33 g. Pemahaman atas konsumen understanding the customer
Yaitu usaha untuk mengenali pelanggan dan kebutuhan mereka, termasuk memberikan perhatian yang bersifat personal atau pribadi kepada pelanggan.
2.2.3 Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan.
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dilaksanakan dengan tujuan untuk memberikan peningkatan pelayanan publik. Upaya peningkatan pelayanan
dilakukan melalui perbaikan performa dari berbagai layanan prioritas, sehingga diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka
menengah dan jangka panjang, dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik dalam jangka pendek.
Dengan demikian, berbagai upaya perbaikan proses bisnis dilakukan dalam reformasi birokrasi, yang difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima
yang secara langsung menyentuh kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari layanan unggulan
Kementerian Keuangan adalah : 1. Meningkatkan transparansi sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak
perlu atas proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam layanan unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu,
dan biaya yang harus dikeluarkan yang diiringi oleh adanya SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan.
Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian
Universitas Sumatera Utara
34 masyarakat tidak terkendala oleh lambatnya layanan karena persyaratan yang
tak lengkap. 2. Menyederhanakan proses bisnis di lingkungan Kementerian Keuangan.
Di dalam layanan unggulan, proses layanan disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak perlu sehingga lebih efisien, dan waktu
penyelesaian menjadi lebih cepat. Namun, dalam beberapa jenis layanan prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan aturan yang berlaku. Untuk
jenis layanan tersebut, tahapan proses layanan memang tetap harus sebagaimana tercantum dalam aturan, namun janji layanan waktu yang
dipersingkat. 3. Layanan
unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin
penyalahgunaan wewenang a buse of power dari aparat. Dengan adanya SOP yang mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka
waktu layanan, persyaratan administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat, maka pencari layanan akan mengerti
dengan jelas hak dan kewajibannya, sehingga dapat meminimalisir penyalahgunaan wewenang oleh aparat.
4. Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat yang semakin profesional dan kompeten.
Pada Kantor Pelayanan Kepabeanan telah dibentuk Kantor Pelayanan Utama. Di bidang perpajakan, dibentuk Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk
Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar Large Taxpayer Office, Kantor Pelayanan Pajak Madya Medium Taxpayer Office, dan Kantor Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
35 Pajak Pratama Small Taxpayer Office yang dilayani oleh petugas yang
profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu kantor modern.. Demikian juga dengan Kantor Pelayanan Perbendaharaan
Negara percontohan untuk layanan prima guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional. Selain petugas yang semakin
profesional, kantor-kantor modern tersebut juga telah dilengkapi dengan teknologi yang mendukung proses bisnis yang lebih efisien. Dengan demikian
masyarakat mendapatkan layanan yang lebih baik dengan dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur yang lebih baik.
5. Layanan unggulan dirancang untuk menghindari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme KKN.
Masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan pegawai atau kepala
kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran terhadap
ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Standar Prosedur Operasi Standard Operating Procedure layanan unggulan Kementerian Keuangan adalah rangkaian kegiatan yang dibakukan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan eksternal danatau internal sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk kepentingan masyarakat atas jasa
danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh Kementerian Keuangan.
Universitas Sumatera Utara
36 Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187KMK.012010
tentang SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan, jenis SOP layanan unggulan Kementerian Keuangan terdiri dari beberapa bidang pelayanan,
yaitu: perbendaharaan, pengelolaan utang, anggaran, perpajakan, kepabeanan dan cukai, kekayaan negara dan lelang, perimbangan keuangan, pendidikan dan
pelatihan keuangan, dan kesekretariatan. SOP layanan unggulan disusun oleh masing-masing unit Eselon I di
lingkungan Kementerian Keuangan guna memberikan kepastian pelayanan terhadap proses, jangka waktu penyelesaian, biaya atas jasa pelayanan, dan
persyaratan administrasi yang disediakan masing-masing unit Eselon I. SOP layanan unggulan digunakan sebagai acuan bagi seluruh unit Eselon I dalam
rangka pelaksanaan pelayanan publik. Sebagai tindak lanjut atas pelaksanaan Keputusan Menteri Keuangan Nomor
187KMK.012010 tentang Layanan Unggulan Kementerian Keuangan maka disusunlah SOP bidang perpajakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak
Nomor SE-79PJ2010 tentang SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan, sebagai berikut :
Tabel 2.1 SOP Layanan Unggulan Bidang Perpajakan
N o. Je n is La y a n a n
Ja n gk a W a k t u Pe n y e le sa ia n
1 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Pendaft aran NPWP.
1 sat u hari kerj a sej ak perm ohonan pendaft aran NPWP dit erim a secara lengkap at au 1 sat u hari kerj a sej ak
inform asi pendaft aran m elalui Sist em e- Regist rat ion dit erim a Kant or Pelayanan Paj ak KPP , sepanj ang perm ohonan
pendaft aran NPWP diisi secara lengkap.
2 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Pengukuhan PKP. 5 sat u hari kerj a sej ak perm ohonan dit erim a lengkap.
3 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Pengem balian Kelebihan Pem bayaran Paj ak
a. 7 t uj uh hari sej ak saat dit erim anya perm ohonan secara lengkap, dalam hal perm ohonan pengem balian diaj ukan
oleh Waj ib Paj ak yang m em enuhi krit er ia t ert ent u WP
Universitas Sumatera Utara
37
Pert am bahan Nilai PPN . Pat uh sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C Undang-
Undang Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa
kali diubah t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 m elalui penelit ian .
b. 1 sat u bulan sej ak saat dit erim anya perm ohonan secara lengkap, dalam hal perm ohonan pengem balian diaj ukan
oleh Waj ib Paj ak yang m em enuhi persyarat an t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17D Undang- Undang
Nom or 6 Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah
t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 m elalui penelit ian .
c. Perm ohonan pengem balian kelebihan pem bayaran paj ak selain perm ohonan pengem balian kelebihan pem bay aran
paj ak dari Waj ib Paj ak t ert ent u sebagaim ana dim aksud dalam Pasal 17C at au Pasal 17D Undang- Undang Nom or 6
Tahun 1983 t ent ang Ket ent uan Um um dan Tat a Cara Perpaj akan sebagaim ana t elah beberapa kali diubah
t erakhir dengan Undang- Undang Nom or 16 Tahun 2009 yang dilakukan dengan:
o
Pem eriksaan Kant or paling lam a 6 enam bulan yang dihit ung sej ak t anggal Waj ib Paj ak dat ang m em enuhi
surat panggilan dalam rangka Pem eriksaan Kant or sam pai dengan t anggal Laporan Hasil Pem eriksaan;
o
Pem eriksaan Lapangan paling lam a 8 delapan bulan yang
dihit ung sej ak t anggal Surat Perint ah Pem eriksaan sam pai dengan t anggal Laporan Hasil
Pem eriksaan. 4
Pelayanan Penerbit an Surat Perint ah Mem bayar Kelebihan
Paj ak SPMKP . 3 t iga m inggu sej ak :
a. Perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a; b. Surat Ket et apan Paj ak Lebih Bayar SKPLB Surat
Keput usan Pengem balian Pendahuluan Kelebihan Paj ak SKPPKP dit erbit kan;
c. Surat Keput usan SK Keberat an, SK Pem bet ulan, SK Pengurangan Sanksi Adm inist rasi at au SK Penghapusan
Sanksi Adm inist rasi, SK Pengurangan Ket et apan Paj ak at au SK Pem bat alan Ket et apan Paj ak, yang m enyebabkan
t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak, dit erbit kan;
d. Put usan Banding at au Put usan Peninj auan Kem bali, yang m enyebabkan t erj adinya kelebihan pem bayaran paj ak,
dit erim a kant or Direkt orat Jenderal Paj ak yang berwenang m elaksanakan Put usan Banding at au Put usan Peninj auan
Kem bali.
5 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Keberat an Penet apan Paj ak Penghasilan
PPh , Paj ak Pert am bahan Nilai PPN , dan Paj ak Penj ualan at as
Barang Mewah PPnBM . 9 sem bilan bulan sej ak t anggal surat perm ohonan dit erim a.
6 Pelayanan Penyelesaian Surat
Ket erangan Bebas SKB Pem ungut an PPh Pasal 22
5 lim a hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
Universitas Sumatera Utara
38
I m por. 7
Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan
Paj ak Bum i dan Bangunan PBB .
a. KPP Prat am a dalam j angka wakt u paling lam a 2 dua bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a,
b. Kant or Wilayah DJP dalam j angka wakt u paling lam a 3 t iga bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a,
c. Kant or Pusat DJP dalam j angka wakt u paling lam a 5 lim a bulan sej ak perm ohonan pengurangan dit erim a.
8 Pelayanan Pendaft aran Obyek
Paj ak Baru dengan Penelit ian Kant or.
3 t iga hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap. 9
Pelayanan Penyelesaian Mut asi Seluruhnya Obyek dan Subj ek
Paj ak Bum i dan Bangunan PBB .
5 lim a hari kerj a sej ak surat perm ohonan dit erim a lengkap.
10 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas SKB Pem ot ongan PPh
Pasal 23. 1 sat u bulan sej ak perm ohonan Waj ib Paj ak dit erim a secara
lengkap.
11 Pelayanan
Penyelesaian Perm ohonan Surat Ket erangan
Bebas SKB Pem ot ongan PPh At as Bunga Deposit o dan
Tabungan Sert a Diskont o SBI yang Dit erim a at au Diperoleh
Dana Pensiun Yang Pendiriannya t elah Disahkan
oleh Ment eri Keuangan. 7 t uj uh hari ker j a set elah perm ohonan dit erim a secara
lengkap.
12 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas SKB PPh at as
Penghasilan dari Pengalihan Hak at as Tanah dan at au
Bangunan. 3 t iga hari kerj a sej ak t anggal surat perm ohonan Surat
Ket erangan Bebas Paj ak Penghasilan at as Penghasilan dari pengalihan hak at as t anah dan at au bangunan dit erim a
secara lengkap.
13 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Surat Ket erangan Bebas SKB Paj ak
Pert am bahan Nilai PPN at as Barang Kena Paj ak BKP
Tert ent u. 5 lim a hari kerj a set elah surat perm ohonan dit erim a secara
lengkap.
14 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Keberat an Paj ak Bum i dan Bangunan PBB .
9 sem bilan bulan sej ak surat perm ohonan dit erim a. 15
Pelayanan Penyelesaian Perm ohonan Pengurangan at au
Penghapusan Sanksi Adm inist rasi.
6 enam bulan sej ak t anggal dit erim anya berkas perm ohonan lengkap.
16 Pelayanan Penyelesaian
Perm ohonan Pengurangan at au Pem bat alan Ket et apan Paj ak
yang Tidak Benar. 6 enam bulan sej ak t anggal dit erim anya berkas lengkap
perm ohonan Waj ib Paj ak.
Universitas Sumatera Utara
39
2.3 Tinjauan Penelitian Terdahulu