Tingkat Kepuasan Tamu atau Stakeholder Perusahaan Terhadap
Berdasarkan data pada Tabel 3.5 ,maka dapat ditarik kesimpulan mengenai berapa hal yang berhubungan dengan pelayanan prima pada sekretaris
PT.Perkebunan Nusantara III Persero Medan. 1. Memiliki peralatan yang berpenampilan modern
Dalam hal ini perusahaan memiliki sarana dan prasaranan yang mengikut perkembangan zaman. Hal ini dapat dilihat dari hasil penilaian responden, dimana
data diatas menunjukkan bahwa persepsi 19 responden 63,3 yang mengatakan sangat setuju, 9 responden 30,0 yang mengatakan setuju, 1 responden 3,3
yang mengatakan kurang setuju, dan ada 1 responden 3,3 yang mengatakan tidak setuju bahwa peralatan yang ada di PT.Perkebunan Nusantara III sudah
dikatakan baik, karena sebagian besar responden mengatakan sangat setuju yaitu terbukti presentase sebesar 56,7 , walaupun masih ada 6,7 2 responden yang
mengatakan bahwa peralatan yang di miliki PT.Perkebunan Nusantara III masih biasa saja.
2. Fasilitas fisik berdaya tarik visual Fasilitas fisik pada PT.Perkebunan Nusantara III sudah baik, ini dapat
dilihat dari hasil pengolahan data pada Tabel 3.5, penilaiaan persepsi responden ada 17 responden 56,7 merasa sangat setuju, 11 responden 36,7 yang
merasa setuju, dan 2 responden 6,7 yang merasa kurang setuju dengan peralatan yang dengan fasilitas yang ada di PT.Perkebunan Nusantara III berdaya
tarik visual.
3. Informasi yang berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual Dari Tabel 3.5 dapat dilihat 18 responden 60,0 merasa sangat setuju, 8
responden 26,7 merasa setuju, dan 4 responden 13,3 merasa kurang setuju dengan informasi yang berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual.
4. Kebersihan dan Kerapian Sekretaris Dalam melayani tamu, hendaknya sekretaris berpenampilan yang layak,
rapi dan bersih, hal tersebut dimaksudkan agar citra dari pada perusahaan tersebut tetap baik, dan yang lebih penting agar tamu tidak merasa terganggu saat
pelayanan berlangsung. Perusahaan staf mempunyai seragam yang ditetapkan perusahaan, dan selain itu untuk seluruh pegawai wajib memakai baju batik pada
hari kamis dan pakaian olehraga untuk hari jumat. Hal tersebut akan menjadikan pegawai terlihat lebih rapi, dan tentunya akan membawa dampak positif bagi tamu
yang menerima pelayanan dari sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III Medan. Data di atas menyebutkan bahwa terdapat 22 responden 73,3 yang merasa
sangat puas, kemudian terdapat 5 responden 16,7 yang merasa puas, 1 responden 3,3 merasa cukup puas, dan 2 responden 6,7 kurang puas hal ini
berarti bahwa dalam hal kebersihan dan kerapian pegawai sudah dikatakan memuaskan dan bermutu.
5. Ketepanan Waktu dalam Memberi Janji Dalam hal ini, para sekretaris dituntut untuk dapat melayani tamu atau
stakeholder dengan cekatan, cepat, dan juga tepat. Tidak hanya untuk sekretaris saja, namun juga untuk semua komponen pegawai, mereka juga dituntut untuk
tidak menunda – nunda pekerjaan, sehingga semua pekerjaan dapat selesai tepat
waktu termasuk dalam melayani tamu. Disamping itu, para pegawai tidak akan membiarkan tamu menunggu terlalu lama, karena waktu pelayanan yang tidak
tepat. Data di atas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap persepsi, terdapat 19 responden 63,3 merasa sangat puas, 6 responden 20,0 merasa
puas, kemudian 3 responden 10,0 merasa kurang puas dan hanya terdapat 2 responden 6,78 merasa tidak puas dengan ketepatan waktu memberikan
pelayanan. 6. Sekretaris Membantu dalam Memecahkan Masalah
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 16 responden 53,3 merasa sangat setuju, 11 responden 36,7
merasa setuju, 2 responden 6,7 kurang setuju, dan hanya 1 responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan sekretaris membantu dalam
memecahkan masalah. 7. Sekretaris Memberikan Layanan Secara Tepat Sejak Awal
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 19 responden 63,3 merasa sangat setuju, 6 responden 20,0
merasa setuju, dan 5 responden 16,7 kurang setuju. Sedangkan harapan terdapat 5 responden 16,7 merasa sangat setuju, 13 responden 43,3 merasa
setuju, dan 11 responden 36,7 merasa kurang setuju dengan pernyataan sekretariskan layanan secara tepat sejak awal.
8. Sekretaris Menyediakan Layanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 17 responden 56,7 merasa sangat setuju, 9 responden 30,0
merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju, dan hanya 1 responden yang menyatakan tidak setuju. Sedangkan harapan terdapat 5 responden 16,7
merasa sangat setuju dengan pernyataan sekretaris menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
9. Sekretaris selalu Mengupayakan agar tidak terjadi Kesalahan Catatan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 21 responden 70,0 merasa sangat setuju, 5 responden 16,7 merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa
tiak setuju dengan pernyataan sekretaris selalu mengupayakan agar tidak terjadi kesalahan catatan.
10. Sekretaris Memberitahu Kapan Layanan Akan Diberikan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 16 responden 53,3 merasa sangat setuju, 10 responden 33,3 merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa
tiak setuju dengan pernyataan sekretaris memberitahu kapan layanan akan diberikan.
11. Sekretaris Melayani dengan Cepat Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 18 responden 60,0 merasa sangat setuju, 9 responden 30,0 merasa setuju, 1 responden 3,3 kurang setuju dan 2 responden 6,7 merasa
tiak setuju dengan pelayanai sekretaris dengan cepat.
12. Sekretaris Selalu Bersedia Membantu Anda Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 15 responden 50,0 merasa sangat setuju, 12 responden 40,0 merasa setuju, 2 responden 6,7 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa
tiak setuju dengan pernyataan sekretaris selalu bersedia membantu . 13. Sekretaris tidak Pernah terlalu Sibuk untuk Memberi Layanan
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 17 responden 56,7 merasa sangat setuju, 9 responden 30,0
merasa setuju, dan 4 responden 13,3 kurang setuju dengan pernyataan sekretaris tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Anda.
14. Perilaku Sekretaris Mampu Membuat Anda mempercayai Mereka Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 23 responden 76,7 merasa sangat setuju, 4 responden 13,3 merasa setuju, 2 responden 6,7 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa
tiak setuju dengan pernyataan perilaku sekretaris mampu membuat Anda mempercayai mereka.
15. Keamanan dalam Bertransaksi dengan Sekretaris Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 18 responden 60,0 merasa sangat setuju, 10 responden 33,3 merasa setuju, dan 2 responden 6,7 kurang setuju dengan pernyataan
kenyamanan saat bertransaksi dengan merek. 16. Kesopanan Sekretaris
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 24 responden 80,0 merasa sangat setuju, 3 responden 10,0
merasa setuju, 2 responden 6,7 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa tiak setuju dengan pernyataan kesopanan yang ada di PT.Perkebunan Nusantara
III. 17. Kemampuaan Saat Menjawab Pertanyaan
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 22 responden 73,3 merasa sangat setuju, 5 responden 16,7
merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa tiak setuju dengan pernyataan tentang kemampuan saat menjawab pertanyaan
setiap tamu yang memerlukan bantuan. 18. Sekretaris Memberikan Perhatian Individu Kepada Anda
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 22 responden 73,3 merasa sangat setuju, 5 responden 16,7
merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa tiak setuju dengan pernyataan tentang perhatian sekretaris terhadap tamu
perusahaan. 19. Perusahaan Memiliki Jam Kerja yang Nyaman bagi Tamu Perusahaan
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 25 responden 83,3 merasa sangat setuju, 2 responden 6,7
merasa setuju, dan 3 responden 10,0 kurang setuju dengan pernyataan tentang jam kerja perusahaan.
20. Sekretaris Memberikan Perhatian Penuh terhadap Tamu Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 22 responden 73,3 merasa sangat setuju, 6 responden 20,0 merasa setuju, 3 responden 10,0 kurang setuju dan 1 responden 3,3 merasa
tiak setuju dengan pernyataan tentang sekretaris memberikan perhatian penuh dalam melayani tamu perusahaan.
21. Sekretatis Mengutamakan Kepentingan Anda Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden
mengatakan 25 responden 83,3 merasa sangat setuju, 2 responden 6,7 merasa setuju, dan 3 responden 10,0 kurang setuju dengan pernyataan tentang
sekretaris mengutamakan kepentingan tamu. 22. Sekretaris Memehami Kebutuhan Anda
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 23 responden 76,7 merasa sangat setuju, 6 responden 20,0
merasa setuju, dan 3 responden 10,0 kurang setuju dengan pernyataan tentang kemampuan sekretaris untuk memahami kebutuhan atau keperluan tamu.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data pada Tabel3.5 di bawah ini akan menunjukkan Gap antara Persepsi den Ekspektasi pelayanan yang diberikan
sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III Persero Medan.
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Pembobotan
Sumber: Data Primer Setelah Diolah, 2015 Berdasarkan data di atas maka indeks kepuasan responden yang datang
kebagian sekretariatan berada dalam kriteria “ Puas”, dilihat dari Gap antara Va
ria bel
Per tan
yaa n
Dimens i
Persepsi Pelayanan
Harapan Pelayanan
Gap Peresep
si dengan
Harapa n
Rata-Rata Per Dimensi
Rata- Rata
Gap Per
Item
Nilai Pem
bobo tan
Rata- Rata
Perse psi
Nilai Pemb
obota n
Rata- Rata
Harap an
Perese psi
Harap an
1 Bukti
Fisik 129
4,3 116
3,9 0,4
3,46 2,98
0,48 2
130 4,3
111 3,7
0,6 3
130 4,3
108 3,6
0,7 4
133 4,3
112 3,7
0,7 5
Reliabil -itas
127 4,2
108 3,6
0.6 3,55
3,13 0,41
6 127
4,2 114
3,8 0,4
7 130
4,3 111
3,7 0,6
8 127
4,2 114
3,8 0,4
9 133
4,4 116
3,9 0,5
10 Daya
Tangga p
127 4,2
114 3,8
0,4 4,27
3,75 0,52
11 130
4,3 111
3,7 0,6
12 128
4,3 110
3,7 0,6
13 128
4,3 113
3,8 0,5
14 Jamina
n 136
4,5 109
3,6 0,9
3,56 2,96
0,60 15
131 4,4
111 3,7
0,7 16
134 4,5
112 3,7
0,8 17
133 4,4
113 3,8
0,6 18
Empati 134
4,5 111
3,7 0,8
3,75 3,11
0,63 19
137 4,6
113 3,8
0,8 20
131 4,4
113 3,8
0,6 21
135 4,5
111 3,7
0,8 22
135 4,5
111 3,7
0,8
persepsi dan harapan dimana persepsi responden lebih besar dari pada harapan. Berarti secara menyeluruh semua sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III
Persero Medan mampu memberikan layanan kepada tamu atau mitra bisnis dengan baik. Sedangkan untuk harapan responden sangat berharap daya tanggap
sekretaris yang lebih baik, terbukti dari hasil penelitian, responden mengharapkan daya tanggap sekretaris 3,75 dan tidak terlalu mengutamakan jaminan dimana
pada Tabel3.6 dapat disimpulkan bahwa responden hanya berharap jaminan yang diberikan perusahaan dengan peresentase sebesar 2,96.
Darihasil penelitian ini menunjukkan pelayanan yang diberikan sekretaris PT.Perkenunan Nusantara III Persero Medan sudah memberikan pelayanan yang
lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu atau mitra bisnis perusahaan yang datang kebagian sekretariat perusahaan, maka ini dapat dikatatan pelayanan prima
sekretaris PT.Perkenunan Nusantara III Persero Medan.
71