25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan merupakan persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan X
1
diukur oleh 5 dimensi, antara lain: X
1
Tangible yaitu bukti fisik dari PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang berupa model dan kekuatan bangunan serta tempat parkir yang luas
yang disediakan PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Tangible X
1.1
diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu : a.
Bangunan kantor PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang bagus dan kokoh
b. Tempat parkir di PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang luas.
X
2
Reliability yaitu kemampuan karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik.
Reliability X
1.2
diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu :
26
a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya ramah dan sopan
kepada pelanggan yang datang. b.
Pengiriman pulsa oleh karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya sesuai dengan janji yang diberikan
X
3
Responsiveness yaitu ketanggapan karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam membantu pelanggan. Responsiveness X
1.3
diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu :
a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu mencatat nama
counter dan nominal pulsa yang dipesan b.
Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya cukup cepat melayani pelanggan yang melakukan pembelian pulsa.
X
4
Assurance yaitu jaminan penggantian yang diberikan pihak PT. Ezyload Nusantara Surabaya kepada pelanggan atas kesalahan karyawan.
Assurance X
1.4
diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu :
a. PT. Ezyload Nusantara Surabaya menjual produk- produk Indosat
dengan harga yang lebih murah dibanding dengan yang lain. b.
PT. Ezyload Nusantara Surabaya akan memberikan ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan dalam pengiriman pulsa.
X
5
Emphaty yaitu kepedulian dan perhatian karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya terhadap pelanggan. Emphaty X
1.5
diukur oleh 2 indikator Herawati dan Halim, 2008: 48, yaitu :
27
a. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu
menginformasikan adanya promo- promo produk Indosat kepada pelanggan.
b. Karyawan PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu ada waktu untuk
mendengarkan keluhan pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan pelanggan Y diukur oleh 3 dimensi, antara lain:
Y
1
Attributes related to the product merupakan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan produk. Attributes related to the product Y
1
diukur oleh 2 indikator Samuel Foedjawati, 2005: 76, yaitu : a.
Harga yang ditawarkan sesuai dengan produk b.
Ketersediaan varian nominal pulsa Y
2
Attributes related to service merupakan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pelayanan. Attributes related to the service Y
2
diukur oleh 2 indikator Samuel Foedjawati, 2005: 76, yaitu : a.
PT. Ezyload Nusantara Surabaya mampu memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan
b. PT. Ezyload Nusantara Surabaya selalu mampu menyelesaikan
masalah yang dihadapi pelanggan
28
Y
3
Attributes related to purchase merupakan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pembelian. Attributes related to purchase Y
3
diukur oleh 2 indikator Samuel Foedjawati, 2005: 76, yaitu : a.
Kemudahan prosedur pemesanan pulsa di PT. Ezyload Nusantara Surabaya
b. Kemudahan prosedur pembayaran pulsa di PT. Ezyload Nusantara
Surabaya
3. Loyalitas Pelanggan Z Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk
menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Menurut Zeithaml
et.al, 1996 dalam Japarianto 2005; 37 bahwa loyalitas pelanggan Z diukur oleh 3 indikator, antara lain:
Z
1
Mengatakan hal yang positif tentang PT. Ezyload Nusantara Surabaya Z
2
Memberikan rekomendasi tentang PT. Ezyload Nusantara Surabaya kepada orang lain
Z
3
Melakukan pembelian secara terus-menerus di PT. Ezyload Nusantara Surabaya
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori