Balanced Scorecard LANDASAN TEORI

15 perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan mempunyai dua kelompok pengukuran, yaitu customer core measurement dan customer value prepositions Kaplan dan Norton, 1996: 63. 1 Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yang terdiri dari Kaplan dan Norton, 1996: 67: a Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan. b Customer Retention CR mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. c Customer Acquisition CA mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survey kepuasan terhadap anggota koperasi. e Customer Profitability mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut. 16 2 Customer Value Proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut Kaplan dan Norton, 1996:73: a Productservice attributes, meliputi fungsi dari produk atau jasa: mutu, harga, dan waktu. 1 Mutu Mutu telah menjadi faktor hygience, pelanggan merasa bahwa sudah selayaknya pemasok kebutuhan mereka menghasilkan produk atau jasa sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan. Ukuran mutu untuk barang manufaktur dapat diukur dengan jumlah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. Ukuran mutu lainnya adalah pengembalian produk oleh pelanggan, tuntutan garansi, dan permintaan perbaikan Kaplan dan Norton, 1996:76. 2 Harga Apapun strategi yang diterapkan sebuah unit bisnis, biaya rendah atau diferensiasi, pelanggan akan selalu menaruh perhatian terhadap harga yang dibayar untuk produk atau jasa yang diterima. Pelanggan yang sensitif terhadap harga, bagaimanapun juga akan menyukai para pemasok yang memberikan bukan harga yang rendah tetapi biaya yang 17 rendah dalam menerima dan menggunakan produk dan jasa tersebut Kaplan dan Norton, 1996: 77. 3 Waktu Waktu telah menjadi senjata andalan dalam persaingan bisnis dewasa ini. Kemampuan memberi tanggapan secara cepat dan terpercaya seringkali merupakan keahlian penting yang dibutuhkan untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis yang berharga dari pelanggan Norton dan Kaplan, 1996:74-75. b Customer relationship, menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. c Image and reputation, menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan c. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton 1996: 96 membagi proses bisnis internal ke dalam: 1 Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. 18 2 Proses Operasi Proses Operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produkjasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian, yaitu: proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. 3 Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahap ini, misalnya: penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang yang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Juaal Gambar 2: Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Genetik Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton, 1996. d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Dalam berbagai kasus, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi. Menurut Kaplan dan Norton “learning” lebih sekedar “training” karena Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kenali Pasar Ciptakan Produk Jasa Bagunan Produk Jasa Luncurkan Produk Jasa Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi Layani Pelanggan 19 pembelajaran meliputi pu la proses “mentoring dan tutoring”, seperti kemudahan dalam komunikasi di segenap pegawai yang memungkinkan mereka untuk siap membantu jika dibutuhkan. Dalam perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur Kaplan dan Norton, 1996: 127: 1 Employee Capabilities Perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi. 2 Information System Capabilities Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya. 3 Motivation, Empowerment, and Alignment Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi lingkungan sama-sama dicoba-kenali tidak sengaja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing- masing. Sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum. Ketiga pengukuran tersebut adalah: 20 a Kepuasan Pekerja Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Perusahaan biasanya mengukur kepuasan pekerja dengan survei. Unsur-unsur dalam suatu survei kepuasan pekerja meliputi Kaplan dan Norton, 1996: 112 : 1 keterlibatan dalam pengambilan keputusan 2 penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik 3 akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik 4 dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan inisiatif 5 tingkat dukungan dari fungsi staff 6 kepuasan keseluruhan dengan perusahaan b Retensi Pekerja Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Retensi pekerja umumnya diukur dengan presentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci Kaplan dan Norton, 1996: 113. c Produktivitas Pekerja Produktivitas pekerja adalah ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, 21 inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut Kaplan dan Norton, 1996: 113. 3. Keunggulan Balanced Scorecard Beberapa keunggulan utama sistem Balanced Scorecard dalam mendukung proses manajemen strategis antara lain : a. Memotivasi personel untuk berfikir dan bertindak strategis. Untuk meningkatkan kinerja keuangan perusahaan, personel perlu menempuh langkah-langkah strategis dalam hal permodalan yang memerlukan langkah besar berjangka panjang. Selain itu, sistem ini juga menuntut personel untuk mencari inisiatif-inisiatif strategis dalam mewujudkan sasaran-sasaran yang telah ditetapkan. b. Menghasilkan program kerja yang menyeluruh. Sistem Balanced Scorecard merumuskan sasaran strategis melalui keempat perspektif. Ketiga perspektif non keuangan hendaknya dipicu dari aspek keuangan. c. Menghasilkan business plan yang terintegrasi. Sistem Balanced Scorecard dapat menghasilkan dua macam integrasi: integrasi antara visi dan misi perusahaan dengan program, dan integrasi program dengan rencana meningkatkan profit bersih.

E. Penelitian Sebelumnya

Kusumaningtyas 2004 dalam penelitiannya, menggunakan data primer dan sekunder. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode convenience sampling. Metode pengujian instrumen penelitian yang 22 digunakan adalah pengujian validitas dan reliabilitas. Sedangkan, metode analisis data yang digunakan berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Kesimpulan dari penelitian ini adalah perspektif keuangan Koperasi Sarana Bhakti Semarang mengalami kenaikan pada ROE, LDR, akan tetapi pada rasio likuiditas, ROA, solvabilitas mengalami penurunan. Perspektif konsumen dalam kondisi baik terlihat dari kenaikan retensi, akuisisi, dan profitabilitas anggota. Perspektif proses bisnis internal dalam kondisi baik terlihat dari kenaikan pada pelayanan purna jual. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran juga dalam kondisi baik karena rendahnya tingkat perputaran karyawan dan tercapainya kepuasan karyawan. Vola, dkk 2009 melakukan peneltian yang bertujuan untuk mengetahui kinerja manajemen pada Koperasi Piedmont berdasarkan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja pada Koperasi Piedmont menggunakan empat perspektif yang ada pada balanced scorecard, yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan serta pembelajaran. Perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio profitabilitas, manajemen aset, dan pengurangan biaya operasional. Perspektif pelanggan dinilai dari retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan yang diukur dengan menggunakan survey berdasarkan kuesioner dengan atribut produkjasa. Perspektif proses bisnis internal menggunakan tiga tolok ukur seperti: inovasi, operasi, dan layanan purna jual. Sedangkan, pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran tolok ukur yang digunakan adalah retensi karyawan, kepuasan karyawan, serta kemampuan karyawan. 23 Penelitian yang dilakukan oleh Mitayani 2011 didasari oleh latar belakang pentingnya pengukuran kinerja dalam suatu organisasi yang tidak hanya berdasarkan aspek keuangan saja, namun juga aspek non keuangan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Koperasi Susu Warga Mulya DIY yang diukur berdasarkan metode Balanced Scorecard. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Koperasi Susu Warga Mulya ditinjau dari: 1 perspektif keuangan adalah baik rasio NPM meningkat dari tahun 2006-2010. Sedangkan ROA dan ROE meningkat dari tahun 2006-2009, namun menurun pada tahun 2010, 2 Perspektif pelanggan adalah baik retensi dan akuisisi fluktuatif, tetapi tingkat kepuasan pelanggan sangat puas dengan MAM sebesar 20, 59 terhadap atribut harga, mutu, dan waktu, 3 perspektif proses bisnis internal adalah baik meliputi proses inovasi, operasi dan pelayanan purna jual, 4 perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik karyawan sangat puas dengan MAM sebesar 68,05 terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan, sedangkan manajer memberikan hasil sangat puas dengan MAM sebesar 41,17 terhadap kemampuan karyawan, kemampuasn sistem informasi, serta motivasi, pemberian, dan pembatasan wewenang. Berdasarkan hal tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja Koperasi Susu Warga Mulya DIY secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik. Penelitian lain yang dapat mendukung penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Putrayasa 2011. Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui kinerja Koperasi Mertha Yasa jika diukur dengan 24 menggunakan Balanced Scorecard yang terdiri atas empat perspektif yakni perspektif keuangan, pelanggan, pertumbuhan dan pembelajaran, serta proses bisnis internal. Pendekatan yang digunakan adalah survey dengan metode analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan perspektif keuangan dalam keadaan baik dengan adanya peningkatan pada rasio likuiditas, solvabilitas, dan profitabilitas. Perspektif pelanggan diukur dengan kuesioner dengan hasil sebesar -0,27 yang berada pada interval - 0,32≤IKP-0,16 menunjukkan hasil puas. Perspektif proses bisnis internal yang diukur dari proses inovasi menunjukkan telah menjalin kemitraan dengan lancar. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran mencerminkan hasil yang baik ditandai dengan kemampuan koperasi dalam mempertahankan karyawannya dan karyawan merasa puas dari hasil kuesioner kepuasan karyawan. Budiatmo, dkk 2012 menyatakan bahwa kinerja Koperasi Karyawan Krama Yudha Ratu Motor secara keseluruhan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari segi perspektif keuangan yang pada dasarnya memiliki kriteria cukup baik, namun secara menyeluruh pencapaian kinerja masih kurang begitu memuaskan karena masih banyaknya aktiva lancar yang tidak digunakan dengan baik, meskipun peningkatan SHU terjadi setiap tahunnya. Perspektif pelanggan juga menunjukkan hasil yang cukup baik dari tingkat pemerolehan yang didapat dengan kemampuan mempertahankan anggota lama yang dimiliki. Perspektif kemitraan, kriteria yang diperoleh dari dua ukuran yang dinilai memperoleh hasil cukup baik. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran masih tergolong lemah karena pelatihan yang ada di 25 koperasi belum memiliki rencana jangka panjang yang baik bagi karyawannya. Purwono, dkk 2013 melakukan penelitian pada Koperasi Produksi Susu KPS Bogor. Data yang dikumpulkan berupa data primer dan sekunder. Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk menganalisis kinerja Koperasi Produksi Susu baik dari segi financial maupun non financial dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purpossive sampling dengan anggota, ketua, dan manajer koperasi sebagai respondennya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja KPS Bogor kurang sehat dengan total skor 53,4 persen sehingga dibutuhkan perbaikan kinerja baik dari segi financial maupun non financial. 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau gejala tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di KPRI UNISRI yang terletak di Jalan Sumpah Pemuda 18, Kadipiro, Surakarta. 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Januari-Maret 2015.

C. Subyek dan Objek Penelitian

1. Subyek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang atau pihak-pihak yang akan dijadikan sasaran penelitian untuk memperoleh data yang diinginkan. Dalam penelitian ini, subjek penelitian terdiri dari: a. Pengurus Koperasi b. Karyawan Koperasi c. Anggota Koperasi 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah hal-hal yang ingin diteliti. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah: