2.4.6 Proses 2.4.6.1 Pengertian Proses
Ini berkaitan dengan bagaimana kita menyampaikan jasa tersebut. Perpustakaan juga dapat memilih untuk menyediakan jasa dalam bentuk proses
yang berbeda sehingga menimbulkan kesan tersendiri pada pengguna, mulai dari menerima pesan hingga mengantarkan pesan yang diminta.
Proses adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prossedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen.
2.4.6.2 Jenis Proses
Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu: a.
Kompleksitas complexity Berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses
b. Keragaman divergence
Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses
2.4.7 Bukti Fisik 2.4.7.1 Pengertian Bukti Fisik
Perpustakaan butuh untuk membuktikan kualitas jasa yang diberikan dengan bukti fisik atau presentasi, mengingat jasa adalah produk yang tidak tampak.
Faktor pendukung yang bersifat fisik interior pada suatu perpustakaan sangat membantu terciptanya rasa nyaman, aman, suka mdan membuat suasana akrab,
serta menjadikan privasi pengguna terjaga. Bagi perpustakaan faktor kelengkpan, penataan, keragaman prasarana dan kebersihan ruangan harus selalu dijaga dan
dipertahankan, karena merupakan faktor yang mengesankan efisiensi, stabilitas dan merupakan daya tarik tersendiri bagi perpustakaan serta merupakan
penghargaan bagi pengunjung atau pengguna perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Karakteristik bukti fisik physical evidence merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis
penampilan fisik, yaitu: 1.
Bukti penting essential evidence Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa
mengenai desain dan tata letak layout dari gedung, ruangan, dan lain- lain.
2. Bukti pendukung peripheral evidence
Merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa- apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian
peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Bukti fisik dalam perpustakaan meliputi ruangan yang bersih dengan
penataan yang serasi akan mengesankan efisiensi dan stabilitas organisasi srta sesungguhnya merupakan penghargaan kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan sebagai sebuah organisasi yang memberikan pelayanan kepada pemustaka atau sering disebut dengan pengguna perpustakaan
konsumen, harusnya dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik. Sebuah pelayanan di perpustakaan dapat dinilai baik, apabila pelayanan tersebut
dapat memberikan nilai kepuasan bagi pemustakanya atau pengguna perpustakaan konsumen. Terkadang tidak disadari o
leh para pengelola perpustakaan, bahwa perpustakaan dapat dikatakan sebagai “perusahaan” yang secara tidak langsung “menjual” jasanya kepada
pemustaka atau pengguna perpustakaan konsumen. Sebagai sebuah “perusahaan” yang menjual jasa kepada pemustaka atau pengguna perpustakaan
konsumen, perpustakaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka atau pengguna perpustakaan konsumen. Banyak hal yang dapat
dilakukan oleh perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka atau pengguna perpustakaan konsumen. Salah satu hal yang dapat
diberikan oleh perpustakaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pemustaka atau
pengguna perpustakaan konsumen. Adanya penerapan sebuah konsep layanan yang berorientasi kepada pemustaka atau pengguna perpustakaan konsumen
sangatlah diperlukan, karena fungsi dari lembaga informasi adalah untuk mendekatkan kebutuhan pemustaka atau pengguna perpustakaan konsumen.
Lembaga informasi perpustakaan memiliki tugas untuk memfasilitasi, bukan untuk mensabotase kebutuhan pemustaka atau pengguna perpustakaan
konsumen. Dalam dunia pemasaran dikenal sebuah konsep yang dikenal dengan bauran pemasaran dengan paradigma 7P, yaitu sebuah konsep pemasaran yang
berorientasi kepada konsumen dalam menjual produknya. Apabila diterapkan di
Universitas Sumatera Utara
