Pengertian dan karakteristik Jasa

Industri perhotelan merupakan salah satu komponen penting dalam sektor pariwisata. Industri pariwisata itu sendiri telah diakui sebagi industri yang penting dan menguntungkan, terutama bila ditinjau dari sudut perekonomian industri pariwisata banyak menghasilkan devisa bagi negara. Hotel sendiri secara umum dapat didefenisikan sebagai suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman, serta fasilitas jasa lainnya di mana semua pelayanan tersebut diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel. Definisi hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No.KM 37PW.340MPPT-86, adalah, “Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial”.Sulastiyono, 2001:6.

2.1.9 Pengertian dan karakteristik Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan masalah yang di hadapi konsumen Lupiyoadi, 2001:5. Menurut Kotler dan Keller 2008 : 36 jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat Universitas Sumatera Utara ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Yoeti 2004:1 yang dimaksud dengan jasa service adalah suatu produk yang tidak nyata intangible dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa producer dan penerima jasa customer melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi tersebut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra 2005 : 11 mendefenisikan jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Berdasarkan dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller 2008 : 39, Jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu: 1. Intangibility Ketidakberwujudan Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui Universitas Sumatera Utara tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut. 2. Inseparability Ketidakterpisahan Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa. 3. Variability Keberubah-ubahan Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu jasa. 4. Perishability Ketidaktahanlamaan Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen permintaan atau manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan profitabilitas . Menurut Saladin 2006 :134 pengertian jasa adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya memiliki ciri-ciri sebagai sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 1. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. 2. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 3. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Universitas Sumatera Utara Gambar 2.1.9. Empat Karakteristik Jasa Sumber: Kotler dan Amstrong 2004:368

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Adriana 2006 yang berjudul “Hubungan Antara Biaya Promosi Dengan Tingkat Penjualan Minyak Pelumas Pada PT PERTAMINA Persero Unit Pemasaran Langsung Medan ”, menyimpulkan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan penjualan minyak pelumas pada PT Pertamina Persero Unit Pemasaran Langsung Medan. Penelitian yang lain dilakukan oleh Lumbanbatu, Juni Riantro 2010 yang berjudul “Pengaruh Penetapan Harga dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bioskop 21 Sun Plaza Medan”. Menyimpulkan Jasa Ketakberwujudan Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli Keberubah-ubahan Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya dan dimana, kapan, dan bagaimana penyediannya Ketakterpisahkan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya Ketidaktahanlamaan Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian Universitas Sumatera Utara