25 dituangkan dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 190PMK.012008 tentang
Pedoman Penetapan, Evaluasi, Penilaian, Kenaikan dan Penurunan Jabatan dan Peringkat Bagi Pemangku Jabatan Pelaksana Di Lingkungan Departemen
Keuangan, yang kemudian dicabut dan diganti dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 246PMK.012011 tentang Mekanisme Penetapan Jabatan Dan
Peringkat Bagi Pelaksana Di Lingkungan Kementerian Keuangan.
2.2 Teori Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Alwi, dkk., 2007:646 pelayanan merupakan perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan uang; jasa, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Kotler dalam Napitupulu, 2007:163 menyatakan “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product”.
Sebagaimana dirumuskan oleh American Marketing Association tahun 1981 dalam Napitupulu, 2007:163
service are the separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a
product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is no
transfer of title permanent ownership to those tangible goods. Pelayanan adalah aktifitas tidak berwujud yang penting dan dapat diidentifikasi secara
terpisah, yang memberikan kepuasan atas keinginan dan tidak selalu terkait dengan penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan pelayanan bisa
saja tidak memerlukan penggunaan barang berwujud. Namun ketika
Universitas Sumatera Utara
26 penggunaan tersebut diperlukan, tidak ada pengalihan bentuk dari jasa
menjadi barang yang berwujud.
Christopher Pass, dkk 1994:532 menyatakan bahwa “service pelayanan, aktifitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis atau pribadi”.
Horngren, dkk 1983:458 menyatakan “service noun the useful work done by a person or machine” pekerjaan yang bermanfaat yang dilakukan oleh orang atau
mesin. Norman 1988:8 menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
a. The basic intangibility of services pelayanan bersifat tidak dapat diraba. b. Most of services actually consist of acts, and interactions are typically social
events pelayanan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. The production and consumption of a service cannot always be clearly kept apart, since they generally occur simultaneously and at the same time
kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat yang
bersamaan.
Menurut Komaruddin 1983:448 “service, jasa : 1. Alat pemuas kebutuhan yang tidak berwujud. 2. Prestasi yang dilakukan atau dikorbankan untuk
memuaskan permintaan atau kebutuhan pihak lain. pemberian prestasi balasan atau hadiah, khususnya untuk jasa yang telah dipergunakan.” Abdurrachman
1991:977 mengungkapkan bahwa “service pada umumnya ialah suatu pekerjaan atau prestasi yang dikorbankan atau dilakukan untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan orang-orang lain, atau untuk memenuhi permintaan yang ada”. Demikian juga Pasolong 2011:128 berpendapat bahwa pelayanan pada dasarnya
dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, danatau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Universitas Sumatera Utara
27 Rohman 2008:3 menyatakan bahwa “pelayanan publik public service
adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan
oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan”. Menurut Kurniawan 2005:4 “pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Dalam sudut pandang birokrasi, pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara baik sebagai abdi masyarakat maupun
abdi negara. Dwiyanto 2005:141 mendefinisikan pelayanan publik
sebagai “serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna”. Birokrasi sangat penting dalam pelayanan publik, karena tidak hanya barang yang dihasilkan dalam pelaksanaan pelayanan publik,
tetapi juga jasa dalam memberikan pelayanan administrasi, sehingga birokrasi selalu menjadi sorotan dan pusat perhatian masyarakat.
Pelayanan yang menjadi produk pemerintahaan adalah pelayanan publik. Pelayanan tersebut diberikan untuk memenuhi hak masyarakat yang dilakukan
secara universal. Sesuai dengan pendapat Moenir 2010:41 yang menyatakan bahwa “hak atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa
saja yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.
Universitas Sumatera Utara
28 Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No
63KEPM.PAN72003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, “pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan”.
2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
