ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan apapun. Dalam hal ini produksi
mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Marketing Assocation dalam Jasfar 2005, jasa adalah aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau disediakan dalam hubungannya dengan penjualan produk.
2.6.2 Karakteristik Jasa
Menurut Berry L.L dalam Nasution 2004, jasa memiliki empat 4 karakteristik utama, yakni :
a. Tidak berwujud intagibility Sifat jasa tidak berwujud adalah jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa mencari “tanda” dari mutu jasa.
Menyimpulkan mengenai mutu dari “tanda” berupa tempat, orang, harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat diliat.
b. Tidak terpisahkan inseparitability Barang produksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan
akan dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan service
inserparability, berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik mesin maupun manusia.
c. Keanekaragaman variability Jasa sangat beraneka ragam, karena nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Sebagai contoh kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan berlalu atau hilang begitu saja, karena tidak
dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.6.3 Mutu Jasa
Menurut Jasfar 2005, mutu jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan. Dimensi
mutu jasa yang paling sering digunakan oleh konsumen dalam membentuk penilaian terhadap mutu jasa guna membandingkan harapan dan persepsi
terhadap jasa. Kelima 5 dimensi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Reliability kehandalan
Kehandalan yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan ketepatan accurately dan kemampuan untuk
dipercaya, terutama memberikan jasa tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan
kesalahan. b.
Responsiveness daya tanggap Daya tanggap yakni kemampuan atau keinginan para karyawan
untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen c.
Assurance jaminan Jaminan meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan
sifat dapat dipercaya untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
d. Empathy empati
Empati yakni sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
e. Tangibles produk fisik
Produk fisik tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2.7 Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
