari produk. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu http:www.wikipedia.comdoc-Skala-Pengukur-Kepuasan-
[28-03-11]: mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setalah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
variabel-variabel pesan sebagai penghasil serangkaian sikap kepuasan tertentu mengenai perusahaan, produk, dan tingkat kepuasan yang dapat
diharapkan oleh pelanggan, sikap sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan, serta perantara sebagai penilaian pelanggan atas
perantara perusahaan seperti diler dan grosir. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi,
serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan. Pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan
konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan, dan
ketiga, melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas produk barang atau jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasi hal ini, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan
semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Prestasi Belajar
Kategori