26 secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka
yang lain agar membeli barangjasa tersebut. Ia membicarakan tentang barangjasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan
membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut. Griffin 2005:22 menyatakan ada empat cara meningkatkan loyalitas
pelanggan, yaitu: 1.
Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan. 2.
Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. 3.
Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi
sumber kekecewaan para pelanggan. 4.
Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
Judul Penelitian Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Fozia Malik, Sara Yaqoob,
dan Abid
Samih Aslam 2012
The Impact of Price Perception,
Service Quality, and Brand Image
on
Customer Loyalty
Study of
Hospitality Industry
in Pakistan.
Variabel independen: Price Perception
X
1
, Service Quality X
2
, Brand Image X
3
Variabel dependen: Customer Loyalty
Y Semua faktor yang
diidentifikasi dalam penelitian ini
memberikan kontribusi positif
terhadap loyalitas pelanggan.Variabel
Citra Merek berpengaruh paling
dominan.
Universitas Sumatera Utara
27
Lanjutan Tabel 2.1 Nama Peneliti
Judul Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
Nila Kasuma
Dewi, Gus
Andri,dan Sepris Yonaldi
2012 Pengaruh
Iklan, Citra Merek, dan
Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen dalam
Menggunakan Vaseline
Hand And Body Lotion
di Kota Padang Studi Kasus di
PT.
Unilever Cabang Padang .
Variabel Independen:
IklanX
1
, Citra MerekX
2
, Kepuasan
KonsumenX
3
Variabel dependen:
Loyalitas Konsumen Y
Variabel Iklan, Citra Merek, Kepuasan
Konsumen mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen Vaseline
Hand and Body Lotion di kota
Padang. Variabel Citra Merek
berpengaruh paling dominan.
Budi Susdiarto, Adi Eko
Priyono, dan Endang
Swastuti 2013
Pengaruh Produk dan Harga
terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Keputusan Pembelian sebagai
Variabel Mediasi Pada PT.Pertani
Persero Cabang Pekalongan.
Variabel independen:
Produk X
1
, Harga X
2
Variabel dependen:
Keputusan Pembelian Y
Variabel intervening:
Loyalitas Konsumen Y
Variabel produk, harga, dan keputusan
pembelian mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada PT.Pertani
Persero Cabang Pekalongan.
Melysa Elisabeth
Pongoh 2013
Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk
dan Harga
Pengaruhnya terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu
As Telkomsel di Kota Manado.
Variabel Independen:
Kualitas Pelayanan X
1
, Kualitas Produk
X
2
, Harga X
3
Variabel dependen:
Loyalitas Pelanggan Y
Kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga secara simultan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Kartu As
Telkomsel di kota Manado.Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
28
2.5 Kerangka Konseptual
