Penilaian Kinerja LANDASAN TEORI

14 b Return On Assets digunakan untuk mengukur tingkat pengembalian yang diperoleh koperasi atas setiap investasi yang dilakukan. Semakin tinggi ROA, semakin baik pula kinerja perusahaan. ROA dirumuskan: ROA = x 100 Keterangan: ROA : Return On Assets SHU : Sisa Hasil Usaha Total Aktiva : Total Seluruh aktiva c Return On Equity digunakan untuk mengukur efisiensi penggunaan modal, dengan membandingkan SHU dengan total modal yang ada dalam koperasi. Semakin tinggi ROE, maka kinerja koperasi semakin baik. ROE dinyatakan dalam rumus sebagai berikut: ROE = x 100 Keterangan: ROE : Return On Equity SHU : Sisa Hasil Usaha Total Modal : Total seluruh modal b. Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, para manajer mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar di mana unit bisnis tersebut akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran. Perspektif pelanggan merupakan leading indikator karena jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari 15 perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan mempunyai dua kelompok pengukuran, yaitu customer core measurement dan customer value prepositions Kaplan dan Norton, 1996: 63. 1 Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yang terdiri dari Kaplan dan Norton, 1996: 67: a Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan. b Customer Retention CR mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. c Customer Acquisition CA mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survey kepuasan terhadap anggota koperasi. e Customer Profitability mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.