Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Jasa bersifat Inseparability, artinya tidak dapat dipisahkan dari proses produksi, distribusi, dan konsumsi produk jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, pelatihan, pengembangan karyawan, dan pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. 3. Variability Jasa bersifat Variability, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Bovee dkk 1995 membagi tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan. c. Beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service performance process. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui kritik dan saran pelanggan. 4. Perishability Jasa bersifat Perishability, artinya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, dan akan berlalu begitu saja bila tidak digunakan. Menurut Stanton dkk 1991, ada pengecualian dalam karakteristik Perishability dan penyimpanan jasa. Jasa dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan. Misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel. Peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi minivacation weekends di hotel-hotel tertentu, dan penundaan penyampaian jasa. Misalnya asuransi. Klasifikasi jasa pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa diklasifikasikan berdasarkan kesamaanya dengan operasi manufaktur. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok ; 1. High-contract system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Misalnya pendidikan, rumah sakit, transportasi. 2. Low-contract system, untuk menerima jasa, konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem. Misalnya reparasi kendaraan, konsumen tidak harus ada dalam kontrak pada saat kendaraanya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur, jasa dibedakan ke dalam kelompok : 1. Pure Service, jasa yang tergolong high contract dengan tanpa persediaan. Misalnyas tukang cukur, ahli bedah dengan memberikan perlakuan khusus unik dan memberikan jasanya saat konsumen ada. 2. Quasimanufacturing Service, jasa yang tergolong Low contract dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Misalnya jasa pengantar kantor pos. 3. Mixed Service, jasa yang tergolong moderate contract yang menggabungkan Pure Service dan Quasimanufacturing Service. Misalnya laundry, ambulans, pemadam kebakaran.

C. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa

Kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan berujung pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan Kotler:1997. Di era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, Emosional. Pelanggan akan puas dan merasa bangga apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Keempat, Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelangganya. Kelima, Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler:1997 : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya dengan cara mengedarkan kuesioner untuk mengetahui pelayanan menurut pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan dengan cara memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan sumber daya manusia yanga ada. Misalnya dengan diadakanya kegiatan trainning karyawan secara rutin. 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dengan cara membentuk complaint and suggestion system. Misalnya dengan hotline bebas pulsa. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan patnership Marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan accountable. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu kewaktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya proactive. Pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila pelanggan merasa puas, maka besarnya kemungkinan untuk membeli produk dan menggunakan jasa yang sama dan akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk atau complaint untuk penggunaan jasa dan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan dengan jalur hukum. Ketidakpuasan pelanggan harus dapat diantisipasi agar tidak merusak citra perusahaan.

D. Pengertian Hotel

Secara harfiah, kata Hotel dulunya berasal dari kata HOSPITIUM bahasa Latin, artinya ruang tamu. Dalam jangka waktu lama kata hospitium mengalami proses perubahan pengertian dan untuk membedakan antara Guest House dengan Mansion House rumah besar