jembatan yang dijembatani cita-cita dan aspirasi dengan masyarakat secara timbal balik. Aspirasi dan cita – cita masyarakat tertampung sehingga mereka merasa ikut
serta dan dengan sendirinya terdapat dorongan dari pribadi masing – masing masyarakat untuk menggunakan rokok Djarum.
Dalam pelaksanaan hubungan masyarakat perlu memperhatikan beberapa hal sebagai berikut:
a. Melaksanakan tujuan antara sales rokok Djarum dan masyarakat melalui
pendekatan yang informatif, edukatif , persuasif b.
Proses komunikasi lewat kegiatan yang dilakukan berencana, yang meliputi penyampaian pesan yang akurat, objektif, punya daya pengaruh yang kuat guna
berhasilnya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Untuk itu perlu diciptakan situasi dan kondisi yang dapat menumbuhkan
suasana kerjasama dan kebersamaan dalam upaya melahirkan tugas – tugas pokok yang diemban oeh seorang marketing.
2.5 Strategi kepuasan Pelanggan
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai. Sekalipun hanya untuk sementara
waktu namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya Kotler dan Amstrong, 2002:128:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyelia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraaan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis unggulan repeat business.
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana besar, kemampuan sumbber dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.
3. Strategi Unconditional Guaranteesextraordinary Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augment service terhadap core servicenya, misalnya dengan
merancang generasi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Fungsi utama generasi adalah untuk mengurangi resiko kerugian
pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan
pelanggan “abadi” Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penganganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi Peningkatan kinerja perusahaan
Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lin:
a. Menyempurnakan proses dan produk jasa melalui upaya perbaikan
berkesinambungan dan patok duga merupakan proses perbandingan dan pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang
terbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.
Universitas Sumatera Utara
b. Apabila perusahaan membutuhkan perubahan dan pembenahan yang
bersifat fundamental, dramatis dan radikal, maka perusahaan perlu menerapkan Business Proccess Reenginering BPR.
c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan. d.
Melakukan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi Salesmanship dan public relation kepada setiap jajaran manajemen dan
karyawan. e.
Sistem penelitian kinerja, penghargaan dan promosi karyawan yang didasarkan atas kontribusi mereka baik secara individual maupun tim
dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan.
f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan
wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.
g. Memberdayakan empowermnet upaya memberikan otonomi, wewenang
karyawan sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Persepsi 2.6.1 Defenisi Persepsi
