Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap Pendapatan Pada Puskesmas Tambak Rejo Surabaya.

SKRIPSI

Diajukan oleh :

Pepy Nifala

0613010125/FE/EA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Akuntansi

Diajukan oleh :

Pepy Nifala

0613010125/FE/EA

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Kajian Teori ... 13

2.2.1. Pengertian Kualitas dan jasa ... 13

2.2.1.1. Pengertian kualitas ... 13

2.2.1.2. Pengertian Jasa ... 14

2.2.2. Karakteristik Jasa ... 14

2.2.3 Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa ... 15

2.2.3.1. Keandalan (Reliability) ………. ... 15

2.2.4. Pengertian Tarif……….. . 17

2.2.4.1. Tujuan Penetapan Tarif……… ... 18

2.2.4.2. Kerugian dan Keuntungan Kualitas……… ... 18

2.2.4.3. Pengertian Akuntansi Ditijau Dari Sudut Pandang Kegiatan Jasa (AICPA)……… 23

2.2.5. Pengertian Pendapatan dan Jenisnya……….. .... 23

2.2.5.1. Pendapatan……… ... 23

2.3. Kerangka Pikir ... 26

2.4. Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 29

3.2.1. Populasi ………... 29

3.2.2. Sampel ………. 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.3.1. Jenis Data ... 31

3.3.2. Sumber Data ... 32

3.3.3. Pengumpulan Data……… .. 32

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 33

3.4.1. Teknik Analisis ... 33

3.4.2. Uji Analisis Data………...……...…… 34

3.4.2.1 Uji Validitas……… .. 34

3.5.2 Uji t………...……… 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... . 42

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian……… 42

4.1.1 Sejarah Singkat Puskesmas……….. 42

4.1.2 Visi dan Misi……… 44

4.1.3 Motto……… 45

4.1.4 Nilai……….. 45

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan……… 45

4.1.6 Tugas Pokok dan Fungsi ... 47

4.1.7 Job Description Masing-masing bagian pada Puskesmas……….. 47

4.2 Gambaran Umum Responden ……….. .. 50

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin………. .. 50

4.2.2 Berdasarkan Usia……….. . 51

4.2.3 Berdasarkan Tingkat Penghasilan Per Bulan….. 52

4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian………. 52

4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Jasa Pelayanan (X1) ... 52

4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)……… 58

4.3.3 Distribusi Frekuensi Pendapatan (Y)………….. 59

4.5 Uji Asumsi Klasik……… 64

4.5.1 Uji Multikolinearitas………. 64

4.5.2 Uji Autokorelasi……… ... 66

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas……… ... 67

4.6 Metode Analisis Data……… .. 68

4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda………….. ... 68

4.6.2 Pengujian Hipotesis Pertama (Uji F)…………. 70

4.6.3 Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t)………. 71

4.6.4 Koefisien Determinan………. .. 72

4.7 Pembahasan……… . 73

4.8 Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu …… .. 74

4.9 Keterbatasan Penelitian……… ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… ... 78

5.1 Kesimpulan……… .. 78

5.2 Saran……….… 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 50

Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia………... 51

Tabel 4.3 Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden………. 52

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pelayanan(X1)……… 53

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)……….. 58

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Pendapatan (Y)………. 60

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas……… 62

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas……… 63

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Normalitas Uji K-S……… 64

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas……… 65

Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi……….. 66

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas……… 68

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda……….. 69

Tabel 4.14 Hasil Uji F...……….. 70

Tabel 4.15 Hasil Uji t ...……….. 71

Abstraksi

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang didirikan oleh pemerintah adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik sebagai tugas pokoknya. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah image baik dari Puskesmas sebagai bentuk pengabdian pemerintah kepada masyarakat yang memerlukan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau. Namun terkadang karena biaya murah inilah dikawatirkan pelayanan Puskesmas tidak seperti yang diharapkan pasien. Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu konsep berwawasan pelanggan (pasien) di mana Puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, walaupun Puskesmas tidak mengutamakan laba dalam beroperasinya. Sifat khusus dari pelayanan kesehatan adalah baik para health provider (dokter dan perawat) maupun konsumen jarang mempertimbangkan aspek biaya sepanjang hal itu menyangkut masalah penyembuhan suatu penyakit. Sehingga perhatian para health

provider yang bertemu langsung dengan konsumen sangat dibutuhkan. Tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan.

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Puskesmas Tambak Rejo Surabaya, sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Data yang digunakan dalam penelitian inin yaitu data primer. Untuk menguji hipótesis digunakan teknik análisis Regresi Linier Berganda.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel tarif dan pendapatan mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila variabel tarif ini ditingkatkan, maka pendapatan terhadap dimensi kualitas pelayanan menigkat, dan sebaliknya apabila variabel tarif menurun maka pendapatan terhadap dimensi kualitas pelayanan akan semakin menurun. Pada variabel tarif ini berpengaruh secara signifikan terhadap pendapatan Puskesmas Tambak Rejo.

1.1. Latar Belakang

Dunia bisnis dewasa ini mengalami tekanan – tekanan yang sangat berat. Lingkungan disekitar organisasi semakin kompleks dan bergejolak akibat kemajuan – kemajuan dibidang komunikasi, transportasi dan teknologi. Tekanan – tekanan internasional juga tidak terhindar lagi. Persaingan menjadi global dan tidak mengenal batas negara.

Berbagai tekanan didunia bisnis memaksa perubahan praktik bisnis itu sendiri. Organisasi – organisasi harus lebih proaktif dan terus melakukan perbaikan dalam segala hal, berbagai praktik seperti aliansi bisnis serta pengambilan keputusan yang kreatif. Perusahaan harus tahu hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin.

Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, jika konsumen tidak merasa puas maka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan perusahaan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan akan mengalami kerugian. Maka dari itu pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera

mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bias membuat pelanggan tidak puas.

Perusahaan yang sudah mengenal bahwa pemasaran merupakan factor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran dimana konsep ini adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut (Basu, 1987:5) adalah sebagai berikut:

1. Orientasi pada konsumen

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan melayani dan

dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan perilaku konsumen.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Yang berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir.

3. Kepuasan konsumen

Yaitu factor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba dengan sebanyak-banyaknya, sedikitnya kepuasan konsumen dapat dipenuhi.

Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap produk menjadi hal yang sangat penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dari pemasaran untuk mendesain, menjalankan, mengevaluasi 2 tujuan dalam pelayanan konsumen yaitu efisiensi operasional dan kegiatan pelanggan (Rusma, 1999:121). Hal tersebut dapat dicapai melalui studi terhadap pelayanan yang diterima oleh konsumen.

Krisis yang berkepanjangan masih dialami bangsa ini, masyarakat menengah kebawah merasa berat terhadap krisis ini sehingga daya beli terhadap barang dan jasa apapun mereka turun. Apalagi untuk masalah kesehatan dan penyembuhannya menjadi semakin terabaikan, bahkan ada yang tidak mampu membeli obat sehingga membiarkan saja penyakit itu.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang didirikan oleh pemerintah adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat yang dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik sebagai tugas pokoknya. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah image baik dari Puskesmas sebagai bentuk pengabdian pemerintah kepada masyarakat yang

memerlukan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau. Namun terkadang karena biaya murah inilah dikawatirkan pelayanan Puskesmas tidak seperti yang diharapkan pasien. Oleh karena itu dipandang sangat perlu suatu konsep berwawasan pelanggan (pasien) di mana Puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, walaupun Puskesmas tidak mengutamakan laba dalam beroperasinya.

Sifat khusus dari pelayanan kesehatan adalah baik para health provider (dokter dan perawat) maupun konsumen jarang mempertimbangkan aspek biaya sepanjang hal itu menyangkut masalah penyembuhan suatu penyakit. Konsumen menyerahkan sepenuhnya kepercayaannya kepada pihak rumah sakit untuk penyembuhan penyakitnya. Sehingga perhatian para health provider yang bertemu langsung dengan konsumen sangat dibutuhkan.

Sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat umum puskesmas tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi aset yang berharga bagi puskesmas di masa depan nanti. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.

SURABAYA - Rencana kenaikan tarif puskesmas yang akan dituangkan dalam Perda Pelayanan Kesehatan, tak hanya ditentang sejumlah kalangan. Pengelola puskesmas di Surabaya pun ikut menolak rencana tersebut. Kepala Unit Pelaksana Teknis (UPT) Puskesmas Tembok, dr Dede Agung Priyatna menuturkan, rencana kenaikan yang mencapai 50 persen tak logis dan malah menambah beban masyarakat. Pasalnya, tarif Rp 3.000 yang ditetapkan Pemkab Surabaya selama ini masih dianggap berat. (Priyatna)

“Rencana tersebut harus dikaji ulang. Karena karakter masyarakat yang datang ke puskesmas memang mengandalkannya sebagai tempat pengobatan yang murah. Terutama di pedalaman,” ucapnya kepada Radar

surabaya, kemarin. Untuk itu, ia meminta Pansus II yang membahas rencana

tersebut untuk mengkaji ulang. “Kenaikan ini di Surabaya tak berpengaruh.

Tapi banyak masyarakat miskin yang pasti keberatan,” katanya. Sementara

itu, Ketua Pansus II, Eko Syaiful Rohman menegaskan, rencana kenaikan tarif puskesmas didengungkan setelah melihat tak adanya penyesuaian dari Perda No 13 Tahun 2003. “Ya, tarif lama tak sesuai lagi dengan kondisi sekarang. Sehingga, diperlukan perda baru. Raperda masih dalam proses pembahasan. Pemberlakuannya diperkirakan mulai April tahun depan,”

terangnya. Lebih lanjut ia mengatakan, sasaran utama kenaikan retribusi

tetap gratis. Namun, penggratisan itu berlaku bagi warga miskin dengan membawa dan menunjukkan kartu jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas), jaminan kesehatan daerah (jamkesda) dan surat keterangan keluarga miskin (SKKM).

Retribusi pelayanan kesehatan akan naik, mulai dari perawatan, pengobatan dan pendaftaran. Namun, kenaikannya tak akan terlalu besar. Ia mencontohkan, biaya berobat pendaftaran di puskesmas dari Rp3.000, naik

jadi Rp5.000. Politisi PKS itu menegaskan, kenaikan tarif kesehatan harus

seimbang dengan kinerja puskesmas dalam melayani warga. Sebab, puskemas merupakan sarana kesehatan yang paling diminati di pedesaan. Di samping itu permasalahan kesimpangsiuran data jamkesmas dan jamkesda juga harus dibenahi aparatur pemerintahan.

Untuk diketahui, saat ini jumlah masyarakat miskin di Kotamadya Surabaya yang dijamin jamkesda sekitar satu juta jiwa. Sementara yang tak ter-cover jamkesda ada 300 lebih. Hal itu, menurut Eko, karena ada penjatahan. “Yang tak dicover jamkesda 300-an, tapi sesuai kebijakan Walikota, mereka bisa pakai SKKM, karena disamakan dengan jamkesda,” katanya..

Selain membahas rencana kenaikan retribusi pengobatan di puskesmas-puskesmas, pansus juga tengah membahas tarif pengelolaan kesehatan Rumah Sakit Umum (RSU) Dr.Soetomo. Dia menyebutkan, untuk

soal ini masih tahap pembahasan. “Kita sedang pendekatan untuk komparasi dengan RS lain di Surabaya atau kabupaten lain. Kita akan lihat kemampuannya sejauh mana, tapi tarifnya harus di atas puskesmas,” terangnya. (www. Radar Surabaya.com)

Permasalahan yang timbul adalah dengan kenaikan tarif dan kualitas jasa pelayanan dapat mempengaruhi pendapatan di puskesmas.

Berdasarkan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil

judul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap

pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo ”

1.2. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya dapat dirumuskan suatu permasalahannya, yaitu :

“Apakah kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh terhadap pendapatan di Puskesmas Tambak Rejo.”

1.3. Tujuan penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan di Puskesmas Tambak Rejo

1.4. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi para penyedia jasa di Puskemas yang diteliti dan mendorong Puskemas dalam mengembangkan kualitas jasa serta meningkatkan kinerja di Puskesmas.

2. Bagi peneliti

Penelitan ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang diterima terhadap kenyataan yang terjadi di Puskesmas.

3. Universitas / Pihak Lain

Sebagai bahan pertimbangan atau menambah wawasan, terutama untuk yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan materi penelitian ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang relevan dalam menunjang penelitian ini adalah :

1. Rochamawati (2004)

a. Judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Volume

Penjualan Jasa Kereta Api Kelas Ekonomi Jarak Jauh Pada PT. KAI DAOP VII MADIUN

b. Masalah yang di bahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh terhadap penjualan jasa kereta api pada PT. KAI DAOP VII MADIUN?”

c. Kesimpulan :

1. Dari hasil analisis dengan uji F secara simultan bahwa variabel

Tangible, Reliability, Responsiveness dan assurance berpengaruh secara nyata terhadap Volume penjualan.

2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian dengan

menggunakan uji t, terdapat pengaruh secara parsial variabel tangible (X1) terdapat volume penjualan (Y)

3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian terdapat pengaruh

secara parsial variabel reliability (X2) terhadap volume penjualan

(Y) dengan menggunakan uji t.

4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian ada pengaruh

secara parsial variabel Responsiveness (X3) terhadap volume

penjualan (Y) dengan menggunakan uji t.

5. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian tidak ada

pengaruh secara parsial variabel Assurance (X4) terhadap volume

penjualan (Y) dengan menggunakan uji t.

2. Maulida M.Z. (2005)

a. Judul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas “Taman” Kabupaten SIDOARJO.

b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas

jasa pelayanan dan tarif berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien rawat inap di puskesmas?”

c. Kesimpulan :

2. Kualitas pelayanan jasa dan tarif memiliki pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas “Taman” sudah terbukti kebenarannya sebagai hasil pada lampiran.

3. Variabel independen yang paling dominan memberikan pengaruh terhadap kepuasan adalah variabel tariff, hal ini berdasarkan koefisien regresi yang standarkan (Standardized Coeficients). Variabel ini memiliki koefisien yang besar yaitu sebesar 0,637 dibandingkan dengan kualitas jasa yang mempunyai koefisien regresi yang di standarkan (Standardized Coeficients) yaitu hanya sebesar 0,342.

4. Dianawati (2006)

a. Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif dan Volume Penjualan

Jasa Listrik Terhadap Kinerja Manjerial Pada PT. PLN (PERSERO) APJ Cabang Surabaya Utara

b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “ Apakah kualitas

jasa pelayanan tarif dan volume penjualan listrik berpengaruh terhadap kinerja manajerial?”

c. Kesimpulan :

Dari hasil penelitian serta hasil pengujian hipotesis yang dilakukan pada bab terdahulu dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan yakni diduga kualitas pelayanan, tarif dan volume penjualan memiliki pengaruh terhadap kinerja manajerial PT. PLN (Persero) APJ Cabang Surabaya Utara telah terbukti kebenarannya.

5. Sukarno (2006)

a. Judul “Pengaruh biaya pelayanan jasa kapal dan barang terhadap

peningkatan pendapatan usaha pada PT.(Persero) Pelindo III Cabang Tanjung Perak di Surabaya”

b. Masalah yang dibahas dalam penelitian tersebut : “Apakah biaya

pelayanan jasa kapal dan biaya pelayanan jasa barang mempengaruhi peningkatan pendapatan usaha pada PT (Persero) PELINDO III cabang Tanjung Perak di Surabaya?”

c. Kesimpulan :

1. Dari uji F diketahui Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan H1

diterima yang berarti secara simultan bahwa biaya pelayanan jasa kapal, dan biaya pelayanan jasa barang berpengaruh secara nyata terhadap peningkatan pendapatan sebagai variabel terikat.

2. Dari uji t diketahui thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1

diterima. Sehingga secara parsial biaya pelayanan jasa kapal

(X1) dan biaya pelayanan jasa barang (X2) berpengaruh

signifikan terhadap peningkatan pendapatan (Y).

3. Dari persamaan regresi berganda Y = 272468464,090 + 5,366

kapal (X1) mempunyai pengaruh lebih besar terhadap peningkatan pendapatan usaha (Y) disbanding biaya pelayanan

jasa barang (X1).

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian kualitas dan jasa 2.2.1.1. Pengertian Kualitas

Menurut (Supranto, 1997:228) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Definisi kualitas dari American Society For Quality Control (Kotler 1997:49) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Definisi kualitas tersebut terpusat pada pelanggan. Seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk/ pelayanan penjual memenuhi/melebihi harapan pelanggan, semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah.

2.2.1.2. Pengertian Jasa

Adapun definisi jasa menurut (Kotler, 1997:83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengkibatkan kepemilikan atau pun produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

American Marketing Association (Supranto, 1997:227) mendefinisikan jasa sebagai berikut :

“Sevice are those separately indentifiable, assential, intangible activities witch provide want satisfaction and that not necessarilytied to the sales of product or another service. To produce a servise may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is not transfer of title (permanent owner ship) to these tangible goods.”

Dari pengertian tersebut jasa tidak dalam bentuk pertukaran barang yang dapat di identifikasikan dengan jelas gambaran produknya, tetapi juga amat sulit untuk diidentifikasikan. Jadi jasa akan terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal) misal antara produsen dan konsumen yang lebih menekankan atau diukur pada kepuasan yang lebih bersifat subyektif.

2.2.2. Karakteristik jasa

Menurut (Kotler, 1997:84) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seorang melakukan jasa, maka penyediaan adalah bagian dari jasa karena juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyediaan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

c. Bervariasi

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.

d. Mudah lenyap

Jasa tidak biasa disimpan.

2.2.3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa 2.2.3.1. Keandalan (Reliability)

Menurut kotler (Supranto, 1997:231) kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, sedangkan menurut

(Mc.Leod dalam Teguh, 1995:101) keandalan adalah kemampuan personil jasa dalam melakukan pekerjaan secara konsisten, akurat, dan dapat diandalkan.

Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keandalan merupakan kemampuan personil jasa dalam melaksakan pekerjaan harus konsisten, terpercaya dan dapat diandalkan.

2.2.3.2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Kotler (Supranto, 1997:231) kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut (Mc.Leod dalam Teguh, 1995:101) daya tanggap adalah pelanggan yang tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

2.2.3.3. Keyakinan (Assurance)

Menurut kotler (Supranto, 1997:231) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut (Mc.leod dalam Teguh, 1995:101) jaminan adalah harapan pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan penampilannya dengan soapn dan terpelajar dan penampilan kepercayaan dan keyakinan.

2.2.3.4. Empathy

Menurut kotler (Supranto, 1997:231) kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc.Leod (Teguh, 1995:101) empathy adalah perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

2.2.3.5. Berwujud (Tangible)

Menurut Mc.Leod (Teguh,1995:101) wujud jasa adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, misal fasilitas, pegawai, kelengkapan dan peralatan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa wujud jasa merupakan penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi yang dilihat pelanggan saat jasa dikerjakan.

2.2.4. Pengertian Tarif

Menurut (Kotler, 1997:362) dalam membuat tariff kebijaksanaan penetapan tarif suatu perusahaan mengikuti suatu prosedur lima tahap yaitu :

1. Perusahaan memiliki tujuan memperoleh pendapatan semaksimal

mungkin, pertumbuhan penjualan yang maksimal dan skimming yang maksimal.

2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang

3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai tingkat produksi dan pada berbagai tingkat akumulasi pengalaman produksi.

4. Perusahaan menganalisa baiaya dan penawaran yang bersaing.

5. Perusahaan menetapkan tarif berdasarkan nilai yang dipersepsikan,

penetapan tarif sesuai dengan yang berlaku.

2.2.4.1. Tujuan penetapan tarif

Penetapan tarif merupakan salah satu keputusan yang paling penting bagi manajemen. Tarif yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya atau lebih dari itu, yaitu mendapatkan laba. Tetapi jika tarif yang ditetapkan lebih tinggi akan mengakibatkan kerugian. Dalam hal ini pembeli atau konsumen akan berkurang, volume penjualan akan berkurang dan pada akhirnya perusahaan akan menderita kerugian.

2.2.4.2. Kerugian dan Keuntungan Kualitas

Menurut (Mc.Leod, 1995:107) kualitas yang buruk dapat merugikan dalam 4 cara antara lain :

a. Kehilangan Bisnis

Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan, kehilangan bisnis pelangggan akan berpindah ke tempat lain

b. Tuntutan Hukum

Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan beresiko dituntut oleg pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.

c. Kehilangan produktivitas

Material berkualitas rendah, peralatan yang using atau tidak tepat lagi, dan diproses yang tidak efisien dapat menyebabakan para pekerja mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.

d. Biaya

Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam 3 kategori; kegagalan, penilaian dan pencegahan.

Menurut (Mc.Leod, 1995 : 108), keuntungan kualitas yang baik di pengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan. Hubungan dalam model kualitas ini sebagai berikut:

a. Pasar yang dilayani oleh industry mencakup pelanggan – pelanggan

dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal kualitas.

b. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan

mendefinisikan dalam hal kualitas.

c. Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari

d. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar harga yang relative tinggi dari pada harga pesaing.

e. Karena dianggap lebih berkualitas dan ahrga yang tinggi, produk atau jasa

tersebut dianggap memiliki nilai yang relative tinggi.

f. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi

pelanggan lebih baik dari pada para pesaing.

g. Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar

h. Efektifitas ini menghasilkan penurunan biaya – biaya dengan

memproduksi produk/jasa yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.

i. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas akan

menghasilkan biaya yang lebih murah dari pada pesaing.

j. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan dari

keunggulan relative dibidang harga, pertumbuhan.

Jadi keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas pertumbuhan.

Gambar 2.1 Model kualitas dengan Faktor –Faktor yang mempengaruhi. 1.

2.

Persepsi kualitas pelanggan Pengendalian Kualitas efektif

(pembedaan kualitas) (kepemimpinan biaya)

3.

7.

4. 5. 8.

6. 9.

10.

Sumber. Mc Leod (1995)

Pasar yang dilayani

Persepsi pelanggan atas kualitas relative

(kinerja)

Nilai relatif

Rancangan Teknologi  (atribut dan spesifikasi) 

Mengurangi biaya kualitas Harga relatif

Efektifitas relative  dalam mengikuti  spesifikasi 

Pangsa pasar relatif

Biaya relative (lebih rendah)

Profitabilitas dan growth

Menurut (Kotler, 1995 : 106) beberapa factor kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang terjadi keinginan konsumen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi menetapkan standart pelaksaanan yang spesifik.

c. Kesenjangan anatara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar pelaksanaan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil – wakil departemen dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dinikmati dan jasa yang diharapkan terjadi

bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

2.2.4.3. Pengertian Akuntansi Ditinjau Dari Sudut Pandang Kegiatan Jasa (AICPA)

Menurut American institute of certified public accountants (AICPA) diikuti oleh Baridwan dalam intermediate accounting (1992:2) akuntansi adalah suatu kegiatan jasa. Fungsinya adalah ekonomi yang dapat digunakan dalam pengambilan keputusan – keputusan ekonomi dalam memilih alternative – alternative dari suatu keadaan.

2.2.5. Pengertian Pendapatan dan Jenisnya 2.2.5.1. Pendapatan

Pendapatan menurut (Baridwan, 1992:10) adalah aliran masuk harta – harta (aktiva) yang timbul dari penyerahan barang atau jasa yang dilakukan oleh suatu unit usaha selama satu periode tertentu. Dasar yang digunakan untuk mengukur besarnya pendapatan adalah jumlah kas atau ekuivalen yang diterima dari transaksi penjualan dengan pihak yang bebas.

Pendapatan adalah istilah ini merupakan istilah yang luas karena didalam pendapatan termasuk juga pendapatan bunga, sewa, laba penjualan aktiva dan lain – lain.

Menurut (Soemarso, 2003:230) pendapatan adalah peningkatan manfaat ekonomi selama satu periode akuntansi tertentu dalam bentuk pemasukan atau penambahan aktiva atau penurunan kewajiban yang

mengakibatkan kenaikan ekuitas, yang tidak berasal dari konstribusi penanaman modal.

Definisi pendapatan menurut SAK (IAI, 2009, no.23,1) adalah arus masuk bruto dari manfaat ekonomi yang timbul dari aktivitas normal perusahaan selama suatu periode bila arus masuk itu mengakibatkan kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari konstribusi penanaman modal.

Dari persamaan – persamaan akutansi akan dapat diketahui bilamana asset bertambah akan selalu diikuti dengan pertambahan sumber – sumbernya, yaitu kewajiban (utang) dan atau kekayaan bersih perusahaan.

Suatu penambahan asset dapat dikatakan pendapatan jika bukan diimbangi dengan pertambahan kewajiban (utang), melainkan diimbangi dengan pertambahan kekayaan bersih perusahaan dimana pertambahan ini sendiri bukan karena para pemilik perusahaan memasukkan modal tambahan perusahaan.

Pendapatan umunya diakui pada saat direalisasi atau dapat direalisasi dan dihasilkan (Kieso dan Wiegant, 1995 :61). Pendapatan direalisasi pada saat barang dan jasa, barang dagangan atau harta lain ditukar dengan kas atau klaim atas kas.Sesuai dengan prinsip pendapatan dari jasa yang diberikan diakui ketika jasa – jasa telah dilaksanakan dan dapat ditagih (Kieso dan Wiegant, 1995 :597)

Untuk memberikan keseragaman akuntansi, aturan pengakuan pendapatan yang sebanding dengan aturan harga perolehan untuk penilaian harta sangat dibutuhkan, pengakuan pada saat penjualan memberikan suatu pengujian yang seragam dan layak, karena ada kepastian mengenai besarnya pendapatan yang diukur dengan aktiva yang diterima.

Tetapi ketentuan umum ini tidak selalu dapat diterapkan sehingga timbul beberapa ketentuan lain mengenai saat untuk mengakui pendapatan (Baridwan 1996:11). Pengecualian – pengecualian itu adalah pengakuan pendapatan pada saat produk selesai, selama masa produksi dan pada saat kas diterima. Prisip pendapatan (revenue principal) merinci :

1. Sifat dari komponen pendapatan

2. Pengukuran pendapatan

3. Pengakuan pendapatan

Setiap segi dari prinsip pendapatan menimbulkan issue yang menarik dan kontroversial dalam teori akuntansi. Dengan menerapkan pandangan ini, accounting terminology bulletin no. 2 mendefinisikan pendapatan sebagai berikut : pendapatan berasal dari penjualan barang dan pemberian jasa dan diukur oleh beban yang dikenakan pada pelanggan, klien atau penyewa untuk barang dan jasa yang diberikan kepada mereka. Pendapatan ini mencakup keuntungan dari penjualan atau pertukaran aktiva (selain daripada

saham dalam perdagangan), bunga dan dividen yang diperoleh dari investasi dan kenaikan lain dalam ekuitas.

2.3. Kerangka Pikir

Dalam persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan jasa maka pendapatan menjadi suatu prioritas utama bagi kepentingan perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan hal – hal yang dianggap penting oleh konsumen, agar mereka merasa puas. Untuk itulah maka perusahaan perlu menilai factor – factor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan para pengguna jasa dan apakah telah dipenuhi. Menurut Mc.Leod dan Kotler didalam memberikan jasa pelayaanan yang baik kepada para penggguna jasa terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan (reliability), adalah pelayanan yang ramah serta selalau siap menolong, ketanggapan (responsiveness) adalah karyawan ceapat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien, keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keayakinan pasien, (empathy) menggambarkan perhatian karyawan terhadap pasien secara individu, berwujud/tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan dan amteri komunikasi.

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah tujuan penelitian dan landasan teori dapat digambarkan kerangka fikir sebagai berikut :

Uji Statistik

Regresi linier Berganda

Gambar 2 : Diagram Kerangka Pikir

Dari diagram pemikiran tersebut diatas, maka dapat diterangkan bahwa: kualitas jasa pelayanan sebagai variable (X1) dan Tarif (X2) dapat berpengaruh terhadap pendapatan di puskesmas tambak rejo.

2.4. Hipotesis

Sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teoti serta kerangka pikir yang telah dinyatakan pada bagian sebelumnya diajukan hipotesa sebagai berikut:

“Bahwa terdapat pengaruh antara kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan puskesmas”.

Kualitas jasa  pelayanan (X1) 

Tarif (X2) 

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi operasional dan pengukuran variabel

Yang dimaksud dengan definisi operasional adalah penyertaan tentang definisi dan pengukuran variabel-variabel penelitian secara operasional berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman empiris.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat pendapatan puskesmas sebagai variabel dependent (Y) sedangkan variabel

independent adalah kualitas jasa pelayanan (X1) dan tarif (X2).

a. Variabel independen

Variabel kualitas jasa pelayanan (X1) yang menggambarkan pelayanan

karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan . menggunakan semantic diferensial untuk mengukur pandangan pasien terhadap pelayanan karyawan puskesmas, skala yang digunakan adalah sebagai berikut :

7 6 5 4 3 2 1 Sangat puas sangat tidak puas

Dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan yang sangat puas. Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala interval.

Variabel tarif (X2) adalah bagian atau seluruh biaya penyelenggaraan kegiatan pelayanan dan biaya fasilitas yang dibebankan kepada konsumen sebagai imbalan atau jasa pelayanan dan fasilitas yang telah diterima. Menggunakan skala rasio dan ukuran yang digunakan adalah dalam satuan nilai rupiah.

b. Variabel terikat

Pendapatan di puskesmas (Y) adalah dana yang diterima puskesmas melalui bagi hasil dan pendapatan dari produk jasa, baik itu bagi hasil dari pembiayaan yang diberikan pada masyarakat ataupun pendapatan komisi dari jasa-jasa yang lainnya. Menggunakan skala rasio dan ukuran yang digunakan adalah dalam satuan nilai rupiah.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek/obyek yang memiliki cirri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek/obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004:440).

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang memiliki kartu jaminan kesehatan masyarakat (JAMKESMAS) adalah 150 orang pasien.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sebuah populasi, yang mempunyai karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sebuah sampel harus merupakan representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2004:41-45).

Teknik pengambilan sampel merupakan bagian dalam melaksanakan suatu penelitian. Untuk itu teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah probability sampling (penarikan sampel secara acak) yaitu setiap anggota populasi memiliki peluang yang besarnya sudah diketahui untuk terpilih sebagai sampel dan peneliti bisa memperkirakan besarnya kesalahan penarikan sampel (sampling error). Sedangkan metode yang digunakan adalah random sampling yaitu setiap populasi mempunyai peluang yang sama untuk ditarik sebagai sampel (Sumarsono, 2004:46).

Untuk menentukan jumlah responden yang akan dijadikan sampel digunakan rumus slovin, yaitu sebagai berikut :

n = N

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran populasi (responden)

e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan (e = 10%).

Cara perhitungan :

n = 150 = 150 1 + 150.(0,1)2 1 + 150.(0,1)2

= 150 = 150

1 + 1,50 2,50 = 60 responden

Berdasarkan dari perhitungan diatas, maka jumlah anggota sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 Responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis data

Dalam penelitian ini jenis-jenis data yang diperoleh adalah

a. Data Primer

Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya, yaitu berupa kuesioner yang disebarkan kepada pasien di

Puskesmas, selanjutnya akan menjadi dasar analisis data untuk keperluan penguji hipotesis penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak Puskesmas. Kegunaan data ini untuk melengkapi data primer yang ada misalnya data jasa-jasa yang disediakan oleh puskesmas.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang diambil peneliti dalam penelitian ini berasal dari obyek yang diteliti yaitu Puskesmas Tambak Rejo.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Field Research

Penelitian yang dilakukan secara langsung kepada Puskesmas untuk mendapatkan data yang diperlukan. Teknik pengumpulannya adalah sebagai berikut :

1. Interview (wawancara) adalah proses memperoleh keterangan untuk

tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab sambil bertatap muka antara sipenanya dan penjawab (Natzir, 1999:234)

2. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyusun daftar pertanyaan yangvdiajukan kepada responden yang tersaji dilembar kertas yang tersedia untuk diisi.

3. Observasi adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata

tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk kepeluan tersebut (Natzir, 1999:212).

b. Library research

Proses pengumpulan data yang dilakukan dengan studi literature untuk mencari sumber data yang mendukung penelitian (Natzir, 1999:112).

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Teknik analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas.

Y= a + β1X1 + β2X2 + e ………… (1)

Keterangan :

Y = Pendapatan Puskesmas a = Konstanta

X1 = Kualitas jasa pelayanan X2 = Tarif

e = Kesalahan baku (Djarwanto, 2001:176)

3.4.2. Uji Analisis Data

Suatu cara pengolahan data dalam memudahkan analisis terhadap pokok permasalahan yang diteliti berdasarkan pada teori-teori yang ada. Konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu reliabilitas dan validitas. Uji reliabilitas dan validitas dibutuhkan dalam memberikan kesimpulan ataupun dalam memberikan alasan terhadap hubungan antara variabel bahkan secara luas reliabilitas dan validitas mencakup seluruh proses pengumpulan data, sejak konsep diharapkan sampai data siap untuk dianalisis.

3.4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas (Sumarsono, 2004:31) dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan.valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Apabila korelasi antara skor total masing-masing pertanyaan signifikan lebih kecil dari 0,5 , maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut mempunyai validitas.

Uji validitas bertujuan untuk menguji sampai sejauh mana alat ukur yang digunakan benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari skor msing-masing item pertanyaan dengan skor total. Masing-masing butir pertanyaan dari setiap variable diharapkan memiliki nilai r atau koefisin korelasi lebih besar atau sama dengan 0,30 sehingga items pertanyaan tersebut dapat memenuhi syarat validitas (Sugiyono, 2002).

3.4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan tehnik cronbach alpha, suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbrach alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006: 45).

a. Menentukan alpha

Nilai alpha diketahui dari angka alpha yang terdapat pada akhir output.

b. Pengambilan keputusan

Jika alpha > 0,6 (reliabilitas minimum) maka butir atau butir variabel tersebut reliabel.

Jika alpha < 0,6 (reliabilitas minimum) maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.

3.4.2.3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang telah diperoleh dan yang akan digunakan dalam analisa data mengikuti distribusi normal ataukah tidak. Data yang baik adalah jika data tersebut mengikuti distribusi normal atau mendekati normal. Uji statistic yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan Kolmogrov-Smirnov Test. Dengan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 5% atau 0,05 dimana jika tingkat signifikansi dari nilai Z (nilai Kolmogrov-Smirnov) yang diperoleh lebih dari 5% (0,05), maka data tersebut mengikuti distribusi normal (Sumarsono, 2004:40).

3.4.2.4. Uji Asumsi Klasik

Persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh bias. Utuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi antara tiga asumsi dasar yang tidak boleh dialnggar oleh regresi linear yaitu :

a. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel Konsekuensi yang sangat penting bagi model regresi yang mengandung mulitikolinearitas adalah bahwa kesalahan standar estimasi akan cenderung meningkat dengan

bertambahnya variabel independen., tingkat signifikan yang digunakan untuk menolak hipotesis nol akan semakin besar dan profitabilitas menerima hipotesis yang salah (kesalahan) juga akan semakin besar. Akibatnya model regresi yang diperoleh tidak valit untuk menaksir variabel nilai independen (Algifari, 2002:84).

Ada tidaknya multikolineartas dapat dilakukan dengan menghitung Variance Invlection Faktor (VIF) :

VIF = 1/1 – R2

Pedoman suatu model referensi yang bebas multikolinieritas adalah :

a. Mempunyai nilai VIF ≤ 10

b. Mempunyai angka toleransi diatas 0,10

Tujuan dari pengujian asumsi klasik multikolinearitas ini adalah untuk mendeteksi hubungan atau korelasi antar variabel independen yang terdapat dalam model regresi yang dihasilkan. Apabila dalam model

regresi, korelasi antar variabel independen yang dihasilkan nilai VIF ≤ 10

dan angka tolerance diatas 0,10 maka korelasi antar variabel independen dalam model regresi bebas dari multikolinearitas.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara korelasi pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji apakah

terjadi autokorelasi atau tidak, digunakan uji Durbin-Watson (DW-Test). Mengetahui ada tidaknya gejala autokorelasi perlu dilihat tabel Durbin Watson (Lampiran 6) dengan jumlah variabel bebas (k) dan jumlah data

(n) sehingga diketahui ࢊ_࢒ dan ࢊ_࢛ maka dapat diperoleh daerah keputusan

(Gujarati, 1995:216).

Gambar 3 : Distribusi Daerah Keputusan Autokorelasi

c. Uji Heteroskedasitas

Heteroskedasitas berarti terdapat beberapa varians yang tidak sama dalam kesalahan pengganggu. Pendeteksiannya dilakukan dengan metode Rank Spearman. Konsekuensinya dari adanya heterokedasitas dalam model regresi adalah penaksiran (estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam model sampel kecil maupun dalam sampel besar (Algifari, 2000:85).

Ada autokorelasi

positif

Daerah keragu-raguan Daerah

keragu-raguan

Tidak ada autokorelasi positif & negatif

Ada autokorelasi

negatif

ࢊ

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari suatu pengamatan kepengamatan lain. Hal ini dapat diidentifikasikan dengan menghitung korelasi Rank Spearman antara residual degan seluruh variabel bebas diperoleh tingkat signifikansi koefisien korelasi Rank spearman untuk

semua variabel bebas terhadap residual harus > 0,05 supaya tidak terjadi heterokedasitas, yang artinya tidak adanya variabel bebas yang bias.

3.5. Uji Hipotesis

3.5.1. Uji Kecocokan Model

Uji F digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi

yang dihasilkan guna melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan, tarif

terhadap pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo dengan prosedur sebagai berikut :

1. H0 : β1 = β2, = 0 (artinya model regresi yang dihasilkan tidak cocok

guna melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan)

H1 : β1 ≠ β2, ≠ 0 (artinya model regresi yang dihasilkan cocok guna

melihat pengaruh kualitas jasa pelayanan dan tarif terhadap pendapatan).

2. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05.

3. Dengan F hitung sebesar :

F hitung =



₁ 2





₁



2

 

 R n k

k R

( Sugiyono, 2006: 223 )

Dimana :

F hitung = F hasil perhitungan

R² = Koefisien determinasi

k = jumlah variabel independent

n = jumlah sampel

4. Kriteria pengujian sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak

b. Jika nilai probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima

3.5.2. Uji t

Uji t bertujuan untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh kualitas jasa pelayanan atau tarif terhadap pendapatan pada puskesmas tambak rejo dengan prosedur sebagai berikut :

1. H0 : βj... = 0 (artinya kualitas jasa pelayanan atau tarif tidak berpengaruh positif atau negatif terhadap pendapatan)

H1 : βj... ≠ 0 (artinya kualitas jasa pelayanan atau tarif berpengaruh positif atau negatif terhadap pendapatan)

3. Dengan nilai t hitung :

t hitung =

Sb b

Dimana :

b = koefisien regresi

Sb = Standart Error

4. Kriteria Pengujian sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Puskesmas Tambakrejo Surabaya

Nama Puskesmas : PUSKESMAS TAMBAKREJO

Lokasi : Jl. Ngaglik no 87, Kelurahan Tambak rejo, Kecamatan Simokerto, Kota Surabaya

Produk : Jasa Pelayanan Kesehatan dasar

Puskesmas Tambakrejo berdiri sejak tahun 1968, berlokasi di jalan Tambakrejo no 45–47, semenjak tahun 1999 Puskesmas Tambakrejo berpindah lokasi di jalan Ngaglik no 87, karena lokasi yang lama digunakan sebagai Rumah Sakit Umum Dr. Soewandhi yaitu Rumah Sakit tipe C milik Pemerintah Kota Surabaya, dan sejak tahun 2009 menjadi Rumah Sakit tipe B.

Lokasi yang sekarang berawal pada tahun 1961, di mana lokasi Puskesmas Tambakrejo dahulu digunakan sebagai pasar rakyat sampai dengan tahun 1969, kemudian pada akhir tahun 1969 pasar tersebut dibongkar dan dijadikan tanah lapang sampai dengan tahun 1975. Pada tahun 1975, Pemerintah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya merencanakan untuk membangun Kantor Polsek, Kantor Kecamatan dan Kantor Kelurahan Tambakrejo. Maka pada tahun tersebut dibangunlah tiga perkantoran diareal itu yang kemudian diberi nama Kantor Polsek

Tambakrejo.

Sekitar bulan April tahun 1999 Kantor Kecamatan Simokerto pindah ke Jl. Tambakrejo Gg. VI/2. Selanjutnya Puskesmas Tambakrejo menempati bekas Kantor Kecamatan Simokerto tersebut sampai saat ini. Sedangkan lokasi Puskesmas Tambakrejo yang lama di Jl. Tambakrejo No. 45-47 Surabaya dijadikan Rumah Sakit Daerah yang Selanjutnya diberi nama RS. Dr. Moch. Soewandhie.

Puskesmas Tambakrejo mengalami pergantian 5 kali kepemimpinan sejak tahun 1968 sampai tahun 2008, yaitu :

1. dr. Kartini tahun 1968 – 1971

2. dr. Lalong tahun 1971 – 1974

3. dr. Hadi tahun 1974 – 1978

4. dr. Wibowo tahun 1978 – 1999

5. dr. Hj. Endah Y., MM Mei 1999 – sekarang

PRESTASI

Prestasi Puskesmas Tambakrejo

a. Pada tahun 2006 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh

LSM, mendapatkan nilai baik (73,47).

b. Pada tahun 2007 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh

LSM, mendapatkan nilai baik (74,49).

d. Pada tahun 2009 berdasarkan survey kepuasan pelanggan oleh

LSM, mendapatkan nilai baik (78,10).

Prestasi Kepala Puskesmas Tambakrejo

a. Kepala Puskesmas teladan tahun 2007.

b. Fasilitator TKHI tingkat nasional tahun 2004 – sekarang.

c. Fasilitator tingkat nasional MTBS tahun 2008 – sekarang.

4.1.2. Visi dan Misi

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Puskesmas Tambakrejo Surabaya berpedoman pada Visi, Misi dan Motto yang telah ditetapkan sebagai berikut :

1. Visi

Puskesmas dengan pelayanan prima dan professional untuk menuju simokerto sehat.

2. Misi

1. Memberikan pelayanan prima dan professional.

2. Meratakan pelayanan kesehatan yang paripurna ke seluruh lapisan

masyarakat.

3. Menggerakkan dan memperdayakan masyarakat untuk

berpartisipasi di bidang promosi kesehatan.

Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia pelayanan kesehatan saat ini dan yang akan datang serta persaingan global, Puskesmas Tambakrejo Surabaya memiliki motto “KAMI ADA UNTUK DAN KARENA ANDA’’

4.1.4. Nilai

Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mempunyai nilai yang harus dipertahankan yaitu:

1. Dapat dipercaya (amanah), memberikan kesaksian yang benar, tidak

berkeluh kesah dan melampaui batas.

2. Berakhlak mulia, menjunjung tinggi kejujuran, keadilan dan ikhlas.

3. Bekerja dalam kebersamaan.

4. Mau dan mampu mengadakan pembaharuan (inovatif) sesuai

tantangan.

5. Mempunyai intergritas tinggi, hormat kepada sesama dan loyal kepada

institusi.

4.1.5. Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun struktur organisasi pada Puskesmas Tambakrejo Surabaya adalah sebagai berikut: Dalam sistem organisasi tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah, sedangkan tanggung jawab mengalir dari bawah ke atas.

Gambar 4 : Struktur Organisasi

Sumber : Puskesmas Tambakrejo Surabaya

TOP M ANAGER

KEPALA PUSKESM AS TAM BAKREJO

TIM ISO

M ANAGER REPRESENTATIF

SEKRETARIS AUDITOR

TATA USAHA

UPAYA KESEHATAN PERORANGAN

POLI UM UM LABORATORIUM POLI M TBS POLI KIA POLI DOTK

POLI GIGI RUANG OBAT POLI KB SPESIALIS UPAYA KESEHATAN M ASYARAKAT PENCEGAHAN PENYAKIT& SURVEI LANCE PELAKSANA GIZI PROM KES PELAKSANA KESLING Puskesmas pembant u kapasan Puskemas pembant u grant ing Puskesmas pembant u sidoyoso poskeskel

Puskesmas Tambakrejo Surabaya mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan. Adapun tugas pokok dan fungsinya adalah sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan medik.

2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medik dan non medik

3. Penyelenggaraan pelayanan rujukan.

4. Penyelenggaraan usaha pendidikan dan pelatihan

5. Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan

pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis dan tenaga kesehatan lainnya.

6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan kesehatan

7. Penyelenggaraan kegiatan ketatatusahaan.

4.1.7. Job Deskription Masing-masing bagian Pada Puskesmas

Tambakrejo

Dari masing-masing bagian pada Puskesmas Tambakrejo mempunyai beberapa tugas dan wewenang :

a. Kepala Puskesmas Tambakrejo

Puncak pimpinan pada Puskesmas Tambakrejo yang bertugas mengelola puskesmas secara efisien dan ekonomis untuk mencapai target yang telah ditentukan serta bertanggung jawab kepada dewan pengawas atas kegiatan operasional puskesmas secara keseluruhan.

Bertanggung jawab secara keseluruhan permasalahan yang ada dipuskesmas.

c. Sekretaris

• Tugas Rutin. Meliputi : Pengetikan, menerima tamu,

korespondensi, menyiapkan laporan.

• Tugas Intruksi. Meliputi : Penyusunan jadwal, mengatur keuangan,

persiapan dan penyelenggaraan rapat, arrange Schedule.

• Tugas Kreatif. Meliputi : Dokumentasi, Mengirim ucapan pada

klien, mengatur ruang kantor pimpinan.

d. Auditor Internal

• Bertanggung jawab memberikan informasi yang diperlukan

manajer dalam menjalankan tanggung jawab mereka secara efektif.

• Memiliki peranan yang penting dalam semua hal yang berkaitan

dengan pengelolahan puskesmas dan risiko-risiko terkait dalam menjalankan usaha.

e. Tata Usaha

• Melaksanakan kegiatan ketatausahaan, kerumah tanggaan dan

perbekalan kantor.

• Melaksanakan administrasi kepegawaian.

• Melaksanakan pembinaan, pelatihan dan pengembangan sumber

daya manusia.

• Mengkoordinasikan perumusan peraturan perundangan-undangan,

• Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain yang terkait.

f. Upaya Kesehatan Perorangan

• Poli Umum

• Laboraturium

• Poli KIA

• Poli DOTK

• Poli Gigi

• Ruang Obat

• Poli KB

• Spesialis

g. Upaya Kesehatan Masyarakat

• Pencegahan Penyakit dan Surveilance

• Promkes

• Pelaksana Gizi

• Pelaksana Kesling

h. Puskemas Pembantu

• Puskesmas Pembantu Kapasan

• Puskesmas Pembantu Granting

• Puskesmas Pembantu Sidoyoso

Berdasarkan hasil penelitian dari 60 responden yang merupakan

pasien yang memiliki kartu jaminan kesehatan masyarakat

(JAMKESMAS), maka diperoleh gambaran umum mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pendapatan per bulan.

4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran mengenai jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1

Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Pasien) % Jumlah

(Karyawan)

%

1 Laki-laki 30 50% 15 25%

2 Perempuan 30 50% 45 75%

Jumlah total 60 100% 60 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari jumlah responden sebesar 60 orang. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar pasien PUSKESMAS tambak rejo yang ditemui oleh peneliti selama melakukan penelitian memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 30 responden dengan presentase 50% dan perempuan sebanyak 30 responden dengan presentase 50%. Sedangkan responden yang berasal dari karyawan PUSKESMAS tambak rejo sebanyak 60 orang yang memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 15

persentase 75%.

4.2.2. Berdasarkan Usia

Gambaran responden tentang usia dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2

Gambaran Responden Berdasarkan Usia

Umur Jumlah

Pasien

% Jumlah

Karyawan

%

21 tahun – 25 tahun 5 8,3% 15 25%

26 tahun – 30 tahun 10 16,7% 25 41,7%

31 tahun – 35 tahun 15 25% 15 25%

36 tahun – 40 tahun 15 25% 5 8,3%

41 tahun – 51 tahun 25 41,7% - -

Jumlah 60 100% 60 100%

Lampiran 3

Faktor usia responden merupakan faktor yang perlu diperhatikan karena setiap jenjang usia memiliki perilaku yang berbeda. Komposisi usia yang beragam membawa dampak pada keanekaragaman perilaku masing-masing individu.

Deskripsi responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa sebagian besar pasien PUSKESMAS tambak rejo berusia 41 - 51 tahun yaitu sebanyak 25 responden dengan presentase 41,7%, dan paling kecil berusia 21-25 tahun yaitu sebanyak 5 responden dengan presentase 8,3%. komposisi tertinggi responden berdasarkan tabel diatas termasuk kedalam usia lanjut, hal ini dikarenakan pada usia lanjut kondisi fisik yang semakin menurun.

Gambaran responden tentang pekerjaan yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :

Tabel 4.3.

Gambaran Tingkat Penghasilan Per Bulan Responden

No. Penghasilan (Rupiah) Jumlah Prosentase

1 >1.000.000 30 50%

2 1.000.000-1.500.000 15 25%

3 1.500.000-2.000.000 10 16,7%

4 > 2.000.000 5 8,3%

Jumlah 60 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.3 dapat dikemukakan bahwa responden yang diteliti mempunyai penghasilan >1.000.000 mempunyai jumlah terbanyak, yaitu sebanyak 50% atau berjumlah 30 orang dari responden total yang diteliti. Sedangkan sisanya yaitu: 1.000.000-1.500.000 sebanyak 25%, sedangkan 1.500.000-2.000.000 sebanyak 16,7%, dan >2.000.000 sebanyak 8,3%

4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian

4.3.1. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Jasa Pelayanan (X1)

Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari 14 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut:

Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pelayanan (X1)

Item

Skor Jawaban _Rata

- rata

7 6 5 4 3 2 1

F % F % F % F % F % F % F %

X1.1 16 26,7 40 66,7 2 3,3 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,17

X1.2 17 28,3 37 61,7 2 3,3 4 6,7 0 0 0 0 0 0 6,12

X1.3 10 16,7 46 76,7 2 3,3 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,07

X1.4 4 6,7 33 55 12 20 11 18,3 0 0 0 0 0 0 5,50

X1.5 8 13.3 45 75 0 0 7 11,7 0 0 0 0 0 0 5,90

X1.6 11 18,3 42 70 6 10 1 1,7 0 0 0 0 0 0 6,05

X1.7 9 15 46 76,7 0 0 5 8,3 0 0 0 0 0 0 5,99

X1.8 16 26,7 40 66,7 2 3,3 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,17

X1.9 8 13,3 45 75 2 3,3 5 8,3 0 0 0 0 0 0 5,93

X1.10 13 21,7 37 61,7 6 10 4 6,7 0 0 0 0 0 0 5,98

X1.11 10 16,7 44 73,3 4 6,7 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,03

X1.12 6 10 50 83,3 0 0 4 6,7 0 0 0 0 0 0 5,97

X1.13 16 26,7 40 66,7 2 3,3 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,17

X1.14 8 13,3 45 75 2 3,3 5 8,3 0 0 0 0 0 0 5,93

Rata-rata Variabel 5,99

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan

pertama (X1.1) yaitu prosedur penerimaan pasien di PUSKESMAS

tambak rejo sangat baik. Untuk mendukung kenyamanan pasien dan pengguna layanan, sebagian besar responden menganggap bahwa prosedur penerimaan pasien di PUSKESMAS tambak rejo sangat baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju, dan 2 responden menyatakannetral bahwa penerimaan pasien di

pengobatan, dan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju PUSKESMAS tambak rejo sudah mempunyai kemampuan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawat yang sangat bagus. Hal tersebut ditunjukkan dengan 17 responden menyatakan sangat setuju, 37 responden menyatakan cukup setuju, 2 orang cenderung setuju, dan 4 orang menyatakan netral bahwa kemampuan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat bagus.

Pernyataan ketiga (X1.3) yaitu ketepatan jadwal kunjungan dokter di

PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 10 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju, dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa ketepatan jadwal kunjungan dokter di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.

Pernyataan keempat (X1.4) yaitu ketepatan jadwal perawat di

PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 4 responden menyatakan sangat setuju, 33 responden menyatakan cukup setuju, 12 responden cenderung setuju dan 11 responden yang menyatakan netral bahwa ketepatan jadwal perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat bagu.

Pernyataan kelima (X1.5) yaitu kecepatan dokter dalam

responden menyatakan cukup setuju, dan 7 responden yang menyatakan netral bahwa karyawan di PUSKESMAS tambak rejo dari tiap unsur memiliki kemampuan dalam bekerja yang baik.

Pernyataan keenam (X1.6) yaitu kecepatan perawat dalam

menyelesaikan keluhan pasien di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 11 responden menyatakan sangat setuju, 42 responden menyatakan cukup setuju, 6 responden cenderung setuju dan hanya 1 responden yang menyatakan netral bahwa kecepatan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat bagus.

Pernyataan ketujuh (X1.7) yaitu penjelasan dan informasi yang

diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 9 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan cukup setuju, dan 5 responden yang menyatakan netral bahwa penjelasan dan informasi yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo sudah tepat.

Pernyataan kedelapan (X1.8) yaitu penjelasan dan informasi yang

diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa penjelasan dan informasi yang diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah di lakukan dengan baik dan tepat.

dalam bekerja di PUSKESMAS tambak. Hal tersebut ditunjukkan dengan 8 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 5 responden yang menyatakan netral bahwa keahlian dan ketrampilan dokter dalam bekerja di PUSKESMAS tambak sudah sangat baik.

Pernyataan kesepuluh (X1.10) yaitu keramahan dan kesopanan

pelayanan yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 13 responden menyatakan sangat setuju, 37 responden menyatakan cukup setuju, 6 responden cenderung setuju dan hanya 4 responden yang menyatakan netral bahwa keramahan dan kesopanan pelayanan yang diberikan dokter di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.

Pernyataan kesebelas (X1.11) yaitu keramahan dan kesopanan yang

diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 10 responden menyatakan sangat setuju, 44 responden menyatakan cukup setuju, 4 responden cenderung setuju dan hanya 2 responden yang menyatakan netral bahwa keramahan dan kesopanan yang diberikan perawat di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.

Pernyataan keduabelas (X1.12) yaitu perhatian dokter kepada

keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 6 responden menyatakan sangat setuju, 50 responden menyatakan cukup setuju, dan hanya 4 responden yang

keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.

Pernyataan ketigabelas (X1.13) yaitu perhatian perawat kepada

keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut ditunjukkan dengan 16 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 2 responden yang menyatakan netral perhatian perawat kepada keluhan pasien dan keluarganya di PUSKESMAS tambak rejo sudah sangat baik.

Pernyataan keempatbelas (X1.14) yaitu pelayanan yang diberikan

PUSKESMAS tambak rejo tanpa memandang status sosial. Hal tersebut ditunjukkan dengan 8 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan hanya 5 responden yang menyatakan netral bahwa pelayanan yang diberikan PUSKESMAS tambak rejo tanpa memandang status sosial sudah sangat baik.

Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel kualitas jasa

pelayanan (X1) yang terdapat pada tabel 4.4, maka dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada 14 item variable kualitas jasa pelayanan tersebut, dengan demikian berarti responden menilai PUSKESMAS tambak rejo sudah memiliki pelayanan yang bagus untuk menjaga kepuasan dan kenyamanan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan di masyarakat.

Frekuensi jawaban responden untuk pernyataan variabel tarif yang terdiri dari 3 pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Variabel Tarif (X2)

Item

Skor Jawaban _Rata

- rata

7 6 5 4 3 2 1

F % F % F % F % F % F % F %

X2.1 11 18,3 45 75 4 6,7 0 0 0 0 0 0 0 0 6,12

X2.2 5 8,3 49 81,7 3 5 3 5 0 0 0 0 0 0 5,93

X2.3 9 15 46 76,7 0 0 5 8,3 0 0 0 0 0 0 5,98

Rata-rata Variabel 6,01

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan

pertama (X2.1) yaitu tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo

sesuai dengan kemampuan keuangan responden, sebagian besar responden meyatakan setuju bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan kemampuan responden. Hal ini ditunjukkan dengan 11 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden cukup setuju dan sisanya 4 responden cenderung setuju bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan kemampuan keuangan responden.

Pernyataan kedua (X2.2) yaitu tarif yang ditetapkan PUSKESMAS

tambak rejo sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dari hasil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan pelayanan yang

responden cenderung setuju dan sisanya 3 responden yang menyatakan netral bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Pernyataan ketiga (X2.3) yaitu tarif yang ditetapkan PUSKESMAS

tambak rejo sesuai dengan fasilitas yang ada. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 9 responden yang menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan cukup setuju, dan 5 responden menyatakan netral bahwa tarif yang ditetapkan PUSKESMAS tambak rejo sesuai dengan fasilitas yang ada.

Dari keseluruhan item-item pernyataan dalam variabel tarif (X2)

yang terdapat pada tabel 4.5, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju pada ketiga item pada variable tarif tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responden mengakui tarif yang diberikan di PUSKESMAS tambak rejo sudah sesuai dengan kemampuan masyarakat, pelayanan dan fasilitas yang ada.

4.3.3. Distribusi Frekuensi Pendapatan (Y)

Dalam variabel pendapatan terdapat tiga item pernyataan yang diberikan kepada responden yaitu karyawan PUSKESMAS tambak rejo untuk dijawab. Jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Pendapatan (Y) Item

Skor Jawaban _Rata

- rata

7 6 5 4 3 2 1

F % F % F % F % F % F % F %

Y1 9 15 48 80 0 0 3 5 0 0 0 0 0 0 6,05

Y2 15 25 41 68,3 2 3,3 2 3,3 0 0 0 0 0 0 6,15

Y3 8 13,3 45 75 2 3,3 5 8,3 0 0 0 0 0 0 5,93

Rata-rata Variabel 6,04

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa untuk pernyataan

pertama (Y1) bahwa kondisi pendapatan PUSKESMAS tambak rejo yang

timbul dari pelayanan jasa yang diberikan oleh PUSKESMAS tambak rejo pada para pasien dan keluarga. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 9 responden yang menyatakan sangat tinggi, 48 responden menyatakan cukup tinggi, dan 3 responden yang menyatakan netral bahwa kondisi pendapatan PUSKESMAS tambak rejo yang timbul dari pelayanan jasa yang diberikan oleh PUSKESMAS tambak rejo kepada pasien sangat tinggi.

Pernyataan kedua (Y2) bahwa kondisi pendapatan PUSKESMAS

tambak rejo yang timbul dari tarif yang diberikan oleh PUSKESMAS tambak rejo kepada para pasien. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 15 responden yang menyatakan sangat tinggi, 41 responden menyatakan cukup tinggi, 2 responden menyatakan tinggi dan 2 responden yang menyatakan netral bahwa kondisi pendapatan

PUSKESMAS tambak rejo kepada para pasien sangat tinggi.

Pernyataan ketiga (Y3) bahwa pendapatan digunakan untuk

meningkatkan pelayanan jasa dan fasilitas yang ada di PUSKESMAS tambak rejo. Hal tersebut didukung dengan pernyataan 8 responden yang menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan cukup setuju, 2 responden cenderung setuju dan 4 responden yang menyatakan netral bahwa pendapatan digunakan untuk meningkatkan pelayanan jasa dan fasilitas yang ada di PUSKESMAS tambak rejo.

4.4. Pengujian Instrumen Penelitian 4.4.1. Uji Validitas

Sebelum melakukan penelitian, maka peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui keabsahan menyangkut pemahaman mengenai keabsahan antara konsep dengan kenyataan empiris. Valid tidaknya suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks Corelation Product Moment Pearson dengan level signifikansi 5% (0,05) dan nilai r (koefisien korelasi). Variabel dinyatakan valid apabila level signifikansinya kurang dari 5% (0,05) (Sumarsono, 2004: 31) dan nilai r (koefisien korelasi) lebih besar dari nilai kritis yaitu 0,3 (Sugiyono, 2005 :142).

Pengujian validitas yang dihasilkan melalui program SPSS 16, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Korelasi ( r ) Signifikan Keterangan

Pelayanan Jasa (X1)

X1.1 0,735 0,000 Valid

X1.2 0,588 0,000 Valid

X1.3 0,530 0,000 Valid

X1.4 0,509 0,000 Valid

X1.5 0,668 0,000 Valid

X1.6 0,505 0,000 Valid

X1.7 0,520 0,000 Valid

X1.8 0,735 0,000 Valid

X1.9 0,538 0,000 Valid

X1.10 0,588 0,000 Valid

X1.11 0,686 0,000 Valid

X1.12 0,540 0,000 Valid

X1.13 0,735 0,000 Valid

X1.14 0,538 0,000 Valid

Tarif (X2)

X2.1 0,528 0,000 Valid

X2.2 0,658 0,000 Valid

X2.3 0,749 0,000 Valid

Pendapatan (Y)

Y1 0,688 0,000 Valid

Y2 0,629 0,000 Valid

Y3 0,650 0,000 Valid

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan dari tabel 4.7 dapat diketahui bahwa semua item

pernyataan dari X1, X2 dan Y mempunyai level signifikansi kurang dari

5% (0,05) (Sumarsono, 2004: 31) dan r (nilai korelasi) lebih besar dari nilai kritis 0,3 (Sugiyono, 2005:142). Dengan demikian bahwa semua item pernyataan untuk semua variabel tersebut dinyatakan valid.

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan pengukuran. Suatu instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya.

Pada penelitian ini, dalam pengukuran reliabilitas kuesioner peneliti menggunakan rumus alpha cronbach untuk mengetahui apakah hasil pengukuran data yang diperoleh memenuhi syarat reliabilitas atau tidak. Kriteria reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach adalah apabila hasil korelasi alpha lebih besar dari 0,6 maka instrumen dikatakan reliabel dan sebaliknya.

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang dihasilkan melalui program SPSS 16 dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan Jasa (X1) 0.749 Reliabel

Tarif (X2) 0.738 Reliabel

Pendapatan (Y) 0.739 Reliabel

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa semua item

pernyataan dari variabel X1, X2 dan Y mempunyai koefisien Alpha lebih

besar dari 0,6. Dengan demikian berarti bahwa item pernyataan untuk semua variabel tersebut dinyatakan reliabel.

Hasil uji normalitas untuk variabel kualitas jasa pelayanan (X1),

tarif (X2), dan variabel pendapatan (Y) dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.9

Hasil Pengujian Normalitas Uji K-S

Sumber: Lampiran 7

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.9 dapat ditunjukkan bahwa nilai Kolmogorov Smirnov Z untuk variabel kualitas jasa

pelayanan (X1) sebesar 1,160 dengan siginifikansi sebesar 0,136. Nilai

Kolmogorov Smirnov Z untuk variabel tarif (X2), sebesar 2,106 dengan siginifikansi sebesar 0,125. Sedangkan nilai Kolmogorov Smirnov Z untuk variabel pendapatan (Y) sebesar 1,870 dengan siginifikansi sebesar 0,105. Karena nilai tingkat signifikansi dari ketiga variabel tersebut lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual yang dihasilkan mengikuti distribusi normal (Sumarsono, 2004:40).

4.5. Uji Asumsi Klasik 4.5.1. Uji Multikolinearitas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variante Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 10, maka variable bebas tersebut mempunyai persoalan multikoliniertas dengan variable bebas lainnya. Sebaliknya, apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

Kualitas Pelayanan Jasa (X1) 0,278 3,593 Non Multikolinearitas

Tarif (X2) 0,278 3,593 Non Multikolinearitas

Sumber : Lampiran 8

Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki

nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar

variabel independen yang nilainya lebih dari 95 %. Hasil perhitungan

nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama

yaitu tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF kurang dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

(X1) dan biaya pelayanan jasa barang (X2) berpengaruh signifikan terhadap peningkatan pendapatan (Y). Sehingga dapat diketahui bahwa biaya pelayanan jasa kapal (X1) mempunyai pengaruh lebih besar terhadap peningkatan pendapatan usaha (Y) dibanding biaya pelayanan jasa barang (X1).

Penelitian yang dilakukan Nifala (2011) yang mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif terhadap Pendapatan pada Puskesmas Tambakrejo Surabaya”. Permasalahannya yaitu “Apakah kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh terhadap pendapatan di Puskesmas Tambak Rejo”. Berdasarkan hasil analisis menunujukkan bahwa secara simultan kualitas jasa pelayanan dan tarif berpengaruh terhadap pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo Surabaya. Dan secara parsial kualitas jasa pelayanan (X1) dan tarif (X2) mempunyai pengaruh yang signfikan terdahap pendapatan pada Puskesmas Tambak Rejo Surabaya.

4.9. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dirasakan oleh peneliti telah dilakukan secara optimal, namun demikian peneliti merasa dalam hasil penelitian ini masih adanya beberapa keterbatasan antara lain :

1. Penelitian ini menggunakan metode survei melalui kuisioner sehingga kesimpulan yang diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui penggunaan instrumen secara tertulis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

77

2. Kendala yang bersifat situasional, yaitu berupa situasi yang dirasakan responden pada saat pengisian kuisioner tersebut akan dapat mempengaruhi cara menjawab.

3. Pengukuran seluruh variabel yang hanya dilakukan secara subyektif atau berdasarkan persepsi responden, dimana hal ini akan menimbulkan masalah jika persepsi responden berbeda dengan keadaan sesungguhnya

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan, antara lain :

1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas jasa pelayanan dan tarif berpengaruh terhadap pendapatan PUSKESMAS Tambak Rejo.

2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas jasa pelayanan dan tarif secara parsial atau individu berpengaruh terhadap pendapatan PUSKESMAS Tambak Rejo.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memiliki beberapa saran bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam hal ini, antara lain :

1. Dengan melakukan analisa terhadap pasien dan karyawan di Puskesmas Tambak Rejo, diharapkan dapat memberikan arahan bagi para penyedia jasa dan memajukan Puskesmas dalam mengembangkan kualitas jasa serta meningkatkan kinerja.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

79

2. Penetapan tarif merupakan salah satu keputusan yang paling penting bagi Kotamadya. Tarif yang ditetapkan sebaiknya apabila ada kenaikan penetapan tarif baru disosialisasikan kepada masyarakat. 3. Bagi penelitian berikutnya hendaknya dapat menambahkan variabel

lain selain variabel tarif, karena variabel tarif mempunyai pengaruh yang lebih kecil daripada variabel lain dalam penelitian ini, dan disarankan juga menambahkan variabel-variabel lain selain dalam penelitian ini, sehingga mengetahui variabel apa saja yang mempengaruhi pendapatan.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Regresi Teori dan Solusi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Baridwan, Zaki, 1992, Intermediate Accunting, Edisi ketujuh, Cetakan Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Djarwanto, 2001, Mengenal Beberapa uji statistik dalam penelitian, Edisi kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Gujarati, Damodar, 1999, Ekonometrika Dasar, terjemahan Sumarsono Zain, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Ikatan Akuntan Indonesia, 2009, Standar Akuntansi Keuangan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, jilid 2, Alih Bahasa Hendra Teguh dan roni A Rusli, Penerbit PT. Prenhalindo, jakarta.

, 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2, Alih Bahasa Hendra Teguh, Penerbit

PT.Prenhalindo, Jakarta.

Keiso, Donald E dan Weygandt, Jerry J, 1995, Akuntansi Intermediate, Jilid 3, Edisi Ke 7, Terjemahan Herman Wibowo, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.

Mc. Leod, Raymond Jr., 1995, Sistem Informasi Manajemen : Studi Sistem Informasi Berbasis

Komputer, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Ahli Bahasa Hendra Teguh, Penerbit

PT.Prenhalindo, Jakarta.

Nazir, Mohammad, 1998, Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Penerbit Ghalia Indonesia. Subiyanto, Ibnu,..., Metodologi Penelitian, UPD, APM YKPN, Yogyakarta.

Sumarsono, 2002, Metode Penelitian Akuntansi, Penerbit Surabaya.

Supranto, J, 1996, Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta. __________ , 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Edisi Revisi, Cetakan keempat belas, Penerbit Alfabeta

Soemarso, S.R , 1993, Akuntansi Suatu Pengantar, Lembaga Penerbit FE UI

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Swasta Bashu D.H dan Handoko T.Hani, 1987, Manajemen Pemasaran: Analisis Perilakun

Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tarif Baru Puskesmas Ditentang Dewan Berkilah untuk Penyesuaian / www.Google.com

Peraturan daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2010 Tentang Retribusi Pelayanan

Kesehatan, Dinas Kesehatan, Surabaya

Skripsi Penelitian :

Erna Maulida M.Z, 2005, Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Taman Kabupaten Sidoarjo

Prajoko Sukarno, 2006, Pengaruh biaya Pelayanan Jasa Kapal dan Barang Terhadap Peningkatan Pendapatan Usaha Pada PT. (Persero) Pelindo III Cabang Tanjung Perak di Surabaya.

Henni Dianawati, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif dan Volume Penjualan Jasa Listrik Terhadap Kinerja Manajerial Pada PT. PLN (Persero).