Bahkan lebih jauh dari itu, konsumen yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari
mulut ke mulut word of mouth communication .
2.2.3.1 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler 1997 : 153 Sekurang – kurangnya ada empat faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan kejiwaan.
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya kultur, sub budaya dan kelas sosial. Budaya
adalah simbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat.
Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin dalam cara hidup, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari
kebudayaan dimana perusahaan itu berada.Sub budaya adalah kebudayaan yang ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dengan masyarakat lainnya.
Sub budaya memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota dengan nilai, minat dan perilaku yang serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan,
pekerjaan dan pendidikan. Setiap kelas sosial menunjukkan prefensi produk dan merek yang berbeda – beda sehingga dapat digunakan untuk mensegmentasikan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status. Kelompok
acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruahi
seseorang terutama dalam 3 tiga hal yaitu : 1 menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, 2 mempengaruhi perilaku dan konsep diri
seseorang, serta 3 menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
Keluarga baik berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupun keluarga besar yaitu keluarga inti
ditambah anggota yang masih ada ikatan keluarga, mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah
mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian.
Peran dan status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan
akan dilakukan seseorang, dan didalam peran terdapat status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya, sehingga
dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Faktor Pribadi
Termasuk faktor pribadi adalah usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera
seseorang. Bertambahnya usia seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi
seseorang, sedangkan keadaan ekonomi cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa.
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam
berinteraksi dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang tang yang menyebabkan tanggapan yang
relative konsisten dan bertahan lama dalam lingkungan. Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai “ konsep diri “ atau citra pribadi yang khas.
4. Faktor Psikologis Terdapat empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan
pembelian yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak,
sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk
menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagaian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
petunjuk, tanggapan dan pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk membuat dan memasarkan barang dan jasa.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai evaluasi, perasaan, emosional, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan. Sikap akan
mengarahkan seseorang berperilaku secara konsisten terhadap suatu objek tanpa harus mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang sama atau cara – cara
baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah suatu sikap yang mungkin diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap –
sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang sudah ada.
Secara umum manfaat mempelajari perilaku konsumen adalah membantu manajemen mencapai sasaran yang diinginkan secara efektif. Dalam
memahami respon konsumen baik berdasarkan riset formal maupun tidak, yang menjadi unsur utama kesuksesan adalah pengetahuan tentang konsumen tersebut.
Untuk dapat memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan mudah. Tidaklah cukup mengandalkan pengalaman penjualan sehari - hari Karena akan sulit untuk
menganalisis keinginan, persepsi dan perferensi konsumen dapat berubah sewaktu – waktu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
