3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu.
Jika pelayanan tidak memenuhi harapan tamu maka layanan itu kurang memiliki bobot, tetapi jika pelayanan itu dilakukan melebihi harapan tamu
maka layanan itu telah memiliki bobot. 4.
Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi
tidak dapat membawanya pulang. Sesuai dengan ciri-ciri atau karakteristik pelayanan tersebut maka dapat
diperoleh pengertian pelayanan dalam dua sisi atau segi yang berbeda, yaitu segi dari pemberi layanan dan dari segi penerima layanan. Dari segi pemberi layanan, yang
dimaksud dengan pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, sedangkan dari segi penerima layanan, pelayanan diartikan
sebagai rasa puas menyenangkan atau rasa kecewa mengecewakan yang dialami tamu pada saat menerima layanan.
II.5 Pengertian dan Tugas Pramusaji
Menurut pendapat Na’imuddin dkk, 2003a:15 yang dimaksud dengan pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan
minuman. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti kata dari waiterwaitress dalam bahasa Inggris.
Seorang pramusaji harus memiliki kemampuan dan keterampilan dalam menjual produk makanan dan minuman yang dimiliki oleh hotel di tempat kerjanya.
Di samping itu pramusaji juga harus mampu mempengaruhi tamu dalam memilih makanan dan minuman sehingga tamu dapat menentukan makanan dan minuman
sesuai dengan yang diinginkannya.
Universitas Sumatera Utara
Adapun yang menjadi fungsi seorang pramusaji dalam penyelenggaraan usaha hotel adalah sebagai berikut :
- Sebagai duta perusahaan.
Pramusaji dikatakan sebagai duta perusahaan karena pramusaji bekerja mewakili hotelnya.
- Sebagai penyaji hidangan makanan dan minuman.
Pramusaji bertugas menyajikan atau menghidangkan makanan dan minuman yang telah dipesan oleh tamu.
- Sebagai pemandu selera.
Pramusaji dikatakan sebagai pemandu selera karena pramusaji juga bertugas dalam menawarkan menu-menu yang sesuai dengan selerakeinginan
tamu. -
Sebagai seorang wiraniaga. Pramusaji dikatakan sebagai seorang wiraniaga karena pramusaji melakukan
penjualan barang secara langsung kepada pelanggan. Disamping itu, agar pramusaji dapat melakukan dan melaksanakan
fungsi-fungsinya dalam operasional Food and Beverage Service, maka seorang pramusaji perlu dan harus memiliki sifat dan sikap dasar yang dikembangkan setiap
saat, yakni : -
Clean charakter yakni karakter yang bersih -
Be responsible adalah sifat bertanggung jawab atas pekerjaan -
Be respectable yaitu adanya minat kerja yang tinggi -
Be tactifull adalah sifat yang tidak mau menyerah selalu berusaha
Universitas Sumatera Utara
- Be alert yaitu sikap selalu waspada
- Be sober adalah sikap sabar dalam menjalankan tugasnya
- Be honest yaitu sifat sabat melayani tamu
- Expert
Menjadi seorang pramusaji harus memenuhi beberapa persyaratan demi kelancaran operasional, persyaratan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Syarat fisik yang meliputi :
1. Sehat jasmani
• Pendengaran yang normal
• Gigi dan kuku terawat baik
• Tidak mengidap penyakit menular
• Tidak cacat fisik
2. Berpenampilan rapi
• Badan tegap dan energik
• Berpakaian rapi dan selalu memakai uniform seragam kerja
• Selalu menggunakan atribut yang telah ditentukan oleh hotel
• Tidak memakai perhiasan yang berlebihan
• Bebas bau badan dan mulut
• Menggunakan sepatu hitam yang terawat bersih
• Khusus untuk wanita rambut diikat ke belakang dengan rapi dan
menggunakan hair net •
Tidak memelihara kumis dan jenggot •
Untuk pria rambut tidak boleh panjang
Universitas Sumatera Utara
b. Syarat non-fisik yaitu :
- Sehat rohani, tidak mengalami gangguan fisik
- Mampu berkomunikasi dengan baik
- Mudah senyum dan ceria
- Sabar, jujur dan berdisiplin
- Tanggap, terampil dan cermat dalam bertindak
- Berpengetahuan luas
- Memiliki sifat suka menolong
- Percaya diri dan tidak sombong
Disamping fungsi-fungsi tersebut, pramusaji juga memiliki tugas dalam operasional yaitu sebagai memberi layanan kepada tamu dalam hal ini adalah layanan
makan dan minum. 10 langkah pelayanan makanan dan minuman di restoran :
1. Menyambut tamu dengan mengucapkan greeting
2. Mengantar tamu ke meja dan mempersilahkan tamu untuk duduk
3. Menawarkan makanan dan minuman
4. Memberikan daftar makanan dan minuman
5. Menawarkan suggestion
6. Mencatat pesanan tamu
7. Mengambil pesanan tamu
8. Menyajikan makanan dan minuman kepada tamu
9. Memberikan bill kepada tamu
10. Menerima pembayaran dari tamu
Universitas Sumatera Utara
II.6 Pengertian Rekrutmen Karyawan
