Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap Attitude

c. Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit, karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta terkesan tidak memperhatikan. d. Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau digigit-gigit. e. Menengakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani mitra bisnis atau tamu peusahaan. 2. Melayani mitra bisnis atau tamu dengan berpikiran posistif Kenyataan menunjukkan bahwa dengan selalu berpikiran positif positive thinking maka segala permaslahan hidup akan dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana. Demikian pula dalam melayani mitra bisnis dan tamu sekretaris harus selalu berpikiran positif, logis, dan tidak emosional. sekretaris yang selalu berpikiran positif akan mampu menjalin hubunhan interpersonal yang baik antara mitra bisnis atau tamu perusahaan.Melayani mitra bisnis atau tamu dengan berpikiran positif merupakan proses pelayanan yang dilakukan berdasarkan akal pikiran yang sehat dan logis. Seorang sekretaris yang menerapkan konsep pelayanan seperti ini akan lebih mudah untuk mendapatkan informasi tentang harapan dan kebutuhan mitra bisnis atau tamu perusahaan. Dengan demikian seorang sekretaris hendaknya melakukan pendekatan terhadap mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan cara selalu berpikiran positif, yaitu pendekatan yang masuk akal, rasional, logis, dan intelektual. Menurut Komar 2008 melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan berpikiran positif terdiri dari: a. Melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan secara terhormat Melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan sikap terhormat, artinya setiap mitra bisnis diperlakukan sebagi tamu istimewa yang harus diterima, dilayani, dihormati, dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya. Prinsip- prinsip yang harus diperhatikan dalam melayani mitra bisnis secara terhormat, adalah sebagai berikut. 1. Menyapa dengan sikap ramah dan penuh rasa hormat. 2. Mempersilakan untuk menunggu atau duduk. 3. Bertanya. Mendengarkan, dan mencatat semua kebutuhan mitra bisnis atau tamu perusahaan secara ramah, sopan, dan menggunakan tata bahasa yang baik agar tidak menyinggung perasaan mitra bisnis atau tamu perusahaan. b. Melayani mitra bisnis atau tamu dengan menghindari sikap apriori. Sekretaris yang melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan sikap apriori menunjukkan bahwa ia tidak menggunakan cara berpikiran yang positif. Sikap seperti acuh tak acuh, masa bodoh, atau tidak perhatian dapat menyebabkan mitra bisnis atau tamu menjadi tersinggung, kecewa atau merasa jengkel. Oleh karena merasa tidak dihargai maka mitra bisnis tidak mau datang lagi. Menurut Komar 2008 sikap apriori yang perlu dihindari sekretaris dalam melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap mitra bisnis atau tamu. 2. Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan. 3. Sikap membiarkan mitra bisnis atau tamu menunggu lama tanpa menyapa sedikitpun. 4. Sikap mendahulukan mitra bisnis atau tamu yang dianggap menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi. 5. Sikap meremehkan mitra bisnis atau tamu yang dianggap kurang menguntungkan. Sikap-sikap apriori tersebut harus dihindari oleh sekretaris perusahaan apabila tidak ingin ditinggalkan oleh mitra bisnis atau tamu perusahaan. Mutu pelayanan yang rendah akan menimbulkan image dan opini publik yang bersifat negatif. 3. Melayani mitra bisnis atau tamu dengan sikap menghargai. Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan sikap dapat pula dilakukan dengan cara melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan sikap menghargai. Perlu kita sadari bahwa setiap orang ingin dihargai dan dihormati. Demikian pula tamu tentu saja ingin dihormati dan dihargai. Dengan demikian, antara sekretaris dan tamu perusahaan hendaknya saling menghormati dan menghargai. Sikap saling menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, serta sikap yang bersahabat. Menurut Komar 2008 prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh sekretaris dalam melayani mitra bisnis atau tamu perusahaan dengan sikap menghargai adalah sebagai berikut: a. Menyapa mitra bisnis atau tamu yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang baik, ramah, sopan dan bersahabat. b. Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan santun dan ramah tamah. c. Melayani mitra bisnis atau tamu dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan latar belakang dan status sosial. d. Melayani mitra bisnis atau tamu dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah marah.

B. Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian

Attention Menurut Komar 2008 pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu: 1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para mitra bisnis atau tamu perusahaan 2. Mengamati dan mendengar perilaku para mitra bisnis atau tamu perusahaan 3. Mencurahkan perhatian penuh pada mitra bisnis dan pelanggan

C. Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Action Menrut Komar 2008 melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan terdiri dari: 1. Mencatat keinginan dan kebutuhan mitra bisnis atau tamu perusahaan 2. Menegaskan kembali keinginan dan kebutuhan mitra bisnis atau tamu perusahaan 3. Mewujudkan kebutuhan mitra bisnis atau tamu perusahaa

3.3 PENGUKURAN PELAYANAN PRIMA SERVQUAL

Menurut Zaithaml, Parasuraman Berry dalam Tjiptono, 2012:198 mengatakan ada lima kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan, yaitu sebagai berikut: 1. Bukti Fisik Bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil staf, dab bahan-bahan komunikasi perusahaan seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain. 2. Realibilitas Realibilitas mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja performance dan sifat terpercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal right the first time, memenuhi janji secara akurat dan andal misalnya memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati, menyimpan data record secara tepat, dan memberikan informasi secara akurat. 3. Daya Tanggap Berupaya memahami keinginan spesifik mereka, memberi perhatian individual, dan mengingat nama-nama mereka. 4. Jaminan Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, misalnya bebas dari bahaya, resiko, dan rahasia terjamin. 5. Empati Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, memberikan perhatian penuh kepada tamu atau mitra bisnis perusahaan dan selalu mengutamakan kepentingan tamu.

3.3.1 Metode Penelitian A. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner Angket Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pelayanan yang diberikan sekretaris pada PT.Perkebunan Nusantara III Persero Medan . 2. Observasi Pengamatan Yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan penulis terhadap objek penelitian. 3. Interview Wawancara Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan salah satu sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III yang berkaitan dengan penelitian.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi Menurut Sugiyono 2004:55 “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.