Selanjutnya Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001, menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep,
harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Secara filosofis, pemasaran bertujuan untuk menciptakan hubungan-hubungan pertukaran yang saling menguntungkan bagi semua pihak yang terlibat pertukaran.
Pertukaran nilai tersebut bukan hanya dengan para konsumen. Kegiatan ini merupakan bagian dari masyarakat yang berkembang karena pertukaran nilai antara berbagai
anggota masyarakat sangat penting bagi kelangsungan hidup mereka.
II.2.2. Pengertian Bauran Pemasaran
Kotler 2005,
menyatakan bahwa “Bauran Pemasaran marketing mix adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, alat-alat pemasaran tersebut
diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas yang disebut “empat P”: Produk product, harga price, tempat place, dan promosi promotion”.
Lamb, Hair dan McDaniel 2001 menyatakan bahwa, “Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang
dirancang untuk mengahsilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju”. Namun menurut Lupiyoadi 2001, definisi di atas menggambarkan pengertian
bauran pemasaran untuk produk barang nyata. Bauran pemasaran untuk produk barang mencakup 4P; Product, Price, Place, Promotion. Namun untuk bauran pemasaran jasa
para ahli pemasaran menambah tiga unsur lagi, yaitu: People, Process dan Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksioperasi hingga
konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberian jasa secara langsung.
Universitas Sumatera Utara
Pendekatan pemasaran 4P berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen- elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitmer dalam
Kotler, 2005 mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu: orang people, bukti fisik physical evidence, dan proses process. Karena sebagian besar jasa
diberikan oleh orang, pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Perusahan-perusahan juga
mencoba memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan dapat memilih diantara berbagai proses yang berbeda-beda untuk menyerahkan jasanya.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka variabel bauran pemasaran
jasa adalah sebagai berikut:
1. Produk Product
Menurut Kotler 2005, “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pasarnya. Yang dimaksud dengan produk dalam kaitan ini adalah seperangkat sifat-sifat yang nyata dan tidak nyata yang
meliputi bahan-bahan yang dipergunakan, mutu, harga, kemasan, warna, merek, jasa, dan reputasi penjual”.
Lupiyoadi 2001, menyatakan bahwa “Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.
Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut”.
Stanton 1996, menyatakan “Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata tangible dan tidak nyata intangible di dalamnya sudah tercakup warna, harga,
kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa
memuaskan keinginannya”.
Universitas Sumatera Utara
