2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1997 : 36 , Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan – harapannya. Masih menurut Mowen Minor 2001 : 89 , Kepuasan konsumen
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Dari definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan pelanggan berada dibawah harapan,
maka pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja produk yang dirasakan pelanggan memenuhi harapannya, maka pelanggan amat puas atau senang. Jadi
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu
transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi Karena para pelanggan yang kepuasaanya hanya pas – pas’an, maka akan mudah untuk
berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sulit untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau
kesenangan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu merek tertentu, bukan hanya kesukaanpreferensi rasional. Hasilnya adalah
kesetian pelanggan yang tinggi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan pelanggan untuk mengembangkan dan mengimplementasikan strategi
perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler, 2004 yang dikutip oleh Tjiptono 2005 : 210
terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Complaint and Suggestion System system keluhan dan saran Metode ini dilakukan dengan menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran,
kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain – lain. Berdasarkan karakteristiknya metode ini bersifat pasif, oleh Karana itu tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya pada perusahaan. Bisa saja mereka akan langsung berpaling pada produk pesaing.
2. Ghost shopping hantu belanja
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan orang yang berperan atau berpura – pura sebagai konsumen produk perusahaan pesaing. Mereka kemudian
diminta untuk melaporkan temuan – temuannya yang berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta mengamati dan
menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan konsumen. Agar
metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Lost Customer Analysis analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian produkjasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
4. Customer Satisfaction Survey survey kepuasan pelanggan
Metode ini dilakukan dengan mengadakan survey terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survey dapat dilakukan oleh perusahaan melalui
pos, telepon, atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan
merasa diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Hawkins dan Looney 1997 dalam jurnal Herizon dan
Maylina 2003, atribut – atribut pembentuk customer satisfaction dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiri dari :
1. Value to Price Relationship It will be determined by the value of the difference between what the customer
and what he pays to receive it. Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai
produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality
It is the sum total of all quality components that compose the product and that contribute to the value it adds
. Artinya Merupakan mutu dari semua
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
komponen - komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features
They are physical components that field the benefit. Artinya merupakan
komponen – komponen fisik dari suatu produk yang dihasilkan. 4.
Reliability It is the combined effect of product depend ability it is an amalgam how well a
product works is comparison to its promise. Artinya merupakan gabungan
dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang
dijanjikan oleh badan usaha. 5.
Warranty It is offer the refund the purchase price are replace a defective product in the
event that the productfails after purchase. Artinya penawaran untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan
setelah pembelian. 6.
Response to and Remedy of Problems It is the employee’s attitude in reacting or helpfulness to resolves the
problems. Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan
tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi masalah yang terjadi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
7. Sales Experience
Consists of all interpersonal relationship between employee’s and customer in communication that related to purchase.
Artinya merupakan hubungan semua antar karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian. 8.
Convenience of Acquisition Easy how a product can be obtained.
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang
dihasilkannya. Sedangkan atribut – atribut Dimensi dari kepuasan pelanggan secara
universal menurut Dutka 1994 : 41 dalam jurnal Herizon dan Maylina 2003
adalah : “ 1 Attributes related to the product, meliputi : a Harga produk ; b
Iklan produk ; c Nama merek produk ; d Model produk ; e Umur ekonomis
produk.2 Attributes related to purchase, meliputi : a Kesopanan ; b
Komukasi yang baik kepada pelanggan ; c Adanya resiko atau keragu-raguan terhadap produk yang di beli.”
Atribut – atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam
penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha
tersebut dan jenis usahanya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.2.5. Kesetiaan Merk
Kategori