kapal X
1
mempunyai pengaruh lebih besar terhadap peningkatan pendapatan usaha Y disbanding biaya pelayanan
jasa barang X
1
.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian kualitas dan jasa
2.2.1.1. Pengertian Kualitas
Menurut Supranto, 1997:228 kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan. Definisi kualitas dari American Society For Quality Control Kotler
1997:49 adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas tersebut terpusat pada pelanggan. Seorang penjual
telah memberikan kualitas bila produk pelayanan penjual memenuhimelebihi harapan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas
menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.2. Pengertian Jasa
Adapun definisi jasa menurut Kotler, 1997:83 jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengkibatkan kepemilikan atau pun produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
American Marketing Association Supranto, 1997:227 mendefinisikan
jasa sebagai berikut : “Sevice are those separately indentifiable, assential, intangible
activities witch provide want satisfaction and that not necessarilytied to the sales of product or another service. To produce a servise may or may not
require the use of tangible goods. However when such use required, there is not transfer of title permanent owner ship to these tangible goods.”
Dari pengertian tersebut jasa tidak dalam bentuk pertukaran barang
yang dapat di identifikasikan dengan jelas gambaran produknya, tetapi juga amat sulit untuk diidentifikasikan. Jadi jasa akan terlihat bila dikaitkan
dengan suatu hubungan langsung interpersonal misal antara produsen dan konsumen yang lebih menekankan atau diukur pada kepuasan yang lebih
bersifat subyektif.
2.2.2. Karakteristik jasa
Menurut Kotler, 1997:84 jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Tidak berwujud Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak terpisahkan Inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seorang melakukan jasa, maka penyediaan adalah bagian dari jasa karena juga
hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyediaan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil
jasa. c.
Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana
jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. d.
Mudah lenyap Jasa tidak biasa disimpan.
2.2.3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa
2.2.3.1. Keandalan Reliability
Menurut kotler Supranto, 1997:231 kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, sedangkan menurut
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mc.Leod dalam Teguh, 1995:101 keandalan adalah kemampuan personil jasa dalam melakukan pekerjaan secara konsisten, akurat, dan dapat
diandalkan. Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
keandalan merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksakan pekerjaan harus konsisten, terpercaya dan dapat diandalkan.
2.2.3.2. Daya Tanggap Responsiveness
Menurut Kotler Supranto, 1997:231 kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut Mc.Leod
dalam Teguh, 1995:101 daya tanggap adalah pelanggan yang tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
2.2.3.3. Keyakinan Assurance
Menurut kotler Supranto, 1997:231 pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Menurut Mc.leod dalam Teguh, 1995:101 jaminan adalah harapan pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan
penampilannya dengan soapn dan terpelajar dan penampilan kepercayaan dan keyakinan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3.4. Empathy
Menurut kotler Supranto, 1997:231 kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc.Leod Teguh, 1995:101
empathy adalah perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
2.2.3.5. Berwujud Tangible
Menurut Mc.Leod Teguh,1995:101 wujud jasa adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, misal fasilitas, pegawai,
kelengkapan dan peralatan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa wujud jasa merupakan penampilan fasilitas fisik, personal dan media
komunikasi yang dilihat pelanggan saat jasa dikerjakan.
2.2.4. Pengertian Tarif
Menurut Kotler, 1997:362 dalam membuat tariff kebijaksanaan penetapan tarif suatu perusahaan mengikuti suatu prosedur lima tahap yaitu :
1. Perusahaan memiliki tujuan memperoleh pendapatan semaksimal
mungkin, pertumbuhan penjualan yang maksimal dan skimming yang maksimal.
2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang
akan terjual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai
tingkat produksi dan pada berbagai tingkat akumulasi pengalaman produksi.
4. Perusahaan menganalisa baiaya dan penawaran yang bersaing.
5. Perusahaan menetapkan tarif berdasarkan nilai yang dipersepsikan,
penetapan tarif sesuai dengan yang berlaku.
2.2.4.1. Tujuan penetapan tarif
Penetapan tarif merupakan salah satu keputusan yang paling penting bagi manajemen. Tarif yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya
atau lebih dari itu, yaitu mendapatkan laba. Tetapi jika tarif yang ditetapkan lebih tinggi akan mengakibatkan kerugian. Dalam hal ini pembeli atau
konsumen akan berkurang, volume penjualan akan berkurang dan pada akhirnya perusahaan akan menderita kerugian.
2.2.4.2. Kerugian dan Keuntungan Kualitas
Menurut Mc.Leod, 1995:107 kualitas yang buruk dapat merugikan dalam 4 cara antara lain :
a. Kehilangan Bisnis
Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan, kehilangan bisnis pelangggan akan berpindah ke tempat lain
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Tuntutan Hukum
Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan beresiko dituntut oleg pelanggan atas kerusakan atau
kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal. c.
Kehilangan produktivitas Material berkualitas rendah, peralatan yang using atau tidak tepat lagi,
dan diproses yang tidak efisien dapat menyebabakan para pekerja mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.
d. Biaya
Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam 3 kategori;
kegagalan, penilaian dan pencegahan. Menurut Mc.Leod, 1995 : 108, keuntungan kualitas yang baik di
pengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan. Hubungan dalam model kualitas ini sebagai berikut:
a. Pasar yang dilayani oleh industry mencakup pelanggan – pelanggan
dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal kualitas. b.
Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikan dalam hal kualitas.
c. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari
pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
d. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar harga
yang relative tinggi dari pada harga pesaing. e.
Karena dianggap lebih berkualitas dan ahrga yang tinggi, produk atau jasa tersebut dianggap memiliki nilai yang relative tinggi.
f. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi
pelanggan lebih baik dari pada para pesaing. g.
Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar h.
Efektifitas ini menghasilkan penurunan biaya – biaya dengan memproduksi produkjasa yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali. i.
Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing.
j. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan dari
keunggulan relative dibidang harga, pertumbuhan. Jadi keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk
dan jasa berkualitas baik dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas
pertumbuhan. Dari pernyataan diatas dapat dilihat pada gambar 1 berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Gambar 2.1 Model kualitas dengan Faktor –Faktor yang mempengaruhi. 1.
2. Persepsi
kualitas pelanggan
Pengendalian Kualitas efektif pembedaan kualitas
kepemimpinan biaya 3.
7.
4. 5. 8.
6. 9.
10.
Sumber. Mc Leod 1995
Pasar yang dilayani
Persepsi pelanggan atas kualitas relative
kinerja
Nilai relatif Rancangan
Teknologi atribut
dan spesifikasi
Mengurangi biaya kualitas
Harga relatif Efektifitas
relative dalam
mengikuti spesifikasi
Pangsa pasar relatif
Biaya relative lebih rendah
Profitabilitas dan growth
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Kotler, 1995 : 106 beberapa factor kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang terjadi keinginan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi menetapkan standart pelaksaanan yang spesifik.
c. Kesenjangan anatara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar pelaksanaan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil – wakil departemen dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dinikmati dan jasa yang diharapkan terjadi
bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.3. Pengertian Akuntansi Ditinjau Dari Sudut Pandang Kegiatan Jasa
AICPA
Menurut American institute of certified public accountants AICPA diikuti oleh Baridwan dalam intermediate accounting 1992:2 akuntansi
adalah suatu kegiatan jasa. Fungsinya adalah ekonomi yang dapat digunakan dalam pengambilan keputusan – keputusan ekonomi dalam memilih
alternative – alternative dari suatu keadaan.
2.2.5. Pengertian Pendapatan dan Jenisnya
2.2.5.1. Pendapatan
Pendapatan menurut Baridwan, 1992:10 adalah aliran masuk harta – harta aktiva yang timbul dari penyerahan barang atau jasa yang dilakukan
oleh suatu unit usaha selama satu periode tertentu. Dasar yang digunakan untuk mengukur besarnya pendapatan adalah jumlah kas atau ekuivalen yang
diterima dari transaksi penjualan dengan pihak yang bebas. Pendapatan adalah istilah ini merupakan istilah yang luas karena
didalam pendapatan termasuk juga pendapatan bunga, sewa, laba penjualan aktiva dan lain – lain.
Menurut Soemarso, 2003:230 pendapatan adalah peningkatan manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi tertentu dalam bentuk
pemasukan atau penambahan aktiva atau penurunan kewajiban yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mengakibatkan kenaikan ekuitas, yang tidak berasal dari konstribusi penanaman modal.
Definisi pendapatan menurut SAK IAI, 2009, no.23,1 adalah arus masuk bruto dari manfaat ekonomi yang timbul dari aktivitas normal
perusahaan selama suatu periode bila arus masuk itu mengakibatkan kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari konstribusi penanaman modal.
Dari persamaan – persamaan akutansi akan dapat diketahui bilamana asset bertambah akan selalu diikuti dengan pertambahan sumber –
sumbernya, yaitu kewajiban utang dan atau kekayaan bersih perusahaan. Suatu penambahan asset dapat dikatakan pendapatan jika bukan
diimbangi dengan pertambahan kewajiban utang, melainkan diimbangi dengan pertambahan kekayaan bersih perusahaan dimana pertambahan ini
sendiri bukan karena para pemilik perusahaan memasukkan modal tambahan perusahaan.
Pendapatan umunya diakui pada saat direalisasi atau dapat direalisasi dan dihasilkan Kieso dan Wiegant, 1995 :61. Pendapatan direalisasi pada
saat barang dan jasa, barang dagangan atau harta lain ditukar dengan kas atau klaim atas kas.Sesuai dengan prinsip pendapatan dari jasa yang
diberikan diakui ketika jasa – jasa telah dilaksanakan dan dapat ditagih Kieso dan Wiegant, 1995 :597
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Untuk memberikan keseragaman akuntansi, aturan pengakuan pendapatan yang sebanding dengan aturan harga perolehan untuk penilaian
harta sangat dibutuhkan, pengakuan pada saat penjualan memberikan suatu pengujian yang seragam dan layak, karena ada kepastian mengenai besarnya
pendapatan yang diukur dengan aktiva yang diterima. Tetapi ketentuan umum ini tidak selalu dapat diterapkan sehingga
timbul beberapa ketentuan lain mengenai saat untuk mengakui pendapatan Baridwan 1996:11. Pengecualian – pengecualian itu adalah pengakuan
pendapatan pada saat produk selesai, selama masa produksi dan pada saat kas diterima. Prisip pendapatan revenue principal merinci :
1. Sifat dari komponen pendapatan
2. Pengukuran pendapatan
3. Pengakuan pendapatan
Setiap segi dari prinsip pendapatan menimbulkan issue yang menarik dan kontroversial dalam teori akuntansi. Dengan menerapkan pandangan ini,
accounting terminology bulletin no. 2 mendefinisikan pendapatan sebagai
berikut : pendapatan berasal dari penjualan barang dan pemberian jasa dan diukur oleh beban yang dikenakan pada pelanggan, klien atau penyewa
untuk barang dan jasa yang diberikan kepada mereka. Pendapatan ini mencakup keuntungan dari penjualan atau pertukaran aktiva selain daripada
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
saham dalam perdagangan, bunga dan dividen yang diperoleh dari investasi dan kenaikan lain dalam ekuitas.
2.3. Kerangka Pikir
Kategori