Analisis Pengaruh Brand Loyalty Pada Pengguna Produk Store Pasoepati.Net Di Surakarta

ANALISIS PENGARUH BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PRODUK STORE PASOEPATI.NET DI SURAKARTA SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh: FAUZI ICHWANI F1206091 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

MOTTO

“Perubahan harus terjadi kepada yang lebih. Caranya: Mulailah dari diri sendiri, mulailah dari yang kecil, mulailah dari saat ini.”

-Aa Gym-

”Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah”.

-Abu Bakar Sibli-

“Hidup ini adalah pilihan dan penuh perjuangan, maka berjuanglah

untuk apa yang telah kau pilih.”

-Ari Wijanarko-

“Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.”

-Al Baqoroh, ayat 153-

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur karya sederhana ini ku persembahkan kepada : ü Ibu dan ayah tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, doa, dan

pengorbanan yang tak terhingga nilainya. ü Adikku Khoirun Nisa. yang memberikan dukungan semangat pantang

menyerah selama ini. Dan Rosty Danasih yang telah memberikan spirit, ambisi dan motivasi

ü Sahabat-sahabatku. ü Teman-teman Manajemen 2006, Almamaterku. ü Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah

memberikan dukungan atas pembuatan skripsi ini.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat dan kemudahan- Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Loyalty pada pengguna produk Pasoepati.Net”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis mengadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan yang baik ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :

1. DR. Wisnu Untoro, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

2. Ibu DR. Hunik Sri Runing., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah menyetujui permohonan penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Drs.Wiyono, M.M selaku sekretaris Program Studi Non Reguler Manajemen sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi kepada penulis.

4. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Seluruh anak anak Pasoepati yang telah meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

6. Seluruh sahabat-sahabatku angkatan 2006. Terima kasih atas semangatnya dan membantu menyelesaikan skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.

Kiranya segala kebaikan dari semua pihak telah penulis sebutkan di atas mendapatkan balasan dari Allah SWT. Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Wassalamu’alaikum Wr.Wb Surakarta, Desember 2011

Penulis, Fauzi Ichwani

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 89 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Posisi Studi ................................................................................ 35 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................. 40

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PRODUK STORE PASOEPATI.NET DI SURAKARTA Oleh : FAUZI ICHWANI F1206091

Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand name (nama merk), product quality (kualitas produk), price(harga), style(gaya), promotion(promosi), service quality (kualitas pelayanan), store environment(lingkungan toko) pada brand loyalty (loyalitas merek).

Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah brand name berpengaruh pada brand loyalty , apakah product quality mempengaruhi brand loyalty, apakah Price mempengaruhi brand loyalty, apakah Style mempengaruhi brand loyalty, apakah promotion mempengaruhi brand loyalty, apakah service quality mempengaruhi brand loyalty dan apakah store environment mempengaruhi brand loyalty

Data diambil melalui survey pada 200 responden yang berniat loyal pada produk pasoepati.net. pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling . Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling dilakukan dengan tujuan menjamin keakuratan data yang dikumpulkan.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa data memenuhi kualifikasi kelayakan dalam pengujian hipotesis dengan menggunakan metode statisktik apapun yang dipilih. Untuk memecahkan permasalahan yang dirumuskan, pengujian dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda(Multiple Linear Regression). Melalui pengujian ini, diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris berkaitan dengan upaya upaya untuk meningkatkan brand loyalty.

Hasil pengujian yang dilakukan mengindikasi bahwa brand name, product quality, style, store environment, promotion, service quality berpengaruh positif terhadap brand loyalty (Loyalitas merek), sedangkan Price negative terhadap brand loyalty.

Melalui pengujian ini diharapkan dapat mmberikan pemahaman secara empiris berkaitan dengan upaya upaya yang harus dilakukan oleh pemasar untuk meningkatkan brand loyalty .

Kata kunci: brand name, product quality, price, style, promotion, service quality, store environment, brand loyalty

ABSTRACT INFLUENCE OF BRAND LOYALTY ON PRODUCT STORE PASOEPATI.NET SURAKARTA

By: FAUZI ICHWANI F1206091

This study aims to examine the effect of brand name (brand name), product quality (product quality), price (the price), style (style), promotion (promotion), service quality (service quality), store environment (neighborhood stores) on a brand loyalty (brand loyalty). The formulation of the problem to be investigated is whether the brand name effect on brand loyalty, product quality does affect brand loyalty, whether Price affects brand loyalty, whether Style affects brand loyalty, store environment does affect brand loyalty, whether promotion affects brand loyalty, and whether the service quality affect brand loyalty. Data captured through a survey on 200 respondents who intend pasoepati.net loyal to the product. sampling is done by using purposive sampling technique. Sampling is by using purposive sampling technique performed with the aim of ensuring the accuracy of the data collected. Validity and reliability to ensure that data meets eligibility qualifications in testing the hypothesis by using the method of any of the selected statistics. To solve the problem formulated, the test is done using multiple linear regression (Multiple Linear Regression). Through this testing, is expected to provide insight into the efforts empirically associated with efforts to increase brand loyalty. The results of tests performed indicate that the brand name, product quality, style, store environment, promotion, service quality has a positive effect on brand loyalty (brand loyalty), while Price negative for brand loyalty. Through this test is expected to make understanding empirically related to efforts to be done by marketers to increase brand loyalty.

Keywords: brand name, product quality, price, style, promotion, service quality, store environment, brand loyalty

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan- hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.

Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Indonesia pasti mengenal kota Surakarta atau yang biasa dikenal dengan nama kota Solo. Selain terkenal dengan keratonnya dan juga batiknya terkenal diseluruh dunia, kota Solo juga terkenal dengan persatuan suporternya yang biasa disebut PASOEPATI (Pasukan Suporter Solo Sejati).

Pasoepati, mau tidak mau dia adalah sebuah nama yang juga turut andil membawa dan memperkenalkan nama kota Solo terutama di blantika sepakbola nasional di era millenium baru sampai sekarang dengan tim kebanggaan mereka yaitu Persis Surakarta.

Di era 90an kota Solo sudah sangat identik dengan nama tim FC Arseto, klub milik Sigit Harjojudanto,namun seiring dengan adanya reformasi maka klub ini dibubarkan karena aroma Orde barunya yang sangat kental. setelah itu sepakbola kota Solo mati suri, kemudian diera millenium baru muncul wadah suporter pemersatu, salah satu cikal bakal suporter kreatif di Indonesia setelah aremania yaitu Pasoepati dari kota Solo dengan timnya yaitu Persis Surakarta

Nama PERSIS Surakarta sendiri memang identik dengan daerah yang biasa disebut dengan SOLORAYA yang wilayahnya terdiri dari 5 kabupaten dan 1 kota yang juga merupakan ex wilayah Kasunanan Surakarta yang merupakan akar dari Kerajaan Mataram Jawa (Jogja dan Solo).Karena itulah antara Persis Surakarta dengan SOLORAYA ada keterikatan histori yang kuat sehingga keduanya tidak bisa dipisahkan. Nama kota Solo pada umumnya dan SOLORAYA pada khususnya secara tidak langsung ikut terangkat dengan adanya suporter kreatif Pasoepati. Apalagi tim Persis Surakarta juga Nama PERSIS Surakarta sendiri memang identik dengan daerah yang biasa disebut dengan SOLORAYA yang wilayahnya terdiri dari 5 kabupaten dan 1 kota yang juga merupakan ex wilayah Kasunanan Surakarta yang merupakan akar dari Kerajaan Mataram Jawa (Jogja dan Solo).Karena itulah antara Persis Surakarta dengan SOLORAYA ada keterikatan histori yang kuat sehingga keduanya tidak bisa dipisahkan. Nama kota Solo pada umumnya dan SOLORAYA pada khususnya secara tidak langsung ikut terangkat dengan adanya suporter kreatif Pasoepati. Apalagi tim Persis Surakarta juga

Karena dengan sejarah membanggakan tersebut, pada setiap laga Persis stadion selalu dipenuhi oleh puluhan ribu suporter yang mendukungnya. Puluhan ribu simpatisan Pasoepati yang datang dari seluruh penjuru Solo Raya tersebut mengenakan kostum kebesaran Persis yang berwarna merah.

Berdasarkan tingkatannya, brand loyalty dapat digolongkan menjadi 5 (Aaker, 1996) yaitu:

1. Switcher( Berpindah pindah)

2. Habitual buyer( pembeli yang bersifat kebiasaan)

3. Satisfied Buyer(pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

4. Liking the brand(menyukai merek)

5. Commited buyer(pembeli yang komit)

Kelima tingkatan brand loyalty yang dijelaskan dapat digunakan sebagai acuan untuk memahami kesetian pelanggan terhadap suatu merek terterntu(Aaker, 1996). Studi ini bertujuan untuk menjelaskan brand loyalty terhadap produk dari Store Pasoepati.Net. penelitian ini bertumpu pada 7 variabel. Ketujuh variable tersebut adalah:

1. Brand Name Store Pasoepati.Net adalah nama yang tidak asing lagi bagi para pecinta Persis Solo, selain menjadi media info tentang tim kebanggaan, Pasoepati.net juga menyediakan merchandise seperti Jersey tim, Syal, topi, 1. Brand Name Store Pasoepati.Net adalah nama yang tidak asing lagi bagi para pecinta Persis Solo, selain menjadi media info tentang tim kebanggaan, Pasoepati.net juga menyediakan merchandise seperti Jersey tim, Syal, topi,

2. Product Quality Product quality didefinisi sebagai karakteristik suatu produk yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melaikukan pembelian ulang terhadap suatu merek produk yang dijual.( garvin,1998 ; McCormick & scorpio,2000). Dengan mengetahui kualitas produk yang dijual oleh Pasoepati.Net, konsumen dapat melakukan pembelian ulang dengan satu merk atau beberapa merk yang ada.

3. Price Price merupakan hal yang prioritas bagi konsumen Karena price mengarahkan pada loyalitas yang paling kuat mengenai merk favorit konsumen, sehingga konsumen dapat membandingkan dan mengevaluasi harga dengan merk alternative ( Ryan et all, 1999; cadogan & foster,2000).Tingginya price yang ditetapkan maka semaikin rendah tingkat penjualan.Ada istilah “ada harga ada rupa”, inilah yang digunakan

Pasoepati.Net.dengan resiko harga yang diatas rata rata mereka berani menjual produk, namun tentunya dengan kualitas yang lebih baik pula.

4. Style Style merupakan suatu tampilan produk yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu merk produk tersebut ( Abraham & litterell,1995). Sebagai salah satu penyedia merchandise Persis Solo, Pasoepati.Net menyediakan bermacam jenis perlengkapan dan model yang diinginkan oleh pelanggan seperti topi devil, kaos supporter dll, kebanyakan pelanggan mencari kaos yang casual, artinya kaos tersebut tidak hanya bisa digunakan didalam stadion tapi juga bisa dipakai untuk sehari-hari. Terbukti bukti bahwa setiap Pasoepati.Net memproduksi kaos model Casual unlimited selalu sold out.

5. Promotion Promotion merupakan salah satu komponen marketing mix yang didefinisikan sebagai komunikasi antara pemasar dan konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi citra, keyakinan dan sikap konsumen terhadap suatu merk produk, sehingga konsumen dapat mengambil tindakan untuk melakukan pembelian pada suatu produk ( Evan et al,1996). Promosi nyang dilakukan Pasoepati.Net sebenarnya lebih besar berperan dari media, tapi selain itu Pasoepati.Net juga melakukan promosi atau pendekatan langsung kepada masyarakat misalnya ikut dalam Car Free

Day tiap minggu di Slamet Riyadi, Soccer Family Day di Grha Solo Football.

6. Service Quality Service quality didefinisikan sebagai interaksi langsung antara pelayan toko dan pembeli. Service quality termasuk dalam personal selling dan interaksi secara langsung antara pelayan toko dan pembeli potensial ( Cadogan & Foster,2000 ; Leung & To,2001). Pasoepati.Net mengutamakan komunikasi langsung dengan konsumen, setidaknya bertegur sapa atau berbasabasi bisa menjadi jembatan untuk mengarahkan loyalitas konsumen. Selain itu, Pasoepati.Net juga dijadikan tempat kumpul dan nongkrong oleh teman teman Pasoepati, entah mereka ingin sharing membahas tentang Persis Solo atau sekedar nongkrong. Dan secara tidak langsung akan membangun hubungan yang erat antara Pasoepati.Net dengan Konsumen.

7. Store Environment Atribut atribut yang dapat menambah citra positif terhadap Service Quality antara lain: lokasi toko, tata ruang toko yang strategis. ( Evans et al, 1996). Sebelumnya, Pasoepati.Net membuka Store didaerah Kartasura, tepatnya di Gg Duwet No.2(utara Kampus UMS) , seiring berkembangnya Store juga dengan memperhatikan budget maka Paosepati.Net memindahkan Store nya ke tengah kota yaitu di Jl. Kalitan No.3 (Barat Masjid Griya

Kalitan). Dengan pertimbangan lokasinya yang cukup strategis tepat di jalan utama memudahkan konsumen menuju Store Pasoepati.Net.

Sebagai salah satu produsen MerchandisePasoepati terbesar, tentu Pasoepati.net tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pelanggan masih tetap setia untuk selalu memakai produk produknya. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Pasoepati.net merupakan produsen Pasoepati terbaik.

Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh Pasoepati.net sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh Pasoepati.net untuk selalu memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan pengembangan dan inovasi inovasi terhadap produknya. Selain itu yang membuat Pasoepati.net berbeda dengan produsen merchandise Pasoepati yang lain adalah adanya program “10%forPersis” yaitu memberikan 10% dari keuntungan untuk tim Persis Surakarta.

Oleh Karena itu peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Brand

Loyalty padapengguna produk store Pasoepati.net (Studi Kasus pada Suporter Sepakbola Pasoepati di Surakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah variabel Brand Name berpengaruh pada Brand Loyalty?

2. Apakah variabel Product Quality berpengaruh pada Brand Loyalty?

3. Apakah variabel Price berpengaruh pada Brand Loyalty?

4. Apakah variabel Style berpengaruh pada Brand Loyalty?

5. Apakah variabel Promotion berpengaruh pada Brand Loyalty?

6. Apakah variabel Service Quality berpengaruh pada Brand Loyalty?

7. Apakah variabel Store Environment berpengaruh pada Brand Loyalty?

C. Batasan Masalah

Dalam suatu penelitian, batasan ruang lingkup penelitian penting untuk ditetapkan.Hal ini dimaksudkan agar tujuan penelitian ini terpenuhi. Batasan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Pembahasan hanya masalah yang berhubungan variabel yang diteliti.

2. Obyek penelitian adalah anggota Pasoepati Surakarta yang menggunakan atribut produk Pasoepati.net

3. Karakteristik konsumen yang diteliti sebanyak 4 kriteria, yaitu: jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pendapatan/ uang saku per bulan.

4. Penelitian ini ditujukan kepada konsumen Pasoepati.net di Surakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Menjelaskan pengaruh variabel Brand Name pada Brand Loyalty

2. Menjelaskan pengaruh variabel Product Quality pada Brand Loyalty

3. Menjelaskan pengaruh variabel Price pada Brand Loyalty

4. Menjelaskan pengaruh variabel Style pada Brand Loyalty

5. Menjelaskan pengaruh variabel Promotion pada Brand Loyalty

6. Menjelaskan pengaruh variabel Service Quality pada Brand Loyalty

7. Menjelaskan pengaruh variabel Store Environment pada Brand Loyalty

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan bahan masukan yang berguna bagi perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran selanjutnya.

2. Bagi penulis Untuk menambah pengalaman dan pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian pada suatu produk serta untuk menambah pengalaman dalam bidang penelitian khususnya penelitian bidang pemasaran.

3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan sedikit gambaran bagi penelitian lain yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Merek

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk asing (Kotler, 1997: 63). Merek sebenarnya hanyalah suatu simbol tetapi simbol yang memiliki potensi yang besar. Simbol ini diekspresikan dengan berbagai macam cara, dan merepresentasikan nilai-nilai yang ingin dibangun dan dieksploitasi oleh perusahaan. Apapun bentuk dan nilai yang diwakilinya, merek tetap merupakan inti simbolis dari suatu perusahaan, kelompok produk, satu jenis produk, sekelompok orang, serangkaian jasa pelayanan, ataupun kombinasi dari kesemuanya. Merek yang baik merepresentasikan kepercayaan – yang merupakan esensi terpenting untuk membangun bisnis yang berhasil – tidak hanya dari perspektif para penyalur tapi juga dari konsumen. (Nilson, 1998:5-6).

Loyalitas merek menurut Setiadi (2003:124-125) dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Pada loyalitas merek, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli Loyalitas merek menurut Setiadi (2003:124-125) dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Pada loyalitas merek, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli

Aaker (1997:56) mendefinisikan Brand Loyalty sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi.Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

Menurut Mowen, (1995:531) “Brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a positive attitude toward a brantl, has a commitment to it, and intends to continue purchasing it in the future As such, brand loyalty ls directly influenced by the cuslomer satisfaction dissatisfaction with the brand ”. Yang mempunyai arti Bahwa loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkatan dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang Menurut Mowen, (1995:531) “Brand loyalty is defined as the degree to which a customer holds a positive attitude toward a brantl, has a commitment to it, and intends to continue purchasing it in the future As such, brand loyalty ls directly influenced by the cuslomer satisfaction dissatisfaction with the brand ”. Yang mempunyai arti Bahwa loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkatan dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu dimasa yang

Menurut Assael (70) Brand Loyalty : "Brand Loyalty represents a favorable attitude toward and consistent purchase of a single brand over time ." Bahwa kesetiaan merek menggambarkan sebuah sikap yang positif dan melakukan pembelian terhadap merek tersebut secara berulang-ulang. Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, (227) yaitu : "Brand loyalty must be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy ."Bahwa kesetiaan merek dinilai dari sikap terhadap suatu merek dengan pembelian secara berulang-ulang.

Menurut Zaltman, (1979:288)yaitu :"Brand loyalty is one type of repeat purchase." Bahwa dengan mengulangi pembelian merupakan suatu bentuk kesetiaan merek. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat. Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Aaker, 1997:58):

1. Berpindah-pindah ( Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Pembeli yang bersifat kebiasaan ( Habitual Buyer)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan ( Satisfied buyer)

Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan

4. Menyukai merek ( Likes the brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Pembeli yang komit ( Committed buyer)

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli

Loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk (Giddens2002).

Sedangkan Aaker (1996) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangunini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetito rmerek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu. Loyalitas pada merek ini timbulkarena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Loyalitas merekjuga menjadi indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa loyalitas merek tidak akantercipta kekuatan merek. Hal ini dapat dilihat pada merek-merek yang menjadi pemimpin di pasaran, dapat dipastikan bahwa merek tersebut memiliki pelanggan yang loyal pada merek tersebut (Giddens, 2002).

Giddens (2002) berpendapat bahwa konsumen yang loyal terhadap suatumerek memiliki ciri-ciri memiliki komitmen pada merek tersebut, berani membayarlebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, tidak Giddens (2002) berpendapat bahwa konsumen yang loyal terhadap suatumerek memiliki ciri-ciri memiliki komitmen pada merek tersebut, berani membayarlebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, tidak

Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas merek antara lain perceived product superiority( penerimaan keunggulan produk), personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap merek tersebut), bonding with the product or company (keterikatandengan produk atau perusahaan) dan kepuasan yang diperoleh konsumen.Jenis produk yang dihasilkan suatu merek juga mempengaruhi loyalitas merek.Pada barang- barang konsumsi sehari-hari (consumer goods) seperti makanan,minuman, sabun, pembersih dan lain sebagainya, konsumen memiliki keterlibatanyang rendah dalam proses pembeliannya. Umumnya para konsumen tidak secara luasmencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik tentang merek, danmemutuskan merek apakah yang akan dibeli (Kotler, 2004).

Untuk kategori consumergoods tersebut, dalam proses pembeliannya melalui tahapan trial (coba-coba) yangdipengaruhi oleh iklan yang beredar. Setelah melakukan pembelian dan mengalami kepuasan, bila dibandingkan dengan mereklain, maka pembelian produk tersebut akan dilakukan secara berulang. Pembelian berulang ini akan mengarahkan pada loyalitas merek (Schiffman dan Kanuk, 2004).

Keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh oleh suatu merek yangmemiliki pelanggan yang loyal yaitu dapat mempertahankan harga Keuntungan – keuntungan yang akan diperoleh oleh suatu merek yangmemiliki pelanggan yang loyal yaitu dapat mempertahankan harga

Giddens (2002) juga menambahkan dengan adanya loyalitas merek maka dapatmeningkatkan :

1. volume penjualan, dengan adanya loyalitas merek maka kehilangankonsumen dapat dikurangi. Dengan adanya pengurangan kehilangan konsumen makaakan meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan penjualan;

2. Kemampuanperusahaan untuk menetapkan harga yang optimal, karena konsumen yang memilikiloyalitas merek kurang sensitif pada perubahan harga;

3. Konsumen dengan loyalitasmerek akan selalu mencari merek favoritnya dan kurang sensitif pada promosi yangkompetitif. Dengan adanya loyalitas merek di kalangan pelanggan, maka perusahaandapat mengurangi biaya promosi produknya karena konsumen tetap akan mencarimerek yang disukainya.

Brand Loyalty atau loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkat dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai Brand Loyalty atau loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkat dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai

Menurut Uncles et al (2003:295-298) ada tiga pendekatan populer mengenai loyalitas merek, yaitu:

1) Pendekatan Sikap Loyalitas hanyalah sikap yang terkadang mengakibatkan adanya hubungandengan merek. Banyak peneliti berpendapat bahwa konsumen harus memiliki attitudinal commitment terhadap sebuah merek supaya loyalitas sejati dapat timbul (Reichheld,1996). Hal ini sama saja berarti bahwakonsumen memiliki serangkaian nilai-nilai yang positif secara konsistenterhadap suatu merek yang dibelinya. Sikap-sikap bisa diukur denganmenanyakan pada konsumen seberapa besar mereka menyukai merektertentu, apakah mereka selalu menggunakan merek itu, apakah merekaakan merekomendasikan merek itu, dan apakah mereka memilikikepercayaan dan perasaan yang positif terhadap merek itu – dibandingkan dengan merek lain.

2) Pendekatan Perilaku Menurut pendekatan ini, loyalitas terutama diekspresikan melalui perilaku yang tampak. Loyalitas terutama ditilik dari pola pembelian

lampau, dengan faktor motivasi konsumen atau komitmen terhadap merek hanyasebagai pertimbangan tambahan. Berbagai penelitian dari berbagai kategori produk di berbagai negara, ditemukan bahwa pola pembelian terdiri dari tiga, yaitu: “monogamous” (100% loyal) dan “promicuous”(tidak adanya loyalitas terhadap merek apapun), kedua pola ini hanyaterjadi pada sejumlah kecil konsumen., sedangkan konsumen kebanyakan merupakan “polygamous” (loyal terhadap beberapa merek dalam satu kategori produk). Loyalitas (Ehrenberg & Scriven,1999) didefinisikan sebagai kecenderungan alami untuk membeli merek tertentu – biasanya salah satu dari berbagai merek – secara berkelanjutan .

3) Pendekatan Kontingensi Menurut pendekatan kontingensi, konseptualisasi loyalitas yang lebih tepat adalah hubungan antara sikap dan perilaku dipengaruhi oleh variable kontingensi seperti keadaan individu saat ini, karakteristik individual dan situasi pembelian yang dihadapi. Dengan kata lain, sikap yang kuatterhadap suatu merek hanya dapat sedikit memprediksikan apakah merektersebut akan dibeli kembali pada kesmpatan berikutnya, karena banyak faktor lain yang dipertimbangkan ketika menginginkan suatu merek. Keadaan individu termasuk dana yang tersedia dan tekanan waktu, karakteristik individu direfleksikan dalam keinginan akan varietas, kebiasaan, kebutuhan akan konformitas, toleransi terhadap resiko dsb.

2. Citra merek

Citra merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhanpersepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa laluterhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yangberupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yangmemiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003:180).

Merek dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu – seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat citra merek dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu. (Davis, 2000:21). Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk pada benak konsumen (Mowen, 1994:82). Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. (Hawkins, Best & Coney, 1998:350-351).

Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan Citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan

Citra merek meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif), konsekuensi dari penggunaan merek tersebut, dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang diasosiasikan dengan merek tersebut (aspek Afektif). Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatankonsumen.Meskipun asosiasi merek dapat terjadi dalam berbagai macam bentuk tapi dapat dibedakan menjadi asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek. (Peter & Olson, 2002:47, 730).

Hasil penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) menemukan bahwa serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek merupakan aspek penting dalam perilaku pembelian.Citra merek didefinisikan sebagai sekumpulan atribut spesifik yang berelasi dengan produk, merek, dan konsumen – Hasil penelitian (Martin, 1998, Syrgy, 1990, Syrgy, 1992) menemukan bahwa serangkaian perasaan, ide, dan sikap yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek merupakan aspek penting dalam perilaku pembelian.Citra merek didefinisikan sebagai sekumpulan atribut spesifik yang berelasi dengan produk, merek, dan konsumen –

3. Pemasaran

a) Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemempuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar dapat berjalan lancar.

Pengertian pemasaran menurut beberapa penulis. Menurut William J. Stanton pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan baran-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa Pengertian pemasaran menurut beberapa penulis. Menurut William J. Stanton pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan baran-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa

Definisi pemasaran menurut Kloter adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000: 9).

Beberapa pengertian pemasaran diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan yang secara langsung berhubungan dengan konsumen atau dengan kata lain, kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran berada diantara produsen dan konsumen, hal ini berarti pemasaran merupakan alat penghubung kedua faktor tersebut, sedangkan dalam perkembangan perekonomian seperti saat ini tanpa adanya kegiatan pemasaran dalam menunjang usaha mungkin sangat sulit dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Pemasaran menjadi sangat penting karena banyak perusahaan yang tidak menggunakan orientasi pemasaran menemui kegagalan dalam usahanya. Proses pemasaran dimulai jauh sebelum barang-barang di produksi dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.

b) Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2002: 9).Pada dasarnya, manajemen itu terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana. Menurut Basu Swata dan irawan, manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang diutujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. danTugas penting manajemen pemasaran adalah untuk memahami perilaku pembeli dari pasar sasaran.

Jadi kegiatan pemasaran bukan sekedar kegiatan menjual barang tetapi mempunyai tujuan yang lebih jauh kedepan yang akan memberikan kepuasan keinginan pembeli atau konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus terlebih dahulu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, setelah itu baru ditentukan produk apa yang harus dibuat, desain apa yng diinginkan, harga, kebijaksanaan pembayaran pengangkutan, promosi yang bisa menarik konsumen sehingga akan memberikan kepuasan.

c) Konsep Pemasaran (Marketing Concept)

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru tersebut disebut konsep pemasaran (marketing Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru tersebut disebut konsep pemasaran (marketing

Pengertian konsep pemasaran dari beberapa penulis diatas dapat diambil kesimpulan bahwa konsep pemasaran sangat penting bagi para pemasar dalam upaya mencapai tujuan usahanya.Dikatakan juga bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat pokok bagi kelangsungan hidup perusahaan. Adanya konsep pemasaran (Marketing Concept ) ini akan memudahkan perusahaan dalam proses pemasarannya, karena dengan adanya konsep pemasaran maka strategi pemasaran yang ada akan lebih terkonsep dan mudah.

4. Perilaku konsumen

a) Pengertian Perilaku Konsumen

Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen. Untuk itu, diperlukan pemahaman tentang perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Kegiatan perusahaan dimulai dengan mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumennya, maka dalam kaitannya dengan pengembangan manajemen pemasaran yang berorientasi pada konsumen, ada satu hal yang harus dikuasai oleh seorang manajer pemasaran, yaitu pengetahuan yang mendalam mengenai perilaku konsumen.

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk dalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swasta dan Handoko, 2000 :10). Menurut Minardi (1991: 49) perilaku konsumen dapat dinamakan sebagai perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Definisi ini memperlihatkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa.

b) Variabel-Variabel Perilaku Konsumen

Secara sederhana variable-variabel perilaku konsumen dapat dibagi menjadi 3 bagian:

a. Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yg berasal dari dalam diri seseorang tersebut. Faktor pribadi terdiri dari demografi(usia, gender, gaya hidup, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan).

1) Usia dan jenis kelamin Orang akan membeli suatu barang dan jasa yang berubah – ubah selama hidupnya sesuai dengan bertambahnya usia.

2) Gaya hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari–hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat, dan pendapat yang bersangkutan.

3) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian dan konsep diri yang berbeda pada setiap orang menjadikan adanya pandangan yang berbeda terhadap pemilihan suatu produk yang dibeli.

4) Pekerjaan Pekerjaan seseorang akan membuat seseorang mengkonsumsi sesuatu yang dibutuhkan unutk menunjang pekerjaannya.

5) Pendapatan Pendapatan sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Apabila seseorang ingin membeli sesuatu, seseorang tentu harus menyesuaikan dengan keadaan ekonominya dan pendapatannya.

b. Faktor Psikologis Faktor Psikologis adalah faktor yang beroperasi dalam diri individu yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor psikologis ikut menentukan perilaku umum orang banyak dan dengan demikian faktor psikologis akan mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Faktor psikologis ini terdiri dari: Persepsi, motivasi, sikap dan perilaku.

1) Motivasi Motivasi adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang yang didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, dan hal inilah yang mendasari perilaku konsumen.

2) Persepsi Persepsi adalah hasil dari pengalaman dan pengamatan seseorang yang akan membentuk suatu pendangan tertentu terhadap suatu produk.

3) Sikap dan perilaku Sikap dan perilaku adalah memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut.

c. Faktor Sosial Faktor sosial adalah faktor yang berasal dari lingkungan di sekitar seseorang itu tinggal. Faktor social yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah Budaya, Kelas sosial, Kelompok Referensi, Keluarga dan Rumah Tangga.

1) Kelas Sosial Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan sesuai dengan itu oleh masyarakatnya. Konsumen akan memilih suatu produk yang mampu membawa status dan menampilkan peranan mereka.

2) Kelompok Referensi Kelompok referensi memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

3) Keluarga dan Rumah Tangga Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli, hal ini dikarenakan keluarga adalah salah satu lingkungan yang paling dekat dengan pribadi seseorang.

5. Pemakaian

Pemakaian adalah pengalaman konsumen dimasa lalunya dan perilaku dimasa penting ketika menilai pemakaian produk adalah frekuensi konsumsi, disini beberapa produk digunakan secara terus-menerus, tetapi sebagian besar hanya digunakan sewaktu-waktu kemudian jumlah produksi, Pemakaian adalah pengalaman konsumen dimasa lalunya dan perilaku dimasa penting ketika menilai pemakaian produk adalah frekuensi konsumsi, disini beberapa produk digunakan secara terus-menerus, tetapi sebagian besar hanya digunakan sewaktu-waktu kemudian jumlah produksi,

6. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Harapan merupakan suatu perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibeli ( Zulian Yamit, 2001: 78).

Analisis Pengaruh Brand Loyalty Pada Pengguna Produk Store Pasoepati.Net Di Surakarta