14
B. Kepuasan Konsumen
Swan, et al. 1980 mendefinisikan kepuasan pelanggankonsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaian Tjiptono, 2004:349.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barangjasa yang telah diproduksinya
Widyaswati, 2010:17. Falsafah dasar sukses pemasaran sebenarnya tetap sederhana saja
yaitu pentingnya memuaskan konsumen. Implementasinya memang tidak gampang, namun tetap harus diingat bahwa konsumen merupakan value-
miximizer. Agar dapat bertahan ditengah persaingan yang makin sengit, perusahaan setidaknya harus melakukan langkah-langkah berikut Sulaksana,
2007:3: 1. Merumuskan kebutuhan konsumen.
2. Mengidentifikasi segmen konsumen yang punya kebutuhan tersebut. 3. Positioning produk baru atau repotitioning produk lama untuk memenuhi
kebutuhan tersebut. 4. Mengembangkan strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan dan
menyampaikan benefit produk. 5. Mengevaluasi efektifitas strategi.
15
6. Memastikan tanggung jawab sosial perusahaan, jangan sampai strategi tersebut menyesatkan atau menipu konsumen.
Perusahaan banyak
menggunakan berbagai
cara untuk
mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan ini akan
menciptakan kepuasan bagi konsumen Engel dalam Nur 2009:14. Kepuasan konsumen menurut Zeithaml dalam Erida 2009
dipengaruhi oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan
pelanggan untuk menilai kenerja produk atau jasa. Kinerja yang baik akan menciptakan harapan yang positif bagi konsumen untuk melakukan transaksi
ulang pada produk tersebut. Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptannya
loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 1998:115
dalam Sri Handayani. Ali Hasan 2010:175 menjelaskan proses terbentuknya word of mouth
yang terjadi melalui kepuasan konsumen dengan peragaan gambar sebagai berikut:
16
Gambar. 2.1 Proses Pembentukan Rekomendasi WOM
Sumber : Ali Hasan, 2010:175 Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah konsumen menikmati
produkjasa yang dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional atas evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu
produkjasa. Kepuasan konsumen tergantung pada kinerja produk dalam menyampaikan nilai produk dan menyerahkan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Bila prestasi sesuai dengan harapan, maka pembeli merasa senang. konsumen yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka
memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut Natalina, 2009:25.
Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada
orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut Soelasih dalam Natalina, 2009:25. Kepuasan konsumen adalah hal yang mutlak diperlukan
Kualitas produk
Kepuasan konsumen
Sikap loyal
Rekomendasi WOM
Loyalitas prilaku
Layanan prima Kelanjutan
hubungan
17
dalam kesuksesan Pemasaran WOM. Dalam studinya, Reiccheld 2006:75 menyebutkan bahwa seorang konsumen puas akan memberitahukan kepada
satu orang lain, sedangkan satu orang yang tidak puas akan memberitahukannya kepada sepuluh orang lain.
Dalam penelitiannya, Bolton dan Lemon dalam East, et al 2005:13, menyebutkan bahwa peningkatan kepuasan dapat dihubungkan dalam
peningkatan penggunaan produk. Dalam penelitian East, et al 2005:14, menemukan bahwa tingkat rekomendasi, yang juga dapat diartikan sebagai
kinerja WOM, dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Dalam studinya terhadap word-of-mouth dan restoran di Korea
Selatan, Babin et al 2005:135 menyebutkan bahwa ada dukungan erat antara kepuasan konsumen dan word-of-mouth. Ketika konsumen puas, maka WOM
positif akan tercipta dan mereka labih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts
and Chew 2002:144 juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan
rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk
melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
C. Tie Strength
