Berdasarkan pengalaman dan hasil pengamatan dari pasien, maka akan terbentuk penilaian tersendiri mengenai kategori pelayanan kesehatan tersebut apakah
bernuansa Islami atau tidak. Pada prinsipnya menurut Rakhmat 1998 yang mengutip pendapat Asngari 1984 pada fase interpretasi persepsi, pengalaman masa
silam atau dahulu memegang peranan yang penting. Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan
hal-hal lain termasuk yang kita sebut sebagai faktor-faktor personal. Demikian juga dengan peroleh pelayanan yang ada di puskesmas juga didasarkan pada pengalaman
sebelumnya. Teori Fischbein Ajzen dalam Bentler Speckart 1979, perilaku konsumen
dipengaruhi oleh sikap norma subjektif melalui pengaruh langsung terhadap perilaku. Teori ini dimodifikasi dan dilengkapi oleh Bentler Speckart, yaitu bahwa
pengalaman masa lampau memiliki pengaruh langsung terhadap niat dan perilaku mendatang, sehingga sikap konsumen yang sudah membeli dan mengkonsumsi
produkjasa seharusnya terbukti lebih dapat meramalkan perilaku pembelian dimasa datang dibandingkan dengan orang yang tidak mempunyai pengalaman.
5.2. Pengaruh Perilaku Petugas terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden tentang pelayanan kesehatan bernuansa Islami, mayoritas responden 96,9 terdapat pada responden
yang menyatakan perilaku petugas kesehatan termasuk bernuansa Islami dibandingkan dengan perilaku petugas tidak bernuansa Islami, yaitu 3,1.
Rudi Hartono Zakaria : Analisis Pelayanan Kesehatan Bernuansa Islami Di Puskesmas Kota Langsa Tahun 2008, 2009
USU Repository © 2008
Penilaian nuansa Islami tersebut berdasarkan nilai skor yang diperoleh hanya sampai skor 9 yaitu 15,60 dan tertinggi skor 7 yaitu 33,33. Ini mengindikasikan
bahwa tingkat perilaku Islami petugas puskesmas belum benar-benar menunjukkan perilaku yang sesuai dengan Alqur’an dan Hadist.
Selain itu secara proporsi dengan perilaku petugas kesehatan di puskesmas yang bernuansa Islami akan menciptakan pelayanan kesehatan yang bernuansa
Islami. Pernyataan ini didukung oleh hasil uji statistik dengan uji regresi logistik bahwa ada pengaruh signifikan antara perilaku petugas puskesmas dengan persepsi
masyarakat tentang pelayanan kesehatan bernuansa Islami. Adapun probabilitas masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
di Puskesmas Kota Langsa, jika perilaku petugas kesehatan bernuansa Islami, maka nilai probabilitas masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas
sebesar 60,0, dan sebaliknya jika perilaku petugas puskesmas tidak bernuansa Islami maka probabilitas masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
di puskesmas adalah 23,5. Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa, perilaku merupakan
faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang. Jadi mempelajari perilaku seseorang konsumen diharapkan dapat menentukan apa yang akan
dilakukan Swastha dan Irawan, 1997. Perilaku petugas puskesmas yang bernuansa Islami dapat dilihat dari sikap
dan tindakan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang didasarkan pada perilaku Islami seperti yang disunahkan dalam Alqur’an dan Hadist
Rudi Hartono Zakaria : Analisis Pelayanan Kesehatan Bernuansa Islami Di Puskesmas Kota Langsa Tahun 2008, 2009
USU Repository © 2008
seperti ikhlas, muhassabah, sabar dan mempunyai sifat indivual yang ikhsan dan tawadl’u.
Perilaku petugas yang tidak Islami umumnya disebabkan oleh penilaian mereka terhadap perilaku petugas yang tidak mencerminkan sebagai seorang
muslimmuslimah dalam memberikan pelayanan kesehatan seperti mempersilahkan pasien untuk masuk ke dalam ruangan dengan nada tinggi, tidak sabar dan merasa
tidak yakin atas pertolongan yang diberikan petugas puskesmas, menggunakan pakaian yang tidak sopan dan tidak menyesuaikan dengan kondisi lingkungan dan
tidak ramah. Perilaku petugas yang tidak Islami akan menimbulkan persepsi masyarakat
pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam hal ini pelayanan kesehatan yang tidak Islami, dengan proporsi sebesar 13,2 responden mempunyai persepsi pelayanan
kesehatan yang diberikan tidak Islami. Keadaan ini didukung oleh hasil uji statistik yang menunjukkan bahwa perilaku petugas puskesmas mempunyai hubungan yang
signifikan dengan persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas, artinya semakin Islami perilaku petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan
kesehatan maka persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan akan semakin dinyatakan bernuansa Islami.
Perilaku tersebut mencerminkan karakteristik petugas kesehatan. Perilaku yang diwujudkan oleh petugas puskesmas akan menimbulkan kesan dan persepsi
yang berbeda dari pasien yang berobat, jika perilaku yang ditunjukkan bernuansa Islami dan berorientasi pada kepuasan konsumen pasien, maka pasien akan
Rudi Hartono Zakaria : Analisis Pelayanan Kesehatan Bernuansa Islami Di Puskesmas Kota Langsa Tahun 2008, 2009
USU Repository © 2008
menunjukkan persepsi yang baik dan mempunyai pengalaman yang baik terhadap perilaku dan pelayanan petugas puskesmas.
Pengalaman adalah segala sesuatu yang dirasakan, dilihat, dan dialami, oleh seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu peristiwa. Pengalaman yang
mendalam terhadap suatu peristiwa sangat tergantung dengan umur, kemaknaan peristiwa, dampak yang ditimbulkan dan intensitasnya Handoko, 1997. Pengalaman
mendapat pelayanan kesehatan khususnya keperawatan akan memberikan dampak internal kepada pelaku untuk mencoba pengalaman sejenis atau menghindari
pengalaman tersebut. Meskipun peristiwa sejenis yang berulangkali terjadi akan menghilangkan ingatan pengalaman itu sendiri Handoko, 1997.
5.3. Pengaruh Perilaku Antar Petugas terhadap Pelayanan Kesehatan
