34
2.4Teori Tentang Keputusan Pembelian 2.4.1PengertianKeputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan melibatkan beberapa alternatif karena keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan
serta proses pemahaman dari informasi yang didapatkan dari lingkungan. KeputusanpembelianmenurutKotlerdanAmstrong 2003, keputusanpembelian
adalah tahapdalamprosespengambilan keputusan pembelian dimana konsumenbenar-benar membeli.
Pengambilan keputusan merupakansuatukegiatanindividuyang secaralangsung terlibatdalam mendapatkan
dan mempergunakan barangyangditawarkan. Pendapat lain juga dikemukakan Schiffman dan Kanuk 2007 yaitu, Keputusan pembelian konsumen adalah
seleksi terhadap dua pilihan atau lebih.
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.1 Skema Tahapan Pembelian
Sumber : Setiadi 2008:16
Pengenalan Kebutuhan
i Evaluasi
Alternatif Pencarian
Informasi Keputusan
Pembelian Perilaku Pasca
Pembelian
35
Secara rinci diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu
oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa lapar, haus, seks timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi
dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal. Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda
berpikir untuk membeli mobil baru. 2. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang
memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu
dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasiyang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan memerlukan
mobil baru, paling tidak mungkin anda lebih banyak memperhatikan iklan mobil, mobil milik teman, dan percakapan tentang mobil. Jumlah pencarian
yang anda lakukan bergantung pada kekuatan dorongan anda. Jumlah informasi yang anda mulai, kemudahan memperoleh lebih banyak
informasi, nilai yang anda tempatkan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang anda dapat dari pencarian. Konsumen dapat memperoleh
informasi dari beberapa sumber. Sumber ini meliputi sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, rekan, sumber komersial iklan, wiaraniaga,
36
situs web, penyalur, kemasan, tampilan, sumber publik media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet, dan sumber
pengalaman penanganan, pemeriksanan, pemakaian produk. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan
pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek.Konsumen sampai pada sikap terhadap merek
yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan
situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen
yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan
bergantung pada intuisi. 4. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan
pembelian. a. Faktor pertama adalah sikap orang lain.
Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk
membeli mobil yang lebih mahal berkurang.
37
b. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-
faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian.
5. Perilaku pascapembelian Perilaku pascapembelian adalah tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak memenuhii
ekspektasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspektasi, konsumen puas; jika produk melebihi ekspektasi, konsumen sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan
menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan
hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain,sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secaraberbeda. Berita dari mulut ke
mulut yang tidak baik sering menyebar lebih cepat dan lebih luas daripada berita yang baik.
38
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
