Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat

6.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Menurut Undang-Undang No 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan, kesehatan, kemajuan, teknologi, kehidupan sosial, ekonomi masyarakat, dan harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorang dan menyediakan ruang rawat inap, rawat jalan dan ruang gawat darurat. Untuk menjalankan fungsi sesuai undang-undang diatas, selama ini RUMKITAL tidak terlepas dari berbagai faktor-faktor pedukung maupun penghambat. Faktor pendukung di RUMKITAL antara lain: 1. Kerjasama yang baik dengan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, Dinas Kesehatan kota Medan, Kesdam 1BB, Rumkit Putri Hijau, Puskesmas Kecamatan Belawan, perangkat desa kecamatan Medan Belawan dan ormas lainnya sehingga pelayanan kesehatan rujukan dapat terselenggara dengan baik. 2. Kerjasama dengan dokter spesialis tamu antara lain spesialis kebidanankandungan, penyakit dalam, spesialis anak dan dokter bedah untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien. 3. Adanya respon yang baik dari masyarakat umum sehingga pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum sebagai kepedulian TNI-AL dalam membantu permasalahan di bidang kesehatan dapat diselenggarakan dengan baik. Universitas Sumatera Utara 4. Adanya peningkatan kesadaran anggota TNI-AL dan keluarga akan pentingnya kesehatan sehingga meringankan beban tugas dan tanggung jawab RUMKITAL dalam bidang kesehatan. Faktor yang menghambat antara lain: 1. Tidak adanya personel organik 4 spesialis dasar selama tahun 2011 hal tersebut mempengaruhi kemampuan pelayanan kesehatan dan mengakibatkan masih cukup tinggi rujukan pasien. 2. Dokter umum jumlahnya terbatas hanya 4 orang. 3. Terbatasnya alat kesehatan karena kemampuan dukungan anggaran. Diharapkan bahwa pengajuan permohanan alat kesehatan terutama untuk kamar bedah yang sudah diajukan pada tahun 2016 dapat terelisir pada tahun anggaran berikutnya. 4. Kurangnya Sumber Daya Manusia dan dana yang menghambat kualitas pelayanan. Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak RUMKITAL kepada masyarakat, ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan Zeithami,2000:45 yaitu:

6.2.1 Sifat yang Dapat Diraba Tangibility

Berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi, dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pemberi layanan dengan orang lain. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan penyajian data yang diperoleh pada bab sebelumnya, dapat dikatakan bahwa tampilan fisik, peralatan dan alat bantu yang dimiliki RUMKITAL tergolong baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban dari beberapa pasien yang mengatakan peralatan yag tersedia cukup baik walaupun ada beberapa hal yang kurang dari peralatan medis yang tersedia di RUMKITAL. Sebenarnya dari observasi yang dilakukan penulis, peralatan yang tersedia kurang layak untuk pasien, tidak adanya peremajaan alat-alat medis, serta untuk kebersihannya tergolong kurang baik. Untuk ruangan kelas 3 banyak fasilitas yang tidak mendukung untuk pasien misalnya tidak tersedianya bed screen pemisah, tidak tersedianya foot stool untuk beranjak naik ketempat tidur, tidak adanya lemari untuk menyimpan barang pasien, dan peralatan medis yang ada diruangan kelas 3 terlihat sudah terlihat berkarat. Mengenai kenyamanan RUMKITAL dari beberapa pasien yang diwawancarai mereka menjawab cukup memuaskan karena menurut mereka RUMKITAL bersih, tentram dan fasilitas yang didapat juga tergolong cukup memuaskan. Selanjutnya mengenai kondisi ruangan pasien mereka berpendapat ruangan kondisinya bersih dengan fasilitas yang ada didalamnya. Seperti yang terlihat oleh penulis kondisi lingkungan di RUMITAL kurang baik karena masih terlihat tempat sampah yang masih digabung antara sampah organik dan non organik, terlihat juga banyak ruangan yang tidak dipergunakan dengan baik, dan kamar mandi umum untuk pasien rawat jalan terlihat sangat kotor dan lantainya sangat licin hal tersebut membahayakan pasien ataupun pengunjung. Seharusnya rumah sakit lebih memperhatikan kebersihan lingkungan sekitar dan selalu tanggap dengan hal-hal kecil seperti tempat sampah tersebut. Kondisi cuaca di Belawan yang panas seharusnya RUMKITAL membuat Universitas Sumatera Utara pasien yang berada didalam ruangan atau pasien yang dirawat jalan lebih merasa nyaman.

6.2.2 Kesesuaian Kenyataan Reability

Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan. Hal ini penting karena mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Dalam temuan dilapangan, dari beberapa orang pasien yang diwawancarai mereka mengatakan bahwa prosedur administrasi untuk berobat ke RUMKITAL mudah, hal itu sesuai denga motto RUMKITAL “kami ada disini dan siap melayani”. RUMKITAL selalu siap melayani masyarakat yang membutuhkan dengan cepat sesuai kemampuan. Meskipun pasien yang berada di RUMKITAL mengeluh mengenai minimnya tenaga dokter, dapat kita lihat bahwa pelayanan yang mereka berikan tergolong cepat mengingat jawaban-jawaban dari informan tersebut, jika kita kaji lebih jauh, apabila jumlah tenaga medisnya ditambah maka akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan RUMKITAL terhadap anggota maupun masyarakat sekitarnya. Sebenarnya di RUMKITAL lebih banyak waktu pasien untuk menunggu dokter apalagi untuk dokter spesialis. Pelayanan yang diberikan tergolong lambat sebab tidak kedisiplinan para pegawai di RUMKITAL sangat kurang. Pasien lebih banyak menunggu dokter sampai tengah hari. Hal tersebut diungkapkan oleh seorang pasien yang berasal dari anggota TNI-AL sendiri yang mengungkapkan selalu menunggu dokter spesialis hal tersebut menurutnya tidak sesuai motto pada RUMKITAL. Universitas Sumatera Utara 6.2.3 Sifat Tanggap Responsiveness Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang dihadapi masyarakat. Jika penulis melihat kenyataan pelayanan yang diberikan, responsiveness pihak RUMKITAL masih kurang dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pihak RUMKITAL sebaiknya lebih mengutamakan setiap pasien yang berada di RUMKITAL. Menurut penulis pihak RUMKITAL lebih mengutamakan kepentingan pribadi dari pada urusan pasien. Banyak pihak RUMKITAL yang tidak ada ditempat ketika jam kerja. Mereka manfaatkan keadaan untuk mengurus urusan pribadi masing-masing sehingga pelayanan yang diberikan untuk pasien terhambat. Selalu ada kata menunggu untuk berobat di RUMIKTAL ini dengan alasan dokter sedang mengadakan rapat dan disitu para perawat memanfaatkan keadaan untuk keluar RUMKITAL sejenak. Sementara pengakuan informan kunci kedisiplinan di RUMKITAL selalu diutamakan, tetapi masih banyak para dokter dan perawatnya yang tidak siap ada ditempat ketika jam kerja. RUMKITAL akan cepat tanggap terhadap pasien yang sedang membutuhkan pertolongan pertama saja semntara untuk pasien yang sedang berobat jalan atau yang rawat inap pihaknya hanya terlihat biasa saja dan tanggapan yang keluar selalu kata menunggu terkadang pasien harus menunggu lebih dari 2 jam hanya untuk berobat dan menunggu dokter. Universitas Sumatera Utara

6.2.4 Jaminan Assurance

Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan. Jika dilihat dari data mengenai jumlah dokter RUMKITAL dan pengakuan informan kunci, jumlah tenaga medis khususnya dokter spesialis masih sangat minim. Hal tersebut mengakibatkan tingginya jumlah rujukan ke Rumah Sakit yang memiliki tenaga medis lebih lengkap. Ketidak mampuan RUMKITAL untuk melakukan pelayanan bagi pasien yang memiliki penyakit yang tidak ada tenaga medisnya membuat para pasien harus dirujuk dengan segera ke rumah sakit yang memiliki tenaga medis yang dibutuhkan. Hal tersebut membuat pasien terkadang terlambat untuk mendapatkan pertolongan pertama karena ketidak mampuan RUMKITAL dan membutuhkan banyak waktu untuk melakukan rujukan tersebut. Kurang tanggapnya pihak RUMKITAL terhadap keselamatan pasien membuat para masyarakat yang tidak memilih RUMKITAL sebagai mitra kesehatan kecuali masayarakat sekitar yang kurang mampu yang hanya mengandalkan RUMKITAL untuk jaminan kesehatan mereka. Mengenai tempat rujukan khususnya bagi anggota TNI-AL, RUMKITAL bekerjasama dengan Rumkit Putri Hijau, bagi yang masyarakat umum akan dirujuk sesuai dengan permintaan pasien dan pasien juga harus mengeluarkan biaya sendiri ketika dirujuk. Universitas Sumatera Utara

6.2.5 Peduli Emphaty

Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti. Dalam pelaksanaannya dilapangan, peneliti menyimpulkan bahwa kejelasan informasi dari pihak RUMKITAL cukup memuaskan karena pihak RUMKITAL terbuka dan selalu menjelaskan kepada keluarga pasien secara detail mengenai penyakit yang diderita pasien dan mengenai informasi yang dibutuhkan keluarga pasien. RUMKITAL selalu menjelaskan secara detail tentang pemakaian obat untuk proses pemulihan pasien. Penulis juga melihat RUMKITAL selalu memberikan informasi yang jelas walaupun terkadang sangat lambat. Menurut penulis informasi yang jelas harus didukung cepat tanggapnya pihak RUMKITAL sendiri agar komunikasi dan tindakan dapat berjalan lebih sinkron. Rumah sakit seharusnya lebih mengutamakan keselamatan serta kesehatan pasien dan selalu tanggap dengan kebutuhan pasien selama menjalani pengobatan. Universitas Sumatera Utara BAB VII PENUTUP Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan standar operasional prosedur administrasi yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat dan untuk mengetahui kedala-kendala apa saja yang dihadapi serta usaha-usaha apa saja yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setelah penulis menyajikan data dan juga menganalisis data tentang penerapan standar operasional prosedur administrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat, maka selanjutnya penulis memberikan kesimpulan dan saran guna kesempurnaan penerapan standar operasional prosedur administrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.

7.1 Kesimpulan