25
1.5.1.2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Berbicara mengenai kualitas pelayanan berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan mutu atau kualitas, dimana
dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan dapat dijalankan dengan sebaik mungkin.
Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberi rasa puas bagi si penerima layanan. Pemberi kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi
atau instansi bersumber dari aktifitas pegawai yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi apabila pegawai dapat bekerja sebagaimana dengan
tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan pun akan dapat diberikan dengan baik.
Secara sederhana defenisi mutukualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian mutukuallitas dapat
diartikan kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu yang pertama dan setiap waktu.
Menyediakan pelanggan dengan jasa secara konsisten adalah pelayanan bermutuberkualitas. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi
menyenangkan pelanggan, memberi inovasi kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif Boediono, 2003:113.
Menurut asumsi Syahrir 1991:156, bahwa kepuasan dalam pelayanan publik mengandung unsur:
1. Pelayanan yang merata dan sama equalible service.
2. Pelayanan yang diberikan tepat pada waktunya timely service.
Universitas Sumatera Utara
26 3.
Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang dan jasa ample service. 4.
Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan continuous service.
5. Pelayanan merupakan pelayanan yang selalu meningkatkan kualitas dan
penampilannya progressive service.
1.5.1.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga
macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Bidang pelayanan lisan tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan
ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu: -
Memahami benar masalah-masalah termasuk dalam bidang tugasnya. -
Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat, tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. -
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. -
Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dan bercanda dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
- Tidak melayani orang-orang yang hanya ingin sekedar mengobrol dengan
cara yang sopan.
Universitas Sumatera Utara
27 2.
Pelayanan melalui tulisan Bentuk ini merupakan layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas,
tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena
faktor biaya, namun satu hal yang harus diperhatikan yaitu faktor kecepatan. Pelayanan ini terdiri atas dua golongan: pertama, layanan berupa petunjuk,
informasi dan sejenisnya yang ditujukan pada orang yang berkepentingan; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan,
dan lain-lain. 3.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah, karena ini faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan
dalam layanan ini adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Namun pada dasarnya persyaratan pokok dalam memberi pelayanan, walau dalam bentuk apapun adalah tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu
yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramahan Moenir, 1992:190-197.
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antara lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan petugas, dan sarana.
Uraiannya adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
28 1.
Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai pada segala tingkat terhadap tugas
menjadi tanggungjawabnya, membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin tugas, sehingga
hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan. 2.
Faktor aturan, yaitu dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan
teratur dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang bertugas dalam bidang yang diatur dengan
disertai disiplin yang tinggi. 3.
Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Sebagai suatu sistem, organisasi
merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuskan. Agar organisasi berfungsi dengan baik
perlu ada pembagian, baik dalam hal organisasi maupun tugas pekerjaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil.
4. Faktor pendapatan, yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan
penyimpangan. 5.
Faktor keterampilan petugas, yaitu kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan.
Universitas Sumatera Utara
29 6.
Faktor sarana, yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam: pertama, sarana kerja meliputi
peralatan, perlengkapan dan alat bantu; kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya dengan fasilitas komunikasi dan segala kemudahan lainnya
Moenir, 1992:88-127.
1.5.1.2.4 Sasaran Pelayanan
Kategori