Analisis Data dan Pembahasan

65 Tabel 5.8 Retensi Anggota KPRI UNISRI tahun 2011-2014 Tahun Jumlah anggota lama orang a Total anggota orang b Retensi Anggota c = ab 2011 264 269 98,14 2012 269 274 98,17 2013 274 281 97,51 2014 281 291 96,56 Sumber: Hasil Olah Data Berdasarkan tabel diatas hasil retensi anggota KPRI UNISRI mengalami peningkatan dari tahun 2011 dan tahun 2012, namun mengalami penurunan pada tahun 2013 dan tahun 2014. Dari jumlah anggota lama terdapat anggota yang keluar di tahun 2011 berjumlah 3 orang, tahun 2012 sejumlah 7 orang, tahun 2013 sejumlah 9 orang, dan tahun 2014 sejumlah 9 orang. Hal ini menunjukkan KPRI UNISRI kurang dapat mempertahankan anggotanya karena terjadi peningkatan anggota yang keluar pada tahun 2011-2013. 2 Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan menunjukkan seberapa besar kemampuan perusahaan dalam menarik anggota baru. Untuk mengetahui akuisisi pelanggan KPRI UNISRI dapat dilihat dari jumlah anggota baru dibandingkan dengan total anggota. Akuisisi anggota KPRI UNISRI dapat dilihat dalam tabel berikut: 66 Tabel 5.9 Akuisisi Anggota KPRI UNISRI tahun 2011-2014 Tahun Jumlah anggota baru orang a Total anggota orang b Akuisisi Pelanggan c=ab 2011 8 269 2,97 2012 12 274 4,38 2013 16 281 5,69 2014 19 291 6,53 Sumber: Hasil Olah Data Dari tabel diatas dapat diketahui akuisisi pelanggan KPRI UNISRI mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini berarti bahwa KPRI UNISRI dapat meningkatkan jumlah anggotanya. Dapat dikatakan bahwa KPRI UNISRI telah mampu menarik anggota baru. 3 Kepuasan Anggota Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota, maka hasil kuesioner yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan analisis: a Multiatributte Attitude Models seperti di bawah ini: Ab = Keterangan: Ab = sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap obyek W i = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i I i = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X i = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut 67 Tabel 5.10 Hasil Perhitungan Kuesioner Anggota Sumber: Hasil Olah Data Keterangan: a. Mencari jumlah belief : Skor x Sikap 5 x 22 + 4 x 17 + 3 x 7 = 199 b. Mencari rata-rata belief : JumlahResponden 19946 = 4,33 c. Mencari jumlah nilai ideal : Skor x Sikap 5 x 24 + 4 x 18 + 3 x 4 = 204 d. Mencari rata-rata ideal : JumlahResponden 20446 = 4,43 Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka dapat langsung mencari seberapa besar selisih masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil belief rata- rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut serta bobot kepentingannya dapat dilihat pada tabel berikut: 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pertanyaan P1 22 17 7 199 4,33 24 18 4 204 4,43 4,33 4,43 P2 18 19 9 193 4,2 21 18 7 198 4,3 P3 23 18 5 202 4,39 25 19 2 207 4,5 P4 16 22 6 2 190 4,13 19 24 3 200 4,35 P5 14 25 7 191 4,15 20 21 5 199 4,33 P6 21 15 10 195 4,24 26 14 6 204 4,43 4,22 4,38 P7 17 15 13 1 186 4,04 23 19 4 203 4,41 P8 20 22 4 200 4,35 22 20 4 202 4,39 4,2 4,4 Total belief rata-rata = 21,115 Belief Skor Sikap Ideal B Belief Rata- Rata b SB Total belief rata-rata = 4,331 Total ideal rata-rata = 4,431 Atribut Mutu Total ideal rata-rata = 21,915 Atribut Waktu Total belief rata-rata = 8,392 Total ideal rata-rata = 8,82 RR TB STB jumlah c Ideal Rata- Rata d Atribut Harga SS S RR TS STS jumlah a 68 Tabel 5.11 Hasil Selisih Total Ideal Rata-Rata dengan Total Belief Rata-Rata Masing-Masing Atribut Serta Bobot Kepentingannya Atribut Total ideal Rata-Rata Total belief Rata- Rata Selisih |Ii – Xi | Urutan Bobot Harga 4,43 4,33 0,1 3 17 Mutu 4,38 4,22 0,16 2 33 Waktu 4,4 4,2 0,2 1 50 Sumber: Hasil Olah Data Perhitungan sikap anggota dapat dihitung menggunakan rumus Multiatributte Attitude Models berikut ini: Ab = = 50 x 4,4 – 4,2 + 33 x 4,38 – 4,22 + 17 x 4,43 – 4,33 = 50 x 0,2 + 33 x 0,16 + 17 x 0,1 = 10 + 5,28 + 1,7 = 16,98 SP P RR TP STP 16,98 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap anggota secara keseluruhan sebesar 16,98 terhadap atribut harga, mutu, dan waktu. Hal ini berarti anggota merasa sangat puas terhadap produk atau jasa KPRI UNISRI. Jadi, dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan kepada anggota sudah baik. b Analisis Prioritas Kepentingan Analisis Prioritas Kepentingan digunakan untuk mengetahui hasil urutan atribut yang dianggap paling penting oleh karyawan. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini: 69 Tabel 5.12 Urutan Kepentingan Atribut Harga, Mutu, Waktu No Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1 Harga 16 21 9 2 Mutu 26 15 5 3 Waktu 12 13 7 Sumber: Hasil Olah Data Setelah mengetahui jawaban anggota tentang urutan atribut kepentingan harga, mutu, dan waktu kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali dari setiap urutan kepentingan dengan jumlah responden yang memberikan urutan prioritas terpenting atas jawaban yang diberikan oleh responden beserta hitungannya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.13 Hasil Perkalian Urutan Kepentingan dan Bobot Masing-Masing Atribut No Atribut Hasil Kali Urutan Kepentingan dengan Jumlah Responden Urutan Kepentingan 1 Harga 3x16 + 2x21 + 1x9 = 99 2 2 Mutu 3x26 + 2x15 + 1x5 = 113 1 3 Waktu 3x12 + 2x23 + 11x1 = 93 3 Sumber: Hasil Olah Data Dari hasil perhitungan pada tabel diatas, atribut yang paling dianggap penting oleh anggota adalah mutu dengan total nilai 113, pada prioritas kedua adalah atribut harga sebesar 99 dan prioritas ketiga adalah waktu dengan nilai 93. 70 c. Perspektif Proses Bisnis Internal Untuk mengetahui kinerja KPRI UNISRI dari perspektif proses bisnis internal, maka dilakukan perbandingan antara keadaan yang sebenarnya pada KPRI UNISRI dengan pendekatan Balanced Scorecard mengenai proses inovasi, operasi dan layanan purna jual. Hasil dari perbandingan tersebut dapat dilihat dalam tabel di bawah ini: Tabel 5.14 Perbandingan Perspektif Bisnis Internal Balanced Scorecard dan KPRI UNISRI No Proses Bisnis Internal pada BSC Proses Bisnis Internal pada KPRI UNISRI Penjelasan Ket 1. Proses Inovasi: Meneliti apa yang menjadi kebutuhan amggota dan menciptakan produkjasa untuk memenuhi kebutuhan anggota. Proses Inovasi KPRI UNISRI meneliti apa yang menjadi kebutuhan anggota yaitu: a meningkatkan kualitas pelayanan baik simpan pinjam maupun non simpan pinjam. b meningkatkan mutu produkjasa KPRI UNISRI telah melakukan proses inovasi dengan baik. Hal ini dapat ditunjukkan dengan: a karyawan melayani dengan ramah dan hadir tepat waktu sesuai jam kerja sehingga anggota yang membutuhkan pelayanan tidak menunggu terlalu lama b meningkatkan jenis pinjaman sesuai dengan kebutuhan anggota, yaitu: pinjaman kendaraan dan pinjaman barang. TELAH MEMENUHI 71 Tabel 5.14 Perbandingan Perspektif Bisnis Internal Balanced Scorecard dan KPRI UNISRI lanjutan No Proses Bisnis Internal pada BSC Proses Bisnis Internal pada KPRI UNISRI Penjelasan Ket c melakukan renovasi terhadap sarana prasarana yang dapat menunjang aktivitas usaha. c melakukan perbaikan dapur kantin, renovasi toko penataan ulang toko, pembuatan rak, perlengkapan wisma koperasi penambahan fasilitas, pemasangan tralis, dan melakukan perbaikan 2. Proses Operasi: Menitikberatkan pada penyampaian produkjasa kepada anggota secara efisien dan tepat waktu. Proses Operasi: Strategi yang dilakukan KPRI UNISRI meliputi: a mewujudkan pelayanan yang memuaskan bagi anggota. b pelayanan kepada anggota secara efisien dan tepat waktu KPRI UNISRI telah mampu melakukan proses operasi dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan: a memberikan dana sosial sebesar Rp750.000,- bagi anggota dan keluarga anggota yang meninggal dunia, melayani anggota yang ingin melakukan simpan pinjam dengan ramah b memonitor ketersediaan cash flow bagi anggota yang membutuhkan pinjaman. TELAH MEMENUHI 72 Tabel 5.14 Perbandingan Perspektif Bisnis Internal Balanced Scorecard dan KPRI UNISRI lanjutan No Proses Bisnis Internal pada BSC Proses Bisnis Internal pada KPRI UNISRI Penjelasan Ket 3. Pelayanan purna jual: Menitikberatkan pada pelayanan setelah produkjasa diberikan. Pelayanan purna jual KPRI UNISRI: a menanggapi keluhan dari anggota dan menyampaikan keluhan tersebut kepada pengurus. Keluhan tersebut berupa: kehadiran karyawan kurang disiplin, persyaratan pinjaman terkadang dipersulit KPRI UNISRI mampu melakukan pelayanan purna jual dengan baik. Hal ini terlihat dari: a karyawan mencatat keluhan dari anggota kemudian menyampaikannya kepada pengurus saat Rapat Anggota Tahunan, kemudian pengurus menanggapi keluhan tersebut dengan melakukan perbaikan terhadap keluhan tersebut dan meningkatan kualitas pelayanan yaitu dengan menerapkan kondite. TELAH MEMENUHI Sumber: Hasil Olah Data Berdasarkan tabel perbandingan diatas, KPRI UNISRI telah mampu melakukan proses bisnis internal dengan baik. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan dalam proses inovasi, operasi dan layanan purna jual yang telah terpenuhi. 73 d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 1 Kepuasan karyawan Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, maka hasil kuesioner yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan analisis: a Multiatributte Attitude Models seperti di bawah ini: Ab = Keterangan: Ab = sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap obyek W i = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i I i = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X i = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Tabel 5.15 Hasil Perhitungan Kuesioner Karyawan Sumber: Hasil Olah Data 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pertanyaan P1 4 3 32 4,57 5 2 33 4,71 P2 5 2 33 4,71 5 2 33 4,71 P3 3 3 1 30 4,29 4 3 32 4,57 P4 5 1 1 32 4,57 5 2 33 4,71 4,54 4,68 P5 2 4 1 29 4,14 4 3 32 4,57 P6 4 3 32 4,57 5 2 33 4,71 P7 5 2 33 4,71 5 2 33 4,71 P8 4 2 1 31 4,43 5 2 33 4,71 4,46 4,68 P9 5 2 33 4,71 5 2 33 4,71 P10 3 2 2 29 4,14 3 4 31 4,43 P11 4 2 1 31 4,43 4 3 32 4,57 P12 5 2 33 4,71 5 2 33 4,71 4,5 4,61 Atribut Dukungan Total belief rata-rata = 17,994 Total ideal rata-rata = 18,424 Atribut Komunikasi Total belief rata-rata = 18,144 Total ideal rata-rata = 18,74 Atribut Penghargaan Total belief rata-rata = 17,854 Total ideal rata-rata = 18,74 Ideal Rata- Rata d SS S RR TS STS SB B RR TB Skor Sikap Belief jumlah a Belief Rata- Rata b Ideal jumlah c STB 74 Keterangan: a. Mencari jumlah belief : Skor x Sikap 5 x 4 + 4 x 3 = 32 b. Mencari rata-rata belief : JumlahResponden 327 = 4,57 c. Mencari jumlah nilai ideal : Skor x Sikap 5 x 5 + 4 x 2 = 33 d. Mencari rata-rata ideal : JumlahResponden 337 = 4,71 Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka dapat langsung mencari seberapa besar selisih masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil belief rata- rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut serta bobot kepentingannya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.16 Hasil Selisih Total Ideal Rata-Rata dengan Total Belief Rata-Rata Masing-Masing Atribut Serta Bobot Kepentingannya Atribut Total ideal Rata-Rata Total belief Rata- Rata Selisih |Ii – Xi | Urutan Bobot Komunikasi 4,68 4,54 0,14 2 33 Penghargaan 4,68 4,46 0,22 1 50 Dukungan 4,61 4,5 0,11 3 17 Sumber: Hasil Olah Data Perhitungan sikap anggota dapat dihitung menggunakan rumus Multiatributte Attitude Models berikut ini: Ab = 75 = 50 x 4,68 – 4,46 + 33 x 4,68 – 4,54 + 17 x 4,61 – 4,5 = 50 x 0,22 + 33 x 0,14 + 17 x 0,11 = 11 + 4,62 + 1,87 = 17,49 SP P RR TP STP 17,49 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap karyawan terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan dari KPRI UNISRI adalah sangat puas. Hal ini berarti KPRI UNISRI dalam memberikan kepuasan bagi karyawannya sudah baik. b Analisis Prioritas Kepentingan Analisis Prioritas Kepentingan digunakan untuk mengetahui hasil urutan atribut yang dianggap paling penting oleh karyawan. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Atribut Komunikasi, Penghargaan, dan Dukungan No Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1 Komunikasi 5 1 1 2 Penghargaan 3 3 1 3 Dukungan 4 2 1 Sumber: Hasil Olah Data Setelah mengetahui jawaban karyawan tentang urutan atribut kepentingan komunikasi, penghargaan, dan dukungan kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali dari setiap urutan kepentingan dengan jumlah responden yang memberikan 76 urutan prioritas terpenting atas jawaban yang diberikan oleh responden beserta hitungannya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.18 Hasil Perkalian Urutan Kepentingan dan Bobot Masing Masing Atribut No Atribut Hasil Kali Urutan Kepentingan dengan Jumlah Responden Urutan Kepentingan 1 Komunikasi 3x5 + 2x1 + 1x1 = 18 1 2 Penghargaan 3x3 + 2x3 + 1x1 = 16 3 3 Dukungan 3x4 + 2x2 + 1x1 = 17 2 Sumber: Hasil Olah Data Dari hasil perhitungan pada tabel diatas, atribut yang paling dianggap penting oleh karyawan adalah komunikasi dengan total nilai 18, pada prioritas kedua adalah atribut dukungan sebesar 17 dan prioritas ketiga adalah penghargaan dengan nilai 16. 2 Kepuasan pengurus Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengurus, maka hasil kuesioner yang telah didapatkan kemudian dianalisis menggunakan analisis: 1. Multiatributte Attitude Models seperti di bawah ini: Ab = Keterangan: Ab = sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap obyek W i = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i I i = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X i = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut 77 Tabel 5.19 Hasil Perhitungan Kuesioner Pengurus 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Pertanyaan P1 5 25 5 5 25 5 P2 4 1 24 4,8 5 25 5 P3 3 2 23 4,6 4 1 24 4,8 P4 4 1 24 4,8 4 1 24 4,8 4,8 4,9 P5 3 2 23 4,6 4 1 24 4,8 P6 3 1 1 22 4,4 4 1 24 4,8 P7 2 3 22 4,4 3 2 23 4,6 4,47 4,73 P8 5 25 5 5 25 5 P9 4 1 24 4,8 5 25 5 P10 2 3 22 4,4 4 1 24 4,8 P11 3 2 23 4,6 4 1 24 4,8 4,7 4,9 Atribut Motivasi, Pemberian, Pembatasan Wewenang Total belief rata-rata = 18,84 Total ideal rata-rata = 19,64 Atribut Kemampuan Karyawan Total belief rata-rata = 19,24 Total ideal rata-rata = 19,64 Atribut Sistem Informasi Total belief rata-rata = 13,43 Total ideal rata-rata = 14,33 Ideal Rata- Rata d SS S RR TS STS SB B RR TB Skor Sikap Belief jumlah a Belief Rata- Rata b Ideal jumlah c STB Sumber: Hasil Olah Data Keterangan: a. Mencari jumlah belief : Skor x Sikap 5 x 5 = 25 b. Mencari rata-rata belief : JumlahResponden 255 = 5 c. Mencari jumlah nilai ideal : Skor x Sikap 5 x 5 = 25 d. Mencari rata-rata ideal : JumlahResponden 255 = 5 Setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka dapat langsung mencari seberapa besar selisih masing-masing dari atribut tersebut, kemudian diurutkan dan diberi bobot. Hasil belief rata- 78 rata dan ideal rata-rata masing-masing atribut serta bobot kepentingannya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.20 Hasil Selisih Total Ideal Rata-Rata dengan Total Belief Rata-Rata Masing-Masing Atribut Serta Bobot Kepentingannya Atribut Total ideal Rata- Rata Total belief Rata- Rata Selisih |Ii – Xi | Urutan Bobot Kemampuan Karyawan 4,9 4,8 0,1 3 17 Kemampuan Sistem Informasi 4,73 4,47 0,26 1 50 Motivasi, Pemberian, Pembatasan Wewenang 4,9 4,7 0,2 2 33 Sumber: Hasil Olah Data Perhitungan sikap anggota dapat dihitung menggunakan rumus Multiatributte Attitude Models berikut ini: Ab = = 50 x 4,73 – 4,47 + 33 x 4,9 – 4,7 + 17 x 4,9 – 4,8 = 50 x 0,26 + 33 x 0,2 + 17 x 0,1 = 13 + 6,6 + 1,7 = 21,3 SP P RR TP STP 21,3 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap pengurus terhadap atribut kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, motivasi, pemberian, dan pembatasan wewenang dari KPRI UNISRI adalah sangat puas. 79 2. Analisis Prioritas Kepentingan Analisis Prioritas Kepentingan digunakan untuk mengetahui hasil urutan atribut yang dianggap paling penting oleh pengurus. Hasil tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 5.21 Urutan Kepentingan Kemampuan Karyawan, Kemampuan Sistem Informasi, Motivasi, Pemberian, dan Pembatasan Wewenang No Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1 Kemampuan Karyawan 4 1 2 Kemampuan Sistem Informasi 2 3 3 Motivasi, Pemberian, Pembatasan Wewenang 3 2 Sumber: Hasil Olah Data Setelah mengetahui jawaban pengurus tentang urutan atribut kepentingan Kemampuan Karyawan, Kemampuan Sistem Informasi, Motivasi, Pemberian, dan Pembatasan Wewenang kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali dari setiap urutan kepentingan dengan jumlah responden yang memberikan urutan prioritas terpenting atas jawaban yang diberikan oleh responden beserta hitungannya dapat dilihat pada tabel berikut: 80 Sumber: Hasil Olah Data Tabel 5.22 Hasil Perkalian Urutan Kepentingan dan Bobot Masing Masing Atribut No Atribut Hasil Kali Urutan Kepentingan dengan Jumlah Responden Urutan Kepentingan 1 Kemampuan Karyawan 3x4 + 2x1 + 1x0 = 14 1 2 Kemampuan Sistem Informasi 3x2 + 2x3 + 1x0 = 12 3 3 Motivasi, Pemberian, Pembatasan Wewenang 3x3 + 2x2 + 1x0 = 13 2 Sumber: Hasil Olah Data Dari hasil perhitungan pada tabel diatas, atribut yang paling dianggap penting oleh pengurus adalah kemampuan karyawan dengan total nilai 14, pada prioritas kedua adalah atribut motivasi, pemberian, dan pembatasan wewenang sebesar 13 dan prioritas ketiga adalah kemampuan sistem informasi dengan nilai 12. 3 Retensi Karyawan Retensi karyawan KPRI UNISRI ditunjukan dengan jumlah karyawan yang keluar dan masuk. Retensi karyawan KPRI UNISRI ditunjukkan dalam tabel dibawah ini: Tabel 5.23 Retensi Karyawan KPRI UNISRI Tahun Keluar Masuk Total Karyawan 2011 7 2012 7 2013 7 2014 7 81 Berdasarkan tabel di atas, tidak ada jumlah karyawan yang keluar ataupun masuk pada tahun 2011-2014. Jumlah karyawan pada tahun 2011-2014 tetap yaitu sejumlah 7 orang. Tidak ada pergantian karyawan karena tidak adanya karyawan yang keluar. Hal ini menunjukkan bahwa KPRI UNISRI telah dapat mempertahankan karyawannya. Pembagian tugas karyawan telah dilakukan berdasarkan kemampuan karyawan. 3. Penilaian kinerja KPRI UNISRI Tabel 5.24 Perbandingan masing-masing perspektif pada Balanced Scorecard dengan keadaan sebenarnya pada KPRI UNISRI No. Perspektif Balanced Scorecard Kriteria Keadaan KPRI UNISRI Keterangan 1. Perspektif Keuangan a NPM b ROA c ROE a Meningkatnya NPM b Meningkatnya ROA c Meningkatnya ROE a menurunnya rasio NPM dari tahun 2011-2014 b menurunnya rasio ROA dari tahun 2011-2014 c menurunnya rasio ROE dari tahun 2011- 2014 MENURUN 82 Tabel 5.24 Perbandingan masing-masing perspektif pada Balanced Scorecard dengan keadaan sebenarnya pada KPRI UNISRI lanjutan No. Perspektif Balanced Scorecard Kriteria Keadaan KPRI UNISRI Keterangan 2. Perspektif Pelanggan a Retensi pelanggan b Akuisisi pelanggan c Kepuasan pelanggan Mampu mempertahankan jumlah anggota Mampu menarik anggota baru Mampu memberikan kepuasan terhadap anggota berdasarkan atribut harga, mutu, waktu a KPRI UNISRI kurang mampu mempertahankan anggotanya. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah anggota yang keluar pada tahun 2011-203. b akuisisi anggota mengalami kenaikan setiap tahunnya. Hal ini menunjukkan bahwa KPRI UNISRI mampu menarik anggota baru karena adanya peningkatan jumlah anggota baru. c anggota merasa sangat puas terhadap kinerja KPRI UNISRI a Jumlah anggota yang keluar bertambah. b Jumlah anggota baru meningkat. c Anggota sangat puas terhadap kinerja KPRI UNISRI. 83 Tabel 5.24 Perbandingan masing-masing perspektif pada Balanced Scorecard dengan keadaan sebenarnya pada KPRI UNISRI lanjutan No. Perspektif Balanced Scorecard Kriteria Keadaan KPRI UNISRI Keterangan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a Proses Inovasi b Proses Operasi c Proses Layanan Purna Jual Mampu memahami kebutuhan anggota dan melakukan inovasi terhadap produkjasa sesuai kebutuhan anggota Mampu melakukan kegiatan operasi secara cepat dan tepat dalam menyampaikan produk jasa Mampu memberikan pelayanan setelah penjualan produkjasa a KPRI UNISRI mampu melakukan inovasi dengan meneliti kebutuhan anggota b KPRI UNISRI telah melakukan proses operasi dengan baik dan dapat menjalankan proses operasi tepat waktu c KPRI UNISRI menanggapi keluhan anggota dan menyampaikan kepada pengurus KPRI UNISRI sudah dapat memenuhi Perspektif Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard dengan baik. 84 Tabel 5.24 Perbandingan masing-masing perspektif pada Balanced Scorecard dengan keadaan sebenarnya pada KPRI UNISRI lanjutan No. Perspektif Balanced Scorecard Kriteria Keadaan KPRI UNISRI Keterangan 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a kepuasan Karyawan b kepuasan Pengurus c retensi karyawan Mampu memberikan kepuasan terhadap atribut komunikasi, penghargaan, serta dukungan. Mampu memberikan kepuasan terhadap kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi dan motivasi, pemberian dan pembatasan wewenang atribut Mampu mempertahankan karyawannya Karyawan mendapatkan kepuasan dari hasil analisis dari kuesioner yang telah dibagikan Analisis kuesioner yang dibagikan kepada pengurus menyatakan hasil yang sangat puas Telah mampu mempertahankan karyawannya. Hal ini dapat dilihat dari tidak adanya karyawan yang keluar pada tahun 2011- 2014. a SANGAT PUAS b SANGAT PUAS c Karyawan dapat dipertahankan 85 4. Penilaian kinerja KPRI UNISRI secara keseluruhan berdasarkan metode Balanced Scorecard Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada masing-masing indikator dalam perspektif Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan kondisi kinerja KPRI UNISRI dalam kondisi yang baik. Hal ini terlihat dari ketiga perspektif yang telah terpenuhi dan menunjukkan kondisi yang baik, yaitu: perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan serta pembelajaran. Sementara itu, pada perspektif keuangan dalam keadaan menurun dikarenakan rasio Net Profit Margin, Return On Assets, dan Return On Equity mengalami penurunan setiap tahunnya.

C. Pembahasan

1. Perspektif Keuangan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, perspektif keuangan KPRI UNISRI menunjukkan hasil yang kurang baik. Hal ini dikarenakan rasio Net Profit Margin, Return On Assets, dan Return On Equity mengalami penurunan setiap tahunnya. Dalam penelitian ini, rasio yang digunakan pada perspektif keuangan sesuai dengan rasio yang digunakan dalam penelitian Mitayani 2011. Namun, hasil pada penelitian yang dilakukan oleh Mitayani menunjukkan hasil kinerja yang pada perspektif dengan meningkatnya rasio NPM, ROA, dan ROE. 86 2. Perspektif Pelanggan Pada perspektif pelanggan digunakan tiga tolok ukur seperti yang digunakan dalam penelitian Mitayani 2011 yaitu retensi anggota, akuisisi anggota, dan kepuasan anggota. Sementara, penelitian yang dilakukan oleh Kusumaningtyas 2004 menggunakan retensi anggota, akuisisi anggota, dan profitabilitas anggota sebagai indikator untuk menentukan kinerja pada perspektif pelanggan. Penelitian Putrayasa 2011 hanya menggunakan satu indikator yaitu kepuasan anggota dengan hasil sebesar - 0,27 yang berada pada interval - 0,32≤IKP-0,16 menunjukkan hasil puas. Hasil penelitian ini menunjukkan, pada retensi anggota mengalami peningkatan pada tahun 2011-2012, tetapi pada tahun 2013-2014 mengalami penurunan. Akuisisi anggota mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hasil kepuasan anggota adalah anggota merasa sangat puas dengan MAM sebesar 16,98. Kinerja KPRI UNISRI pada perspektif pelanggan dapat dikatakan baik dikarenakan 2 indikator yaitu akuisisi pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam keadaan baik. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Budiatmo, dkk 2012 menggunakan perspektif kemitraan pada penelitiannya dengan hasil penelitian cukup baik. Pada penelitian ini digunakan indikator proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual dalam perspektif proses bisnis internal seperti yang digunakan dalam penelitian Mitayani 2011. Hasil penelitian menunjukkan kondisi baik dengan terpenuhinya ketiga indikator tersebut. 87 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan hasil yang baik. Karyawan dan pengurus merasa sangat puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil analisis MAM pada kuesioner karyawan dengan nilai 17,49 dan 21,3 pada kuesioner pengurus serta pada retensi karyawan menunjukkan bahwa KPRI UNISRI telah dapat mempertahankan karyawannya. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mitayani 2011 yang menunjukkan karyawan dan manajer merasa sangat puas dengan hasil MAM sebesar 68,05 dan 41,17. Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiyatmo, dkk 2012 yang menunjukkan hasil penelitian pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran masih lemah dikarenakan pelatihan yang ada di koperasi belum memiliki rencana jangka panjang yang baik bagi karyawannya. 88 88

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis yang telah dilakukan pada bab 5, kesimpulan yang dapat diambil: 1. Perspektif Keuangan Berdasarkan analisis rasio NPM, ROA, dan ROE pada KPRI UNISRI dari tahun 2011-2014 kinerja keuangan KPRI UNISRI adalah menurun. Hal ini dapat diketahui dari rasio NPM, ROA, dan ROE yang mengalami penurunan dari tahun 2011-2014. Penurunan ini terjadi karena peningkatan pendapatan, total aktiva, dan total ekuitas yang tidak signifikan terhadap peningkatan SHU. 2. Perspektif Pelanggan Berdasarkan analisis pada perspektif pelanggan, kesimpulan yang dapat diambil adalah kinerja KPRI UNISRI pada perspektif ini dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil kuesioner anggota yang menyatakan sikap sangat puas terhadap kinerja KPRI UNISRI. Retensi anggota mengalami peningkatan pada tahun 2011-2012, meskipun pada tahun 2013-2014 mengalami penurunan. Pada akuisisi anggota mengalami kenaikan setiap tahunnya. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Berdasarkan analisis pada perspektif proses bisnis internal, dapat disimpulkan bahwa KPRI UNISRI telah menunjukkan kondisi yang baik. 89 Hal ini dapat diketahui dari proses inovasi, proses operasi, dan proses layanan purna jual pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang telah memenuhi kriteria pada Balanced Scorecard. KPRI UNISRI telah mampu memenuhi ketiga proses yang ada dalam perspektif internal bisnis. 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Berdasarkan hasil analisis pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, kinerja KPRI UNISRI dapat dikatakan baik. Hal ini dapat terlihat dari hasil kuesioner bagi karyawan dan pengurus yang menyatakan sangat puas serta retensi karyawan yang menunjukkan bahwa KPRI UNISRI telah dapat mempertahankan karyawannya. 5. Kesimpulan kinerja KPRI UNISRI secara keseluruhan Secara keseluruhan, kinerja KPRI UNISRI bila diukur dengan metode Balanced Scorecard menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini dapat diketahui dari ketiga perspektif yaitu perspektif pelanggananggota, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan serta pembelajaran dalam keadaan baik. Sementara itu, perspektif keuangan menunjukkan kondisi menurun karena ketiga rasio yaitu NPM, ROA, dan ROE mengalami penurunan pada tahun 2011-2014.

B. Keterbatasan Penelitian

1. Pada perspektif pelanggan hanya digunakan 3 indikator untuk mengukur kinerja KPRI UNISRI, yaitu retensi anggota, akuisisi anggota, dan kepuasan anggota. Indikator pangsa pasar dan profitabilitas pelanggan 90 yang terdapat dalam metode Balanced Scorecard tidak digunakan dalam penelitian ini. 2. Kuesioner yang dibagikan kepada anggota tidak semua dikembalikan sehingga kurang memenuhi jumlah minimum sampel yang seharusnya digunakan dalam penelitian ini dan kurang dapat mewakili jumlah populasi secara keseluruhan. 3. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, indikator produktivitas karyawan tidak digunakan karena ketidaktersediaan data.

C. Saran

1. Pada peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan seluruh indikator yang ada pada setiap perspektif dalam Balanced Scorecard sehingga hasil penelitian dapat lebih akurat dan dapat sesuai dengan setiap indikator yang ada terutama pada perspektif pelanggan yang pada penelitian ini hanya menggunakan tiga indikator dari lima indikator yang ada pada perspektif pelanggan. Peneliti selanjutnya juga dapat menambahkan indikator produktivitas karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 2. Bagi KPRI UNISRI diharapkan dapat lebih memperhatikan pada perspektif keuangan agar rasio NPM, ROA, dan ROE pada tahun berikutnya dapat mengalami peningkatan. KPRI UNISRI juga harus dapat memperhatikan anggota lamanya agar pada tahun berikutnya jumlah anggota yang keluar tidak bertambah. Selain itu, KPRI UNISRI dapat mempertimbangkan penggunaan metode Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja sehingga penilaian kinerja tidak hanya melihat dari